案例一：因疫情取消行程 “已支付且不可退还的费用”应由旅游者承担

案情简介

2020年1月，游客吴先生一行5人报名参加某旅行社组织的越南旅游，出行日期为1月26日-1月30日，团款共计33250元。1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》。该旅行社通知游客取消该行程，之后游客认为不是其自身原因不去，要求全额退还团款，但旅行社回复地接、签证等费用已支付，只能退还机票等未支付费用，双方因此产生争议。

旅游投诉处理机构接到投诉后，对案情进行了调查核实。组团社主张，团费涉及境外地接社以及境外酒店、旅游车辆等，并已支付，境外旅游企业依据合同约定不退还费用，故组团社也无法退还，组团社提供了与航空公司订票协议、订票记录、签证费用凭证以及与地接社协议、支付凭证、订房记录、取消行程后沟通记录等证据。但吴先生主张，因新冠肺炎疫情原因取消行程，游客在此没有任何过错，不应承担损失，况且国家民航、铁路等部门也发出通知要求执行无损退款，因此不认可组团社提供的证据材料及扣款主张，要求全额退款。

旅游投诉处理机构认真分析了旅行社提供的证据材料，认定材料基本能够相互印证，表明旅行社确有损失发生，同时要求旅行社尽力协调地接社退还部分已支付且未发生的费用。经旅游投诉处理机构多次与吴先生沟通协调，耐心解释应承担的不可抗力法律责任，最终，游客吴先生同意承担已发生且不可退还的费用，旅行社也愿意立即将余款予以退还，双方协商达成和解。

案件评析

依据法律规定，本案例中，旅行社1月24日收到《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》后取消行程，根据《民法总则》和全国人大常委会法工委解释，应认定为不可抗力的情形解除合同。旅行社提供了与地接社及履行辅助人的协议约定、支付凭证、取消及挽损的沟通记录，能够证明部分费用已支付给第三方且不可退还，故旅行社应按照《旅游法》第六十七条之规定，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者，符合法律规定。

案例二：因疫情取消行程 旅游者不同意变更合同的 应解除旅游合同

案情简介

2020年1月10日，游客陈女士一行22人通过某网站搜索国内某市旅游产品，并经线上客服报名参加某市某旅行社组织的当地旅游项目，通过网上转账向旅行社支付定金共计4400元。该旅游团计划2月1日开始行程，受新冠肺炎疫情影响，旅游行程取消，旅行社提出可以延期至疫情结束后出行，建议陈女士改期。陈女士认为改期时间无法确定，仍想要解除合同，要求退还全额定金，双方因此产生争议。

旅游投诉处理机构接到投诉后，要求旅行社按不可抗力与履行辅助人协商退费。经协调，因已支付费用均未实际使用，最后旅行社向陈女士全额退还定金4400元。

案件评析

《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》明确要求，即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，故全国旅行社1月24日开始取消了之后的旅游行程。根据《民法总则》和全国人大常委会法工委解释，1月24日之后，因疫情影响导致旅游合同无法继续履行，应认定为不可抗力的情形，适用《旅游法》第六十七条之规定，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。本案例中，旅行社与陈女士就合同变更事宜未达成一致，双方解除了旅游合同，因未产生地接社或履行辅助人等相关费用，旅行社向陈女士退还了全部定金。

案例三：因疫情取消行程 旅行社造成损失扩大部分应由旅行社承担

案情简介

2020年1月10日，游客王女士在某旅行社预订了1月31日赴日本旅游团，团费共计7250元。1月24日，因疫情原因，王女士向旅行社提出取消行程，但旅行社一直未予回复。2月初，王女士再次联系旅行社要求退费，旅行社告知只能退机票款2500元，其余费用已经实际支付给地接社，地接社不予退还，依据法律规定应予以扣除。双方因此产生争议。

旅游投诉处理机构初次调解中，旅行社主张除退还机票款2500元外，其余费用已实际发生且不可退还，故依据法律规定扣除合情合理，并提供了与地接社订单，与航空公司合同、支付凭证、沟通记录等证据，并自愿再增加500元，共同意退款3000元。

旅游投诉处理机构再次调解中，认真核实了旅行社提供的证据，发现王女士于1月24日向旅行社提出取消行程，但旅行社与地接社沟通记录取消的时间为1月28日。根据旅行社和地接社的确认单约定，如旅行社在行程开始前7天之内取消行程，地接社将收取服务费为团费的70%；如旅行社在行程开始前3天取消行程，地接社将收取服务费为团费的100%。根据游客取消日期显示，如果旅行社接到游客取消行程后立即与地接社取得联系，地接社应收取团费的70%作为服务费，但因旅行社怠于通知地接社，延期取消行程导致地接社收取了团费的100%作为服务费，因此30%差额部分是旅行社原因导致的扩大损失，应由旅行社承担。在旅游投诉处理机构调解下，双方各让一步，旅行社同意退还4000元，双方达成和解。

案件评析

根据《旅游法》及相关司法解释的规定，因疫情原因导致合同无法继续履行，应认定为不可抗力的情形，旅行社和旅游者均有权在行前要求解除合同，双方互不承担违约责任，旅行社应依据法律规定扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后将剩余款项退还。但发生不可抗力的情形后，旅行社应尽到及时通知地接社及履行辅助人的义务，防止损失扩大，否则应就损失扩大部分承担责任。就本案例来说，游客1月24日明确通知旅行社取消行程，但因旅行社未尽到向地接社及时通知取消的义务，导致地接服务费损失30%属于扩大部分，应由旅行社自行承担损失。 

案例四：因疫情影响行程变更 由此增加的费用应由谁承担

案情简介

游客刘女士一家4人通过某旅行社报名参加西班牙等地旅游团，团费共计3万多元，行程日期是1月22日至2月2日。双方约定行程出发地及返程地均为武汉，但因疫情原因，西班牙飞往武汉的航班取消，旅行社只能与航空公司协商退票，并且购买了由西班牙回北京的机票。旅游团队到达北京后自行解散，刘女士一行无法直接回武汉，只能暂时在北京自行住宿。刘女士拨打12301旅游服务热线进行投诉维权，要求旅行社承担其在北京的食宿费用并要求旅行社协助其返回武汉。

旅游投诉处理机构接到投诉后，与刘女士和旅行社多番协调后，刘女士一家人自行购买了动车票返回武汉，并自行居家隔离。之后刘女士主张，是旅行社原因变更行程，旅行社应承担其一家四口在北京的食宿费用及回武汉的车费。旅行社辩称，本次行程变更是因疫情原因导致的回武汉的航班取消，旅行社已经尽到最大努力帮助游客回国，机票改签增加的费用已经由旅行社承担了，不应再承担其他费用。

旅游投诉处理机构与刘女士进行了多次沟通协调，讲清当前疫情防控形势以及旅行社做法的法律依据，并安抚其担忧情绪，表明待旅行社复工后帮助协调处理诉求。

案件评析

本案例返程地点由武汉变更为北京是受疫情影响，航班取消所导致的，属于不可抗力原因引起的，旅行社不应承担违约责任。依据《旅游法》第六十七条之规定，（二）合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。本案例因疫情致使合同变更，旅游者滞留北京，由此增加的食宿费用应由旅游者自行承担，对于返程费用应根据本案实际情况结算，西班牙回北京的机票费用加上北京回武汉的费用与原定西班牙回武汉的机票退票后航空公司扣除损失退还的费用相比，如果增加了，就增加的费用由旅行社与旅游者分担，如果减少了，旅行社应将减少部分的差额退还给旅游者。

案例五：因疫情取消行程 单项委托项目的“服务费”是否必须退

案情简介

2020年1月4日，游客李先生在某在线旅游服务平台向某旅行社购买俄罗斯个人旅游签证办理服务，签证时间为1月28日至2月5日，签证费用及签证服务费共计1500元。1月8日，李先生向旅行社提交签证资料；1月13日，旅行社将签证资料递交到俄罗斯大使馆；1月22日，李先生的签证顺利出签。因受新冠肺炎疫情影响，俄罗斯拒绝入境，又因该次签证是单次签，故在有效期内无法出行，李先生要求旅行社退还所有费用或为其办理延期出行。旅行社认为已为游客提供签证办理服务，并且签证已出签，故不同意退还费用。

旅游投诉处理机构收到投诉后，通过旅行社联系俄罗斯大使馆协调解决，大使馆回复不能退签证费用或延期出行。李先生和旅行社各执一词，无法达成和解，依据《旅游投诉处理办法》终止调解。

案件评析

依据《旅游法》第七十四条之规定，旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。本案例为委托合同关系，旅行社按照旅游者的要求完成签证代办服务，即完成委托合同义务，旅行社与旅游者之间的委托合同并未受疫情影响而不能继续履行，旅游者拿到签证后因疫情原因未能出行与旅行社服务不存在关联性，故不应再由旅行社承担退还服务费义务。

同理，旅游者通过在线旅游服务平台或者委托旅行社代订机票、酒店、签证等服务，均应看双方委托服务合同是否受疫情影响不能继续履行，如受疫情原因不能继续履行的，在线旅游服务平台或旅行社应退还相应服务费，如果已完成代订服务，相应服务费就不应再退。若旅游者仍想要退还机票费、酒店费等，应由机票或酒店的实际经营者按照规定退还，在线旅游服务平台或旅行社应负责协调。

案例六：因疫情取消行程 在线旅游服务平台返还代金券是否合法

案情简介

2019年12月，游客刘女士一行4人在某在线旅游服务平台报名越南旅游，旅游时间为1月27日至1月31日，团款共计15400元。因受疫情影响取消行程，刘女士向在线旅游服务平台申请全额退款，该平台主张由于该团境外航空公司、地接社不退还已支付费用，只能退还平台毛利润200元，但也可按照刘女士的团费标准提供等额代金券，一年内有效，用于购买该平台产品。双方因此产生争议。

经旅游投诉处理机构调解，刘女士接受该在线旅游服务平台退订代金券的解决方案，并增加约定如果有效期内未使用代金券，该在线旅游服务平台届时再退还200元现金，但不支付利息。

案件评析

旅游合同属于平等主体之间的民事行为，主要精神是遵循“意思自治”原则，即“法不禁止即可为”，只要合同双方约定不违反法律强制性规定即有效。那么，该在线旅游服务平台退订代金券行为是否违法或不合理？

依据《旅游法》第六十七条之规定，因不可抗力导致旅游合同无法继续履行的，合同双方均有权解除合同，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。本案例中，该在线旅游服务平台提供了不可退还费用的相关凭证后即可扣除该费用，但游客是现金方式交纳的团款，该在线旅游服务平台应以现金方式退还剩余部分，如只返还代金券可能在一定程度上限制了游客的选择权，对游客是不公平的。该在线旅游服务平台为游客作出了两种选择是可取的。客观上说，返还现金，客人需要承担已支付且不可退还费用的损失；全额返还代金券，金额上没有损失，但客人选择旅游时间和产品种类上可能会有局限性。旅游者自行作出判断，自愿以代金券的形式全额退订的行为法律并不禁止，可能也是双方损失最小的方式。需要提醒的是，该在线旅游服务平台需要在代金券的使用规则上做到公开透明，否则，双方可能还会因使用代金券产生新的纠纷。