建立旅游经营服务不良信息公示制度、启动第一批5A级旅行社评定、设立旅游投诉调解委员会及首席调解员、建立景区“义务导游”制度、全国范围召募“中国旅游志愿者”……记者从7月29日在京召开的2015年全国旅游市场监管工作会议获悉，今年下半年，国家旅游局针对旅游市场秩序问题将继续频施重拳。国家旅游局副局长王晓峰在会上强调，旅游市场监管工作要固本治标、勇于创新，当前要坚持问题导向，采取切实有效的措施“重拳治标”，并构建长效治理体系“强基固本”。要整合资源、善于统筹，进一步强化政府的主导作用、部门的联合作用、整合社会的各种资源。要不辱使命、敢于担当，新常态下，只有进一步增强使命感、责任感，不断发扬敢于担当、勇于创新的精神，旅游监管工作才能更好地为旅游发展服务。
旅游投诉有效期内要100%结案
上半年，各级旅游主管部门通过“约谈企业、网上举报、重点查办、明查暗访、媒体曝光”等一系列“组合拳”，加大旅游市场秩序整治力度。据统计，全国开展旅游市场秩序整治专项检查2.2万次，出动人员15万人次；处罚旅行社883家，处罚从业人员1003人。根据媒体曝光、重点投诉举报案件，国家旅游局派出20多个工作组赴云南、海南、湖南等12个省市开展明查暗访，对重点投诉举报案件进行督查督办。
国家旅游局畅通旅游投诉举报渠道，积极建设和完善中国旅游诚信网平台，对网络投诉、电话投诉、12301投诉、信函投诉、上访投诉、媒体曝光、明查暗访、社会监督等8种方式进行后台整合，实现了投诉举报全覆盖。据统计，上半年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉9198件，立案调查7706件，结案7259件，结案率为94.20%。12301.cn智慧旅游平台自5月1日试运行以来，已与7个省区联通。今年5月，国家旅游局在官方网站开通“我要投诉举报”平台，直接面向游客受理旅游投诉举报案件。
为有效督查督办投诉案件，提高投诉举报的处理时效，国家旅游局已建立旅游市场秩序综合评价制度，开发了“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”。王晓峰介绍，下半年，国家旅游局将定期发布全国旅游市场秩序综合水平指数（TOI）排名，撬动地方政府履行旅游市场治理的“主体责任”，让TOI成为反映各地旅游市场秩序的“晴雨表”。对游客在“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”的投诉举报案件，要求各地做到在有效处理期内100%结案。
旅游企业既要罚劣也要奖优
今年以来，国家旅游局坚持旅游市场秩序问题“一票否决制”，对内部管理不善、投诉问题多、整改不到位的A级旅游景区、旅游星级饭店坚决摘牌，严厉处罚了一批有违法违规行为的企业和从业人员。
为加大违法失信行为的惩处力度，严厉打击旅游失信行为，下半年国家旅游局将建立旅游经营服务不良信息公示制度。根据近日出台的《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》，全国各级旅游主管部门将积极采集并鼓励公民、法人或者其他组织向旅游主管部门举报、提供旅游经营服务不良信息线索。对纳入旅游经营服务不良信息的旅游企业和从业人员，旅游主管部门在行政许可受理、旅游经营业务审批等环节对其实施重点监管。
在罚劣的同时，国家旅游局还积极推动旅游各个环节、各个要素的标准化全覆盖，选树一批行业标杆。9月份，将依据《旅行社等级划分与评定》实施要求，启动第一批5A级旅行社的评定。针对旅行社设立由前置审批改为“先照后证”、旅游星级饭店评定下放协会、A级旅游景区评定改变方式，着力研究建立随机抽查机制，强化对事中事后的监管。
王晓峰表示，旅游市场秩序关系着游客利益、行业声誉和产业动力，是旅游主管部门最重要最艰巨的任务之一。当前，要坚持问题导向，下大力气“治标”，严厉打击旅游虚假广告、价格欺诈、欺客宰客、超低价恶性竞争、景区多重收费、非法“一日游”等市场顽疾，通过“治标”为“固本”创造基础和条件，赢得时间和社会支持，在“治标”的过程中加紧“固本”。要创新推动系统治理，建立健全旅游法律法规体系、旅游标准化体系、旅游诚信经营体系，从“固本”的层面形成一套完整的市场治理体系。
加强不文明行为惩戒
今年以来，国家旅游局在加强文明旅游宣传引导的同时，加大了对不文明行为的惩戒力度，制定并实施了《国家旅游局关于游客不文明记录管理暂行办法》，公布了首批“游客不文明行为记录”档案。这项工作得到了中央领导同志的充分肯定，也得到社会舆论的广泛支持。
记者在会上获悉，国家旅游局开发的“游客不文明行为记录网上报送系统”即将上线，各级旅游主管部门和社会公众可以通过系统报送、查询旅游不文明信息，并将在近期新公布一批“游客不文明行为记录档案”。国家旅游局已与民航局达成共识，共同推动《游客不文明行为记录管理暂行办法》落实，在社会上形成“游客不文明行为记录”强大影响力，不仅使当事人今后旅游参团、乘坐飞机、入住酒店受到相应限制，而且还有可能影响到当事人各个方面，使档案记录在社会层面起到约束惩戒和教育警示作用。
同时，国家旅游局大力开展文明旅游宣传，出台了《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》， 联合中宣部集中宣传了一批“中国好游客”和“最美导游”。下半年，国家旅游局将在全国开展“2015中国好游客、中国好导游”推选征集活动，并联合中央主流媒体，对全国1000名好游客、1000名好导游集中进行宣传。9月底前在全国旅游青年文明号中开展“创新创效创优”活动；年底前面向广大青年游客开展“创客”行动。在继续组织开展好“大学生背包行”、“文明旅游随手拍”、“文明旅游先进单位”评选等系列活动的同时，充分利用旅行社门市、网站或APP、机场、车站等旅游窗口，大力宣传普及文明旅游价值观。
强化部门联动整合社会资源
上半年，国家旅游局与质检总局共同开展了全国旅游服务质量提升活动，开通“质量自主声明和社会监督平台”；与公安部、工商总局联合召开了全国规范整治旅游市场秩序电视电话会议，通过建立联动工作机制，督促指导各地开展治理规范旅游市场秩序工作。下半年，将继续创新市场监管机制手段，进一步强化政府的主导作用，强化部门的联合作用，整合社会各种资源，形成统筹旅游行业管理的新格局，
组织开展交叉检查和联合督查。针对暑期旺季旅游市场乱象多发问题，将统一组织跨省区的交叉检查，国家旅游局将安排6个检查组，对16个省区市开展跨区交叉检查，并通报有关情况。“十一”前，还将联合公安部、工商总局等部门开展专项督查，从社会反映最强烈、游客投诉最突出的问题抓起，依法查处扰乱旅游市场秩序的行为，对整治不力、监管不到位的实行问责。
健全导游领队“进退机制”。与人社部、全国总工会将联合出台《进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》。联合有关部门，开展劳动合同集体协商试点，协调解决导游社会保险覆盖率、保障水平不高等问题。在大型旅游企业开展导游、领队管理体制改革试点，保障导游领队的合法权益，规范导游领队的执业行为。
建立旅游投诉纠纷调解机制。在各级旅游部门质监执法机构和旅游企业设立旅游投诉调解委员会及首席调解员，聘请有关法律专家、在当地有一定公信力、影响力的社会人士参与旅游投诉调解工作，把社会各方面的力量调动起来，做到投诉处理关口前移、责任到位，及时化解矛盾纠纷，让旅游投诉在第一时间得到解决。
在景区建立“义务导游”制度。在5A级景区开展义务定点讲解活动，鼓励行业专家、学者、大学生义务到景区进行讲解，提升讲解水平，吸引更多的社会大众参与旅游工作、热爱旅游事业。同时，对义务导游实行累计积分制，建立景区同盟互认，积分可在各景区间兑换奖励，以此激励壮大稳定义务导游队伍。
招募中国“旅游志愿者”。在深圳市开展文明旅游志愿服务试点基础上，在全国范围召募“中国旅游志愿者”，承担文明旅游宣传引导、义务导游讲解、维护旅游市场秩序、环境保护等工作。今年10月1日，国家旅游局将组织在各省会城市、重点旅游城市开展“中国旅游志愿者”启动仪式，建立一支热心公益、素质优良、结构合理、积极奉献的“中国旅游志愿者”队伍，着力把“中国旅游志愿者”作为提升公民素质的重要抓手，使旅游成为文明社会的“活态课堂”。
“旅游市场秩序的乱象具有反复性、顽固性、长期性，尤其是市场乱象从线下到线上、从传统旅游要素到全要素、全产业链延伸。”王晓峰坦言，规范和治理旅游市场秩序是一项长期、复杂、艰巨、系统的工作，需要经常抓、反复抓、持续抓。“我们要拿出敢啃硬骨头、敢涉险滩的勇气，树立破除既得利益格局的决心，不辱使命，敢于担当，打赢这场硬仗。”
