2020年初，新冠肺炎疫情突然暴发， 游客满心期待的出游计划被迫取消，准备大展身手的旅行社面对大量退团退费纠纷。数据显示，2020年，山西由于疫情原因造成的退团、退费旅游投诉共有212件，占到旅行社投诉总量的54%。面对新情况、新问题，山西省文化和旅游发展中心（山西省原文化市场投诉举报中心，以下简称“中心”）多措并举，面向游客、旅游企业以及各级投诉举报处理机构，从政策和法律层面提出建议和意见，协调处理了一起起涉疫旅游纠纷，切实维护了旅游企业和游客的权益，为全省文化和旅游市场健康发展保驾护航。

发挥职能优势

因疫情原因产生的团队旅游行程取消属于“不可抗力”引发的合同解除。这是在疫情暴发初期，文化和旅游行政主管部门早已明确的原则。但是，游客对此不理解，更不愿意接受旅行社提出的退还部分团款的建议，大量旅游投诉由此而生。

据中心分管投诉举报工作的负责人赵蔚介绍，游客与旅行社对于退费数额认识的不一致，是导致投诉量增加的主因。“涉及的旅行社、游客数量多，赔付金额大，给投诉处理工作提出了极大的挑战。”

为高效、妥善地处理各类涉疫旅游投诉，中心启动了涉疫退团、退费情况的摸排工作。两轮摸排之后，梳理出山西省因疫情退团726个，涉及游客8320人，退费金额约6395.87万元。掌握整体情况后，中心下发文件，向各级投诉举报处理机构提出妥善处理投诉的若干要求和指导意见；指导旅行社按照相关法律法规拿出具体解决方案，积极开展退团、退费等工作。中心还开展专题培训，要求各级投诉举报处理机构的工作人员学懂弄通有关条款，熟练掌握处理办法，提高工作能力。同时，倡议各级旅游行业协会发挥作用，协助旅行社开展涉疫旅游投诉调解工作，化解矛盾纠纷，解决困难，渡过难关。中心还广泛开展旅游法律条款宣讲活动，邀请律师、专家对法条进行解读，引导游客理性维权。

维护游客权益

来自山西运城市的游客王先生一行20人，原计划去年春节期间组团赴越南旅游。受疫情影响行程取消，王先生一行提出全额退款。多次与旅行社沟通，双方未能达成一致。7月初，王先生等人来到太原，向中心递交了投诉信。虽然已过了投诉时限，但工作人员详细了解了案由后，与旅行社沟通，希望本着互谅互让的原则积极妥善处理。同时，中心派出业务能力强的工作人员和王先生等人沟通。首先，说明文化和旅游行政主管部门要求旅游业“暂停”的目的；其次，详细讲解民航退票、相关法律法规的规定；同时说明旅行社所面临的困难等。

经过耐心细致的沟通，游客从起初认为旅行社欺骗消费者，到抛掉负面情绪，进而接纳了工作人员提出的建议。最终，王先生一行与旅行社达成了双方都接受的退款方案。

赵蔚说，中心始终坚持“投诉举报无小事”的原则。对一些矛盾已经激化的旅游纠纷，工作人员主动上门与游客、旅行社沟通，解答游客的困惑，做好游客的情绪安抚工作，消除对立情绪、缓和激化的矛盾。

在处理过程中，中心实施“一诉一档”制度，坚持依法调解理念，认真收集、查实各种证据，掌握最新信息，全面了解游客诉求，最大限度地维护游客的合法权益。同时向游客提出建议，鼓励他们延期出行，以缓解旅行社流动资金紧张的困境。

帮企业渡难关

春节出游，一般以家庭团、亲子团居多。特别是出境游，由于供应商都是境外公司，且旅行社大多全额预付了机票、酒店等相关费用，与国内游相比，协助游客退款止损的难度更高，旅行社承担的压力也更大。

2020年1月25日，准备赴埃及旅游的山西游客赵女士等人到达北京后被劝返。旅行社给出的解决方案是不退款只延期。即便行程取消，团费也不退，双方矛盾一度激化。

面对类似赔付数额较大的旅游纠纷，一方面，中心向山西省文化和旅游厅提出建议，返还部分质量保证金用于赔付；另一方面，与省财政、税务等部门联系，为涉及投诉量较多、实际损失较大的旅行社争取政策支持和财政补助。

中心赴涉疫投诉较多的6家旅行社进行专项调研，针对焦点问题、企业面临的困难，提出具体的指导意见。同时，要求旅行社按照旅游目的地、服务标准、行程时间、止损程度等，制定不同的退赔方案；建议针对投诉退费关键点，指导旅行社制订短期、中期、长期的合同变更方案，给游客更多选择，尽量降低旅行社与游客的损失。

在中心的指导下，山西宝华盛世国际旅行社有限公司调整了退团、退款纠纷的解决办法，得到部分游客的认可。据了解，游客确定变更旅游合同后，该社会从游客缴纳的团款中扣除签证费用，再免费增值10%预存在旅行社，以冲抵后续出行的费用，并承诺游客还可享受当季的各种优惠。

在处理投诉过程中，中心还要求旅行社详细说明各项旅游费用的支出情况，出具支出明细单据，让游客明明白白消费。同时，中心积极与航空公司、酒店、地接社等沟通协调，最大限度地追回未发生的费用，尽可能降低游客损失。

“这些做法，会让游客感觉旅行社不仅仅追求经济效益，同时也追求社会效益，也是对企业品牌的一种宣传，必定会赢得游客信赖。”中心主任王钢说。

王钢说：“落实是做好一切工作的关键环节。”2020年，中心秉承“事事有回音 件件有落实”的原则，将受理的1617件文化市场投诉建立台账，实现件件可查询、过程可管控、时限有要求。督促各级文化和旅游市场投诉举报处理机构将工作关口前移，做到事前积极防范、事中高效处置、事后分析总结，全力做好工作落实，进一步维护、规范了文化和旅游市场的经营秩序。

为适应新时期旅游发展的新要求，2021年，中心将创新工作方式，围绕“一体系、六机制、一台账”，以抓落实为关键，建立完善的工作体系，规范的工作流程等，实现全省文化和旅游市场投诉举报工作一张网管理；积极构建以“六字要诀”为核心的全省文化和旅游市场服务质量监测评价体系，推进质量监测工作智能化、信息化、网络化，全面提升投诉处置工作的效率和质量，助力山西文化和旅游事业高质量发展。