一、总体概况

       2021年第二季度，北京市共受理旅游服务质量投诉1179件，其中涉及旅行社投诉1071件，景点景区投诉43件，四、五星级饭店投诉32件，社会旅馆投诉32件，三星及以下饭店1件，未收到民俗村户投诉。

       2021年第二季度北京地区旅游投诉情况

       第二季度投诉对象排名依次为旅行社（占比90.84%），景点景区（占比3.65%），四、五星级饭店（占比2.71%），社会旅店（占比2.71%），三星及以下饭店（占比0.08%）。其中，对旅行社的投诉同比下降55.67%，环比上升170.45%；对景点景区的投诉同比下降40.28%，环比上升59.26%；对四、五星级饭店的投诉同比上升77.78%，环比上升100.00%；对三星及以下饭店的投诉与去年同期持平，与第一季度相比增加1件；对社会旅馆的投诉同比上升3.23%，环比上升88.24%。虽然投诉数量同比下降，但是环比有明显上升，和2019年同期相比亦有明显增长。

       二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2021年第二季度市质监所受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉共计1103件，受理量约比去年同期下降54.68%。通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求439件，进一步跟进调解案件共664件，包括旅行社投诉632件，四、五星级饭店投诉32件。目前已结案629件，结案率94.73%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件523件，终止调解的案件106件。旅游投诉调解理赔金额共计909,127.00元，涉及游客1231人次。

       （一）旅行社投诉调解情况

       2021年第二季度市质监所共调解旅行社服务质量投诉案件632件，与去年同期相比下降60.18%。

       2021年第二季度调解的旅行社投诉案件涉及147家旅行社。在投诉理由方面：降低质量标准问题404件，占比63.92%；行前解约问题114件，占比18.04%；购物及自费项目问题28件，占比4.43%；导游领队问题19件，占比3.01%；其他问题67件，占比10.60%。和2021年第一季度相比，涉及行前解约的投诉占比明显下降，降低质量标准重新成为投诉的首要理由。

       （二）四、五星级饭店投诉调解情况

       2021年第二季度质监所共调解四、五星饭店服务质量投诉32件，涉及28家饭店。其中，降低预订与结算争议问题13件，占比40.63%；服务质量问题10件，占比31.30%；房间设施问题3件，占比9.38%；安全保障问题1件，占比3.13%；其他问题5件，占比15.63%。

       三、区旅游管理机构投诉收到情况

       2021年第二季度质监所共转办各区旅游部门各类旅游投诉76件，其中包括景区投诉43件，社会旅馆投诉32件，三星及以下饭店投诉1件。

       在转办区级旅游部门的43件景区投诉中，涉及服务质量问题的共35件，占比81.40%；涉及收费问题的共2件，占比4.65%；涉及环境问题1件，占比2.33%；涉及其他问题的共5件，占比11.62%。景区的服务质量问题依然突出，投诉占比和2021年第一季度相比有明显上升。

       在转办区级旅游部门的32件社会旅馆投诉中，涉及服务态度问题的共18件，占比56.25%；其他问题5件，占比15.63%；收费问题和卫生标准问题均为4件，占比均为12.50%；硬件设施问题1件，占比3.13%。

       四、旅游温馨提示

       随着疫情的有效管控，文旅市场表现出强劲的复苏态势。2021年第二季度的清明、五一、端午三个小长假里，北京市重点监测景区的游客接待人数和营业收入同比均有大幅度增长，基本上恢复到2019年同期水平。市场运行平稳有序，无涉文旅突发疫情、无涉文旅安全生产事故、无涉文旅重大负面舆情、无涉旅大人流聚集、无涉旅重大旅游投诉。但在市场复苏的过程中，旅游者和旅行社在服务质量方面的争议也在增多，相关主体对此要引起足够的重视，防范因此带来的法律风险。

       （一）旅游者签订合同要仔细

        随着旅游分工的细化，旅游经营者会根据自身的资源优势和经营特点向旅游者提供不同的服务或产品组合。结合在线旅游的发展，旅游者选择旅游经营者及其旅游服务或产品也更加便捷。在享受便利的同时，旅游者一定要注意合同的具体条款。通常，这些条款都是旅游经营者提供的格式条款，旅游者在消费时可能并不会仔细阅读，甚至不会确认和自己签订合同的旅游经营者。当旅游者按照自己的理解而不是依照合同的具体条款来认定自己的权益时，难免会存在不够恰当的理解，并可能诱发法律风险。因此旅游者选择产品或服务，一定要仔细阅读合同，明确自身权益。

       （二）旅行社提供服务要精细

       旅游市场的复苏让旅行社得到了恢复发展的机会，旅行社活跃的经营行为也是旅游市场复苏的具体体现。但是，毕竟疫情并未结束，基于疫情防范所采取的管控措施对旅游活动的开展依然存在限制作用。因此，旅行社在招徕旅游者的过程中，要充分考虑各项服务可能受到的限制，做出精细的设计，以免之后的履行产生困难，引发和旅游者之间的纠纷。

       （三）旅途中要牢记安全第一

       暑期是旅游的一个热点季节，研学游、亲子游在此季节颇受欢迎。由于此类客群涉及未成年人，这类群体对经营者的安全保障义务提出了更高的要求。在进行此类活动时，一定要选择正规的旅游经营者提供服务。而且，暑期气候多变，夏季降雨会影响航班、高铁的运输，还会影响景区的开放。此时，旅游者一定要遵守交通运输部门和景区的安排，有序安全出游。身处山区、河道的旅游者尤其要关注天气的变化对环境安全产生的影响，防止伤害案件发生。最后，旅游过程中一定要注意：虽然疫情的管控成效非常明显，但是疫情的反复波动却一直存在，做好防护、遵守防疫要求依然是旅游安全工作中非常重要的一环，千万不能掉以轻心。

北京市旅行社服务质量监督管理所

2021年7月6日