探索提升旅游企业员工绿色服务水平有效路径
党的二十大报告提出“积极稳妥推进碳达峰碳中和”，为实现全面绿色转型，促进我国各行业高质量和可持续发展指明了重要方向。旅游业作为经济和社会发展的重要产业载体，其绿色转型不仅是自身高质量发展的内在要求，也是履行社会责任的重要体现。
近年来围绕旅游业绿色转型发展的探讨日益增多，但大多数聚焦于产业整体绿色水平提升及绿色产品创新，却忽略了对绿色服务这一更能体现旅游业核心供给的关注。事实上，旅游业作为最为典型和最具代表性的服务产业，旅游服务是旅游企业提供给游客最为重要的产品，而员工绿色服务作为服务交付的最终环节，对于旅游业的绿色转型具有至关重要的作用。同时，处在旅游企业最前端的一线员工，不仅能够直接提供绿色服务，还能够通过与游客的互动，塑造其绿色消费理念。因此，旅游行业尤其是旅游企业需要高度重视和着力提升员工的绿色服务水平，具体而言，可以从以下5个方面开展工作。
一、建立标准：建立旅游绿色服务规范和标准，为塑造员工绿色服务行为模式提供依据
建立绿色服务标准对于促进我国旅游业绿色转型发展具有重要的基础性作用，它不仅是规范行业绿色服务体系并提升服务质量的主要抓手，同时也能为旅游企业塑造员工绿色服务行为模式提供可参照的依据。目前，我国旅游服务标准主要包括等级评定标准和规范要求标准两类，这两类标准对于旅游企业员工服务水平提升具有不同的驱动路径。一方面，具有权威性的绿色服务等级评定标准有助于增强旅游企业在绿色服务上的质量信号，强化其提供绿色服务的意识和执行力度。例如，将旅游企业绿色服务水平作为旅游行业绿色等级评价的重要方面，能够从“外部驱动力”的角度极大地促进企业重视和规范员工的绿色服务行为。另一方面，通过制定具体的旅游企业绿色服务规范、要求标准，能够为员工提供改进绿色服务质量的可参照模板。例如，在景区游览、酒店住宿、餐饮服务、交通出行、购物娱乐等旅游环节中，制定“导游绿色服务规范”“酒店员工绿色服务规范”等，可以让员工明晰绿色服务程序以及一些常见的环保、节能、避免浪费等问题的处理原则，从而为员工提升绿色服务水平提供目标和依据。
二、树立标杆：培育优质绿色服务品牌，通过标杆示范效应加强对员工绿色服务意识的引导
近年来，众多旅游企业积极践行可持续发展理念，不断探索“绿色发展”之路，致力于打造生态效益型企业。以酒店业为例，华住集团积极响应“双碳”号召，培育“绿色住”服务品牌，将节能减排、绿色环保作为酒店业务的重要一环，为低碳住宿探索出全新范式。在华住集团的引领下，全国已有超过200家酒店采购环保面巾等绿色产品，共同践行绿色低碳住宿。优质绿色服务品牌的树立，不仅可以发挥行业引领作用，更能够通过标杆示范效应强化员工对绿色服务的认同和追求。具体来说，首先，需要在旅游业中树立一批优质绿色服务品牌，打造行业绿色服务标杆，培育壮大绿色服务的行业及社会影响力。其次，需要完善行业绿色服务品牌建设制度和激励机制，激发行业绿色服务品牌建设的动力，为绿色服务品牌的优质性和普遍性提供制度保障。此外，需要健全品牌运营管理体系，加强对企业员工绿色服务意识的培养，通过加强品牌运营管理提升员工对绿色服务理念的认知和理解。最后，需要利用多种渠道加强绿色服务品牌的宣传推广。通过社交媒体、公益广告等途径传播绿色服务品牌的理念和成果，使企业员工、游客及社会大众深入了解绿色服务对社会和环境的价值。
三、强化激励：建立绿色服务激励机制，激励员工主动提升绿色服务水平
虽然物质性惩罚能够使员工按照企业既有规章制度，采取组织期望的绿色服务行为，但企业若想实现长期绿色服务效益，则需要构建有效的激励机制以激发员工提供绿色服务的内在动力。一方面，厘清员工绿色服务动力是建立激励机制的首要之义。员工如何看待采取绿色服务对企业和自身的作用？员工为何愿意提供绿色服务？员工想从绿色服务中收获什么？只有明白员工的想法和需求，企业才能有的放矢。如企业可通过问卷调查、座谈会等形式与员工进行深入交流，为员工提供绿色服务建言机会。另一方面，根据员工需求和企业目标构建多元化的绿色服务激励机制。旅游企业应充分考虑员工的个体差异，因材施教地发挥其专长，并正确运用多种激励手段。对于追求成长的员工，可提供绿色服务培训；对于追求物质回报的员工，可将绿色服务纳入考核与薪酬体系；对于有社会责任感的员工，可设立绿色服务荣誉奖项进行表彰。例如，南浔丽菁大酒店率先出台“绿色点餐员”岗位补贴制度，将优秀绿色点餐员纳入酒店荣誉表彰体系，对月度优秀绿色点餐员进行表彰激励并发放专门补贴，有效提高了员工绿色服务的积极性并减少了餐饮浪费现象。
四、营造氛围：打造绿色服务企业文化，发挥文化对员工服务行为的潜在影响
如果说企业制度是约束员工绿色服务行为的硬性要求，那么企业文化则更侧重于对员工的软性约束。塑造绿色服务企业文化有助于营造良好的绿色组织氛围，为员工提供“沉浸式”绿色服务环境，从而进一步影响员工绿色服务行为。旅游企业要营造企业绿色服务氛围，首先，需要注重打造“开放包容、兼容并蓄”的绿色服务企业文化，建立自然导向的组织价值观，同时鼓励员工在实践中提出对改进绿色服务的新想法。例如，深圳前海华侨城JW万豪酒店成立了节能环保委员会，定期举行绿色环保节能会议，收集员工提出来的好意见。其次，旅游企业文化必须落地于实践，企业应当为员工提供绿色服务所需的物质资源和心理支持。例如，三亚维景国际度假酒店将能源管理落实到全员，包括在各营业区域的开关控制面板增添红、黄、绿三色标志，强调节能模式，并投资12万元改造员工厨房排烟系统等。最后，需要注重管理者的垂范作用。管理者在企业中起承上启下的作用，管理者对绿色服务企业文化的态度和践行会对员工产生直接影响，因此加强旅游企业管理者的绿色服务意识，对塑造员工绿色服务行为模式十分必要。
五、完善管理：完善绿色人力资源管理体系，为持续提升员工绿色服务水平提供保障
旅游企业的管理方式能够影响员工的服务态度和行为，其中绿色人力资源是旅游企业最具“能动性”的绿色资源，具有可塑性和延展性以及绿色价值创造潜力。实施绿色人力资源管理，将绿色发展理念融入企业战略决策，制定企业整体绿色发展目标，是提升员工绿色服务水平的关键所在。具体来说，首先，绿色招聘是构建绿色人力资源管理体系的起点。在招聘过程中，企业应筛选出具有绿色服务意识、与企业绿色服务目标一致的潜在员工，为企业的绿色发展注入新鲜血液。其次，绿色培训是提升员工绿色服务水平的重要手段。通过普及绿色环保知识、开展绿色服务技能培训，企业能够强化绿色服务氛围，提升员工的绿色服务意愿和能力。例如，首旅酒店在员工培训方面制定《酒店节能减排100条》，将绿色服务、可持续发展等理念融入日常培训中，强化员工对绿色服务重要性的认知。再者，绿色薪酬和绩效管理是激发员工绿色服务意愿的重要机制。企业应制定与绿色服务行为相关的绩效管理和薪酬制度，通过物质和精神双重激励，引导员工积极参与绿色服务实践。最后，员工绿色参与是绿色人力资源管理的核心目标。企业应鼓励员工积极参与各项绿色实践活动，通过亲身参与和体验，不断强化其绿色服务水平。（李朋波 敖霞 李珂，作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）
（责任编辑：赵卿）
