在30日召开的海南旅游业高质量发展三年行动计划（2024—2026 年）解读暨春节假日旅游文化市场情况新闻通气会上，省旅文厅公布了4起旅游纠纷典型案例。

案例一 游客海边不慎踩到石头摔倒骨折

案情简介

2023年11月16日，诉求人翟女士通过12345热线反馈：其母亲是70岁老人，11月3日报名参加海南某旅行社有限公司旅行团，现在老人在旅行途中出现意外受伤，询问旅行社在组织出团时是否给老人购买了保险，但旅行社没有明确答复，其认为是家黑旅行社，且该旅行社拒绝提供公司名称和地址。如果旅行社没有购买意外险，旅行社有义务提前告知老人要购买意外险，诉求人翟女士要求该旅行社赔偿全部医疗费及后续康复费用。旅行社回复，因游客是在某岛自由活动期间意外摔伤的，只能协助游客找景区处理。

海口市旅文局接诉后，立即安排工作人员联系诉求人了解具体情况。经调查核实：导游带游客在某岛景区游玩时，由于该游客是70岁的老人，按照景区规定需到二楼特殊售票窗口拿票，售票窗口处工作人员当面询问该游客身体状况，老人表示身体状况良好，售票处工作人员才给予游客拿票上岛。另外，该游客是在某岛景区自由活动期间，在海边不慎踩到石头摔倒骨折，岛上工作人员已第一时间带受伤老人去岛上医务室救治，随后导游安排其同行人员陪同受伤老人一起前往301医院治疗。游客住院期间，旅行社也多次安排工作人员购买水果、牛奶等前往医院看望，并及时联系保险公司启动责任险赔付工作，保险公司也及时联系游客沟通费用事宜。但诉求人以旅行社没有让老人提供健康证明、没有签订免责声明等，要求旅行社赔偿受伤老人全部医疗费用及后续康复费用共计10万元。

综上，海口市旅文局立即组织旅行社、诉求人和保险公司进行三方调解。最终，在工作人员的耐心协调下，双方达成谅解，旅行社给予游客12000元赔付，并配合游客全程走完保险流程。

旅文部门建议：当游客发生人身损害时，应立即要求到医院治疗。如果事后再去医院，可能会出现损害发生地不确定的争议，那就需要游客自己举证发生人身损害的地点，以确定损害赔偿责任人，带来请求赔偿的难度。

案例二 旅行社客服工作失误预订酒店出差错

案情简介

2023年10月，游客石女士通过抖音直播间平台报名参加海南某旅行社私人订制项目 (包含酒店、接送机、游艇出海、潜水)的行程，出行日期为10月21日至10月25日，报名费用总计2888元。诉求人于2023年10月25日通过12345热线平台投诉，要求旅行社用其已缴纳的费用给其续住酒店客房，并退还当日其个人缴纳续住费用512元。

海口市旅文局接诉后，立即安排工作人员联系诉求人了解具体情况。经了解，游客石女士跟海南某旅行社预订入住四晚某酒店，但是旅行社客服只帮其预订了3晚，导致其自己又向酒店缴费续住，产生了额外住宿的费用512元。经与旅行社核实，旅行社反馈游客预订的产品是连续住宿3晚某酒店，共交纳费用2888元。椰城旅游文化服务中心工作人员再次跟游客沟通，游客提供了跟旅行社客服沟通的聊天记录证明，游客预订的4晚某酒店情况属实，旅行社客服人员因自身工作失误预订成3晚。

综上，海口市旅文局积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，双方最终达成和解，旅行社退还游客住宿费用512元。

旅文部门建议：旅行社须加强日常工作管理，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。

案例三 导游擅自变更旅游行程前往多个购物点

案情简介

2023年11月5日，游客郭先生报名参加旅行团，前往临高县观看古银瀑布。旅行社委派的导游擅自变更旅游行程，并未带其前往临高县观看古银瀑布，而是带团到儋州市参观多个购物点。参观过程中，诉求人花费2000元购买一口锅，回家后发现该锅是三无产品，要求退货退款。

昌江黎族自治县综合行政执法局接诉后，立即组织人员跟进调查，经与双方当事人核实：诉求人所购商品已由购物点直接邮寄到其指定地点，经查看诉求人微信聊天记录发现，诉求人已向该团队导游杨某提出所购商品疑似存在质量问题，希望导游能协助购物点退货退款或补发缺漏商品。昌江黎族自治县综合行政执法局在儋州市综合行政执法局协助下，帮助游客与购物点达成退货退款协定，由诉求人将商品寄到购物点后，购物点将货款从微信转给诉求人。

根据投诉线索，昌江黎族自治县综合行政执法局对海南某国际旅行社有限公司昌江棋子湾营业部涉嫌未经许可经营旅行社业务、杨某涉嫌未取得导游证从事导游活动的行为进行了立案调查。根据调查情况，昌江黎族自治县综合行政执法局依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款规定，拟对海南某国际旅行社有限公司昌江棋子湾营业部作出没收违法所得，并处5万元罚款的行政处罚；依据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第一款规定，拟对杨某没收违法所得760元，并处2000元罚款的行政处罚，予以公告。

旅文部门建议：旅游者报名参加旅游活动应仔细查看旅游合同，明确约定双方权利、义务和违约责任，尤其是对行程安排购物次数的约定，若旅行中存在变更旅游行程及出现购物纠纷，可先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，应及时向旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。

案例四 商家提供的线下合同与直播间内容不符

案情简介

2023年8月15日，诉求人在海南某旅行社有限公司网上直播间签下4笔订单，费用总额为7697元，后发现商家提供的线下合同与直播间内容不符，所以要求全额退款。但与旅行社沟通时，旅行社表示因诉求人购买的产品属于7天无理由退换货服务，现早已超过法定退货时间，且平台的退款渠道已自动关闭，无法进行全额退款，双方因此产生争议。

海口市旅文局接诉后，立即安排工作人员联系诉求人了解具体情况。经调查核实：海南某旅行社认为，按照平台规则，产品属七天无理由退换货服务，现已超过退款期限，因此无法全额退款，但该产品可转赠他人使用。如诉求人坚决需要退款，旅行社可酌情考虑线下退款，但需扣除50%的费用。诉求人不认可，因为旅行社在直播间宣传时并未提及七天无理由退换货服务，仅表示3年有效，并提出因直播间宣传与实际合同行程不符，其并未成功与旅行社预约出行，要求旅行社必须全额退款。

海口市旅文局多次组织双方沟通协调，并向双方耐心普及平台规则。最终，海南某旅行社有限公司将订单费用全额退还诉求人，双方达成和解。诉求人表示满意，并通过12345致电工作人员表示感谢。

旅文部门建议：游客在线上预订旅游产品时,应详读“预订须知”，在全面掌握违规情况和免责条款后再下单预订,并保留好相关截图、截屏等相关证据，以免事后发生纠纷。网络产品的变更性很强,实践中不少游客发现下单预订时网页上明确列出的服务,在自己旅行中并未享受,但事后想维权时发现产品已经下架或页面内容已作更改,增加举证维权难度。