近年来,清远市以新时代“枫桥经验”为指引,秉持“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”理念,积极探索构建“预防+调解+保障+提升”四位一体旅游纠纷多元化解机制,全面提升旅游服务质量和纠纷化解效能,切实保障游客合法权益,有力促进旅游业高质量发展。
创新机制,打造矛盾化解的“前沿阵地”。构建专业化调解体系。清远市成立旅游纠纷人民调解委员会,依托法律专家、行业协会和调解能手,形成“法律指导+行业规范+矛盾化解”的三维调解模式。在重点景区清远长隆度假区设立驻点工作站,配备3名调解员和1名专职律师,实现“调解力量下沉、服务关口前移”。推动“接诉即办”工作。清远市文化广电旅游体育局联合清远市政务服务和数据管理局,推动12345政务服务便民热线与旅游投诉“接诉即办”的高效联动,建立即时分派、快速响应、工单退回与转派等机制,实现旅游市场热点焦点问题“早发现、早介入、早处置”,压缩处理时限,提升服务效率。
协同增效,汇聚纠纷化解“合力网”。加强部门联动。积极推动文旅、司法、公安、交通运输、市场监管等部门建立“旅游纠纷联席会商机制”,定期研判市场形势、风险隐患,加强联合监管、执法协作,规范引导景区、旅行社、星级旅游饭店等签订《诚信服务公约》,要求商家明码标价、公开投诉渠道。创新搭建“先行赔付”平台。今年年初,清远市旅游协会联合人保财险清远分公司、平安财险清远中心支公司、国寿财险清远中心支公司搭建清远市旅游纠纷“先行赔付”平台。该平台融合创新保险合作模式,已注资100万元。游客在发生旅游纠纷后,可及时登录提交相关证据资料,经平台受理审核通过后,可获先行赔付,有效解决异地维权难问题,保障游客合法权益。
优化服务,提升游客满意度。创新数字化治理。搭建清远全域文化和旅游大数据监控平台,实现实时客流监测和异常情况预警,形成“数据采集—研判分析—定向部署”的全链条服务质量提升模式。强化普法宣传。推动“旅游+法治”进景区活动,通过普法短视频、宣传折页、以案释法等方式引导游客理性消费、依法维权。2024年,清远市共受理旅游市场投诉549件,同比下降27.28%。驻点工作站调解成功率达98.5%,回访满意度达99.1%,众多游客在社交媒体为清远文旅点赞。