根据全省各级旅游质监部门受理投诉情况统计，2014年第四季度全省共接待投诉游客2329人，受理旅游投诉393件，当季结案389件，其中赔偿结案182件，赔偿总金额378859元。现将我省第四季度旅游投诉基本情况公告如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全省第四季度共收到各类投诉532件，受理393件，受理案件数比去年同期增加21.67%；接待投诉游客2329人，其中旅游团队游客256人，散客2073人，投诉游客总数比去年同期增加172.72%。截止期末，共有389件投诉处理完毕，结案率为98.98%。我局及各市旅游投诉受理及结案情况如下：

        二、三大旅游市场投诉情况

　　全省第四季度受理入境游投诉3件，占全部投诉的0.76%，接待投诉游客3人；受理国内游投诉242件，占全部投诉的61.58%，接待投诉游客1333人；受理出境游投诉148件，占全部投诉的37.66%，接待投诉游客993人。

        三、旅游投诉结案赔偿情况

　　全省第四季度受理旅游投诉结案425件，涉及旅游者1814人，其中赔偿结案170件，占已结案件的40%，赔偿总金额663527元，获赔旅游者716人，旅游投诉者有效获赔926.7元/人。

        四、被投诉对象情况

　　全省第四季度旅行社投诉316件，占全部投诉的80.41%；饭店投诉9件，占全部投诉2.29%；景点投诉58件，占全部投诉的14.76%；交通投诉4件，占全部投诉的1.02%；购物投诉4件，占全部投诉的1.02%；餐饮投诉0件；其他旅游投诉2件，占全部投诉的0.51%。
 

        五、旅行社责任投诉案件分类情况

　　全省第四季度共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更日程等旅行社责任投诉150件，占总投诉量的38.17%。其中降低等级标准42件，占全部投诉的10.69%；擅自增减项目35件，占全部投诉的8.91%；导游未尽职责50件，占全部投诉的12.72%；延误变更日程23件，占全部投诉的5.85%。

        六、旅游出行提示与建议

　　我们特别提示近期外出旅游的游客提高安全意识、加强自我防范、避免发生旅游安全事故，并注意文明旅游。

　　1．参加团队旅游务必签订合同。游客跟团旅游，应当委托具备合法经营资质的旅行社，对产品相关信息充分了解，考虑成熟后签订正式合同。签署合同前，应当认真阅读合同条款，明确各自责任、权利、义务相关的重要事项。切忌因为“熟人”介绍，就不签合同；谨防所谓“买保险送特价旅游”、“买保健品送特价旅游”等消费陷阱。

　　2．旅游行程中谨慎购物。由于游客在旅游途中购物一般比较仓促，特别对于当地特色产品、贵重商品等价格、质量难以充分遴选和鉴别，且事后退换货的经济、时间成本较高，故建议广大游客在途中谨慎购物，如腕表、珠宝等价值不菲的贵重物品；不要购买受到法律禁止交易以及禁止携带出入境的物品，如象牙、珊瑚等。

　　3．遇航班延误理性维权。进入夏季，极端天气或自然灾害趋于频繁，如遇航班延误须理性对待。航班延误常常因不可抗力因素造成，出现延误应由航空公司承担临时安置工作，确保滞留乘客必要的安全和生活保障，并及时发布相关信息；旅行社应当组织好所带团队游客，积极协调保障游客利益。游客在此时应当配合相关工作人员的指挥，遵守法律规定，自身如有特殊情况，请通过合法途径和方式寻求帮助。

　　江苏省旅游局提醒广大旅游者，请注意自身的言行举止，展现良好的文明素养，遵守《中华人民共和国旅游法》、《中国公民国内旅游文明公约》与《中国公民出境旅游文明行为指南》。

　　特此公告。

江苏省旅游局

2015年1月19日