在保持接待人数快速增长的同时，通过提升导游服务质量让更多消费者满意，真正让服务产生价值，同时也让导游行业的口碑有所提升和改变

       □长栋

       “最美导游”韩滨的事迹引起了社会广泛关注，旅游行业掀起了向韩滨学习的热潮。目前，国内已有很多旅游界同行组织了捐款活动，同程旅游集团决定除向韩滨之子提供生活、教育资助50万元，同时设立总额为500万元的全国导游领队救助基金。

       韩滨用他年轻的生命唤起社会对导游领队这个群体的更多关注。那么，同程旅游设立的全国导游领队救助基金传递出什么信息？这个基金的设立，能为导游领队群体带来哪些变化？

       从公开报道的消息看，目前这个基金的运转模式已明确，同程旅游宣布，为了保证基金的可持续发展，自2016年7月 1日起每自营组团接待一名游客就向该基金捐款1元钱，预计每年将至少新增100万元；同时还将设立基金管理委员会，聘请行业知名人士担任基金管理人，设立 “导游领队之家”项目，关注导游和领队的生存状态。

       在游客的整个出游过程中，导游不仅引导游客游览，还要解决行程中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。但长期以来，导游领队并没有得到社会的普遍认可，特别是强制购物、强迫消费等行业“顽疾”更使导游“名声”不佳。

       但更多时候，我们看到的是跟韩滨一样的导游，他们常年服务在旅游一线，为游客的衣食住行四处奔波，为游客的服务体 验跋山涉水，甚至还会遇到生命危险。然而导游领队的整体社会地位并不高，由于保障体系不健全，他们的合法权益并没有得到很好的维护。那些跟韩滨一样，因公 伤亡、身处困境的导游领队及其家属需要得到更多关注和帮助。

       在笔者看来，这一基金的设立，一方面是用实际行动呼吁社会对导游群体多一些理解、关爱和保障，及时施以援手，同时 也是设立者对“服务”的理解和追求，即在保持接待人数快速增长的同时，通过提升导游服务质量让更多消费者满意，真正让服务产生价值，同时也让导游行业的口 碑有所提升和改变。

       在同程旅游的创始人团队中有多位持证导游，他们对导游行业这几年的变化有着切身体会。对于当前很多游客喜欢自由行 而不喜欢跟团的现状，同程创始人、CEO吴志祥认为，很大程度上是因为产品和服务还没有真正让用户放心。这里面，导游又是相当一部分服务质量投诉的主要源 头和诱发因素。因此，提升导游的服务质量解决行业存在的痛点，成为当务之急。因而，同程旅游围绕导游领队做了多方面布局，包括积极推进“用100%的点评 改进供应链痛点”的举措、设立导游领队网络学院、成立导游领队项目部。现在同程旅游又用自己的力量设立了全国首个导游领队救助基金，将爱心投向全国几十万 的导游领队群体。

       希望有越来越多像同程旅游这样的企业通过铺设基础设施的工作，为一线人员提供实战培训、救助保障及各项福利，一步 步把“匠人精神”引入到旅游行业，最终目的是以此来推动整个导游行业社会地位的提升。从这一点上看，笔者要为同程的公益之举点赞，更对未来的导游行业发展 充满期待。