湖北省文化和旅游厅一直以来高度重视文明旅游工作，2020年持续实施“文明旅游行动计划”，举办了“极目楚天舒 云上看湖北”网络宣传系列活动，评选了全省文明旅游十大优秀案例，在星级饭店、A级旅行社等旅游企业中倡导文明节约、反对餐饮浪费。在“中国旅游日”、国庆假期前后进行了文明旅游专题宣传，营造了文明旅游良好氛围。

在文化和旅游部市场管理司主办，中国旅游报承办的2020年“文明旅游 为中国加分”优秀案例征集活动中，湖北省武汉市和黄石市文化和旅游局报送的导游张玲、讲解员刘守琼获得全国优秀案例文明旅游督导员称号，宜昌文化和旅游局报送的湖北顺达国际旅行社设计《文明旅游 文明宜昌》获全国优秀宣传海报奖。

2020年“文明旅游 为中国加分”优秀案例文明旅游督导员

守护家乡英雄城市武汉

——记中国国旅武汉公司星级导游领队中心经理、国家级“金牌导游”张玲

张玲，中国国旅武汉公司星级导游领队中心导游部经理，“国家金牌导游”，荣获第四届全国导游大赛总决赛铜奖、最佳风采奖，获得“湖北省巾帼建功标兵”“湖北最美岗花”等荣誉称号。

新冠肺炎疫情暴发，湖北省文化和旅游行业面临前所未有的困境，也让张玲这位湖北导游领队中的佼佼者感到了极大的压力。疫情发生初期，张玲和她的同事们首先想到的不是旅游业按下“暂停键”后自己怎么办，而是如何利用自己的职业优势第一时间去帮助别人，积极参与抗疫工作。她和武汉旅游志愿者服务队的队友们迅速成立了武汉导游募捐委员会，一边在全国导游领队中募集资金，一边联系当时尚在海外的领队同事们购买、带回医疗物资，然后争分夺秒地将物资送到武汉各定点医院，以解医院的“燃眉之急”。

在疫情防控阶段，她组织公司的导游们开展内训，参加网上公益课程，不断提升队伍的整体实力。她还积极参加省市文化和旅游部门组织的公益培训活动，向行业新人们传授讲解技巧、培训服务技能等。

2020年“五一”期间，她作为武汉市疫情监督员到武汉各景区帮忙维持游览秩序，宣传预约、限流、有序参观的理念。五四青年节这天，她同其他武汉金牌导游们一起，参与了“星级导游云直播武汉”活动，积极推介武汉的文化旅游资源，传导和弘扬武汉抗击疫情正能量。其间，张玲和同事们通过“武汉星级导游”微信号等媒介承诺：将为所有到武汉参观黄鹤楼的援鄂医务队员提供免费讲解。

武汉“解封”后，湖北文旅产业开始有序复工复产。而此时，许多新入行的同事们已经熬不住了，一些人离职转行了。张玲说：“现在最困难的是在武汉工作的外地导游领队人员。她们中许多人在武汉租房子，由于疫情的原因，已经半年没有开工，可是房租却不能少，无奈之下，只能先保障正常生活。他们当中很多人表示，希望疫情早些结束，到时还会回来。”

也有朋友拉张玲改行，她不愿意。她说，自己入行九年了，旅游行业是自己的“第一行业”，即使现在有困难，也不会轻言离开。

张玲至今依然清晰地记得自己刚从事导游工作的情景。那是2012年，她接到的第一个任务是参与省里的一次大型接待活动。当时，张玲只有一个晚上的准备时间。接到任务的当晚，她从面对游客的第一个微笑、上车致欢迎词时的自我介绍，到沿途路上的建筑，从会讲到的景点知识到可能会被问及的话题，一条条、一项项，站在镜子前做了无数次的预演和练习。第二天完成接待任务后，一位来自北京的游客对她说：“小张，非常感谢你的服务和讲解，我感受到了你的用心和真诚，继续努力，再次谢谢你。”

后来，她才得知那次她接待的“游客”都是来自全国5A级旅行社的优秀代表。“虽然已经过去了8年，但是，那位特殊的游客的评语却始终萦绕在我的‘脑海’中，让我牢记作为旅游行业一线岗位的服务人员，无论你能力高低、优秀与否，做好导游服务工作的前提都是真心的付出，是以游客为本、真诚以待、服务至诚。只有具备了这样的初心，才能成为一名好导游。”张玲说，这句特殊的评语成为她始终遵循的工作准则。“导游领队工作对我而言不仅仅是份职业，而是倾注感情的一份事业，怎么能够轻言放弃？”

“这次疫情也算给了我们一个教训，就是导游不能只做‘导游’，必须拓展技能，提供‘跨界’服务。”张玲认为，未来，要更加坚定地按照“全面化”“多面手”的理念培养导游，“要帮助导游树立危机意识，这样才能在危机到来时有预案，做到心中有数。”

张玲她所在的导游服务中心，每位导游都有各自的特长，完全可以通过培训有意识地进行培养。比如，英语、日语、德语、韩语等外语语种导游领队，可以培养成为翻译，建立口译团队；知识面广、亲和力强的导游，可以往主持人的方向发展，培养成为电台主播、旅游节目‘星主播’，打造成旅游业的网红；武汉正在向国际大都市的方向发展，还可以引导导游向专业会议专员的方向发展。另外，还可以通过加强校企合作，增加黏合度，培养优秀导游成为企业导师、园艺生态活动讲师等。

“往后余生，传播中国文化，分享快乐旅途，弘扬文旅精神永不谢幕”——这是张玲参加2019年度全国导游大赛时说过的一段话，也是她内心的真实写照。“我的从业年限不算久，还不敢说对于旅游行业有多少贡献。但是，我确信我深爱着这个行业，爱我胸前佩戴的导游证、手里拿着的话筒，我会陪伴家乡的文旅行业度过最艰难的时刻，有召必应！”

与张玲一样，直至今天，在武汉星级导游领队队伍中，大部分优秀导游仍然坚守在岗位上。这批入行10年左右，赢得过很多荣誉、有着丰富实战经验的优秀导游，是湖北导游队伍中承前启后的一代，也是中流砥柱。他们的坚守，正是湖北文旅产业恢复振兴的信心和实力所在。

2020年“文明旅游 为中国加分”优秀案例文明旅游督导员

刘守琼—仙岛湖的“文明使者”

“有一批医护人员到达景区，请接待……”12时，仙岛湖讲解员刘守琼刚吃完饭，对讲机里便传来了新的任务。她立即戴好口罩，赶往售票处核对准确信息，穿过售票大厅，来到游客中心门口等待，帮助医护人员办好相关手续。12时30分，刘守琼带领医护人员登船上岛，义务讲解，一路上嘘寒问暖、亲切交流，以自己的行动表达对“最美逆行者”的钦佩与感谢。

这么一个充满活力的身影，每天穿梭在仙岛湖的青山绿水间，旖旎的风光在她的描绘下更显动人，南来北往的游客被她灿烂的笑容感染，也爱上这片美丽又神奇的山水，她——就是仙岛湖景区讲解员刘守琼。刘守琼在带领游客领略仙岛湖自然风光的同时，也时刻提醒着大家遵章守礼，文明出游；

在疫情常态化防控阶段，为了让游客们更加放心快乐出行，刘守琼时刻提醒大家戴好口罩，保持距离；组织游客有序排队、测温；细心的她随身携带调配好的消毒液，对红外线体温检测门、景区扶手、等设施进行消毒；为游客免费提供免洗消毒洗手液、湿巾等；虽然口罩遮住了刘守琼的笑容，但她的热心服务感染着每一位游客。

守护这一汪湖水，刘守琼不仅用语言，也用行动影响着每一位游客。带团讲解的途中若是看到垃圾随手归置是她自然而然的一种习惯。现在都在进行垃圾分类，她还会编一些垃圾分类顺口溜，如“垃圾多，危害大，分类摆放人人夸”等，以轻松方式让游客参与文明旅游。

“文明不是一己之力，我希望每位来到仙岛湖的游客都能像爱护自己家园一样，爱护环境！”刘守琼说，“现在景区建设得越来越好，文明理念越来越深入人心，来仙岛湖参观的游客文明素养也越来越高，我希望用自己的行动来感染身边的每一个游客，让每一位游客感受到仙岛湖景区的魅力！”

2020年“文明旅游 为中国加分”优秀案例文明旅游宣传海报

《文明旅游 文明宜昌》——湖北顺达国际旅行社