“十四五”旅游新答卷｜完善治理体系，规范市场秩序
良好的市场秩序是旅游业高质量发展的基础。今年9月，国务院办公厅发布《关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》，这是我国进一步优化旅游市场消费环境、改善游客消费体验、推动旅游业高质量发展的重要举措。
“十四五”期间，在文化和旅游部的统筹部署下，各地文化和旅游部门以信用监管为基石，以综合治理为保障，持续完善治理体系、规范市场秩序，让广大游客出游更加放心舒心。
01
提升服务质量
“十四五”期间，各地以高质量旅游服务供给引领和创造新需求，助力建设高标准旅游市场体系，持续优化服务质量。
“十四五”期间，文化和旅游部建立健全旅游服务质量评价体系，深入实施《国内旅游提升计划（2023—2025年）》，探索建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系，确定并指导北京等13个试点单位开展旅游服务质量评价工作；积极做好入境旅游便利化相关工作，持续提升旅游住宿等领域入境服务便利化水平；修订发布新版《导游服务规范》国家标准，以标准化手段促进行业服务水平提升。
办事难、办事繁、办事慢，曾是困扰企业和群众的难题。近年来，文化和旅游部持续推进文旅市场“高效办成一件事”，完成文旅领域热线整合，升级全国文化和旅游市场监管服务平台，建设应用“文旅市场通”APP，实现行政审批事项“一网通办”“掌上可办”；依托政务服务“好差评”系统，广泛收集并及时处理经营主体和群众的评价诉求，系统上线以来收到服务评价33.23万条，群众整体满意度较高。
各地聚焦服务质量提升亮出“特色牌”。山东省政府办公厅开展旅游服务质量提升行动，推动“好客服务”品牌成为山东旅游服务的金字招牌；辽宁省文化和旅游厅印发文件加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量，打造辽宁旅游服务品牌。
“我们努力让服务质量提升可见、可感、可测、可评。”陕西省文化和旅游厅副厅长王淳说，陕西围绕“提升品质、转型升级、创新发展、优化市场”目标，开展全省旅行社企业等级评定工作；支持建立“首席质量官”“标杆服务员”制度，引导旅游企业公开服务质量信息；建立文旅市场优质服务案例库，培育了一批服务质量品牌示范单位。
同时，各地围绕优化消费环境目标，以快速响应、多元化解、信用监管为突破口，切实提升消费维权效能。
3分钟受理、30分钟处置、1天内办结……来海南旅游的游客黄女士没想到，她的投诉信息很快得到职能部门回应，并获得满意答复，这得益于海南建立的旅游消费投诉先行赔付机制。海南省旅游和文化广电体育厅有关负责人介绍，海南建立了“赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一”的旅游消费投诉先行赔付工作机制，为游客提供舒心、放心、暖心、开心、安心的旅游环境。
“福建对外发布‘放心游福建’服务承诺，保证旅游投诉‘一口受理’‘快速处理’‘先行赔付’。”福建省文化和旅游厅相关负责人介绍，福建树牢“游客思维”，健全监管部门协同处理旅游投诉机制，不断擦亮“放心游福建”招牌。
“旅游服务质量提升工作只有更好，没有最好。”湖北省文化和旅游厅相关负责人说，湖北积极构建以质量提升政策为引导、以考核评估为手段、以质量评价和信用监管为支撑、以宣传和培训为保障的工作格局，以游客为中心的服务质量监测评价体系不断健全，质量问题处置闭环机制不断完善。
02
加强信用监管
“十四五”期间，推行信用管理成为旅游市场治理的重要手段。各地积极落实有关安排，深化信用认识，创新信用手段，形成了“合力推进、特色纷呈”的良好局面。
2021年11月，文化和旅游部发布《文化和旅游市场信用管理规定》，制定《文化和旅游市场信用修复工作指南》等多项配套制度，形成了1部专门规章+多项制度的“1+N”信用体系基础架构。
“选这家酒店准没错，它有‘大连旅游信用品牌’标识。”来自哈尔滨的游客赵先生打开“行游大连”微信小程序，预订了一家标注信用品牌的酒店。通过这个小程序，游客还能了解A级旅游景区、民宿游客评价等信息。这是大连市文化和旅游局为培育信用品牌进行的创新实践之一，被纳入全国文化和旅游市场信用经济发展试点。
信用经济同样在诚信担保、信用旅行方面发挥积极作用。山东省荣成市深度挖掘信用与文旅消费之间的关系，开发“信易游”“信易宿”等产品服务，以信用赋能个人旅行福利，有效激发游客消费意愿。
甘肃省张掖市出台系列配套管理制度，构建以信用为基础的文旅市场新型监管机制。依托甘肃省文化和旅游厅信用评价指标管理体系与分级分类管理办法，张掖开展全面信用信息归集、行业主体信用评价工作，联动多家单位建立信用信息共享机制，为执法部门阶段性抽查检查提供有效支撑。
“出行前参考‘红黑榜’选择旅游产品，旅行更安心，体验感更好。”到云南旅游的上海游客王琳说。“十四五”期间，云南省全面推行文化和旅游市场“红黑榜”制度，每月动态发布榜单，强化正向激励与反向约束，持续规范旅游市场秩序。云南省文化和旅游厅相关负责人介绍，“红榜”可以激励旅行社优化服务、提升自我管理，导游自我约束、提升服务水平，“黑榜”则起到警示作用，督促企业和个人严守规范。
北京全面实施“风险+信用”分级分类监管管理办法，将企业分为红、黄、蓝、绿四色等级，实现对市场主体的精准评级和监管。北京市文化市场综合执法总队党委书记、总队长曹鹏程介绍，北京对绿色、蓝色企业，采用“电子函询+自我声明”检查模式；对黄色主体，按常规比例和频次抽查，加强日常监督；对有严重风险的红色主体，提高检查比例和频次，依法依规实行严管和惩戒。
03
强化综合治理
各地聚焦问题短板，坚持管理和服务两加强、发展与安全两手抓，着力维护健康有序的市场环境，针对突出问题持续开展专项整治行动，推动行政处罚、刑事处罚和失信惩戒有效衔接。“十四五”以来，全国各级文化市场综合执法机构办理案件17.2万余件，执法效果不断显现。
近段时间以来，文化和旅游部公布了4批旅游市场强制消费问题典型案例，包括“旅行社多次安排无证人员从事导游活动、强迫购物案”“旅行社组织‘不合理低价游’、强迫购物案”等，此举对进一步震慑违法违规行为、规范旅游市场秩序发挥了积极作用。
“随着旅游与相关产业的融合发展，新业态快速发展，执法监管面临新情况新挑战。”广东省文化和旅游厅相关负责人介绍，广东坚持线上线下同步监管、双向发力，着力整治未经许可经营、不合理低价游、诱导消费等突出问题；依法查处拒绝履行合同、擅自变更行程、降低服务质量、指定购物场所等经营行为。
江西则通过构建“矩阵式”责任体系，筑牢旅游市场安全防线。江西省文化和旅游厅相关负责人介绍，江西通过横向协同、纵向落实、靶向明确职责清单，确保“监测、分析、转办、报告、跟踪”五到位；实施数字化常态监管，变被动应对为主动防范，实现“有感服务、无感监管”；围绕旅游领域特点，推进“闭环式”隐患整治，编制风险清单，紧盯关键环节，全力织牢安全生产主体责任网。
宁夏聚焦重点任务，推动旅游环境综合治理取得实效。针对游客反映较多的交通问题，宁夏重点整治枢纽场站“打车难”和出租车违规行为，加强旅游包车安全监管，优化交通接驳，缓解热门区域停车难问题。
各地还积极推动执法监管从“善治”向“智治”转变。浙江省文化广电和旅游厅相关负责人介绍，浙江充分运用大数据、物联网、AI等手段，扎实推进“互联网+监管”，实施精细精准精确管控；完善执法监管数据库，打通交通运输、市场监管、消防救援等部门数据，整合省市两级文化和旅游部门执法数据，实现信息共享；探索在线监管模式，全要素对旅游景区、旅行社等经营主体进行在线监管。
（葛齐）
