近日，济南市中级人民法院、济南市文化和旅游局、济南市司法局联合发布《关于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游纠纷的指导意见》，意见指出，对于因疫情导致旅游合同无法履行或者无法继续履行的，应依法认定为不可抗力。对于因疫情引发的旅游纠纷，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同；不同意变更的，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同。具体内容如下：

济南市中级人民法院

济南市文化和旅游局

济南市司法局

关于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游纠纷的指导意见

各区县人民法院、文化和旅游局、司法局：

为深入贯彻落实习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的重要讲话精神和中央、省、市疫情防控工作要求，充分发挥行政机关与审判机关联动化解矛盾纠纷的职能作用，依法妥善化解涉疫情旅游纠纷，公平公正维护旅游者和旅游经营者的合法权益，切实保障疫情防控和经济社会发展统筹推进的工作大局，制定如下意见。

一、提高政治站位。新冠肺炎疫情给我市旅游行业带来了巨大的冲击，全国旅行社暂停经营团队旅游和“机票+酒店”产品，由此产生的旅游纠纷数量激增。全市各级人民法院、文化和旅游部门、司法行政部门要提高政治站位，充分认识疫情防控的重要性、紧迫性和艰巨性，切实把行动和思想统一到中央、省、市疫情防控工作的决策部署和工作要求上来；充分发挥好行政机关与审判机关化解涉疫情旅游纠纷的职能作用，着力提高依法防控、依法治理能力，为我市打赢疫情防控阻击战、助力经济发展和维护社会稳定提供服务和保障。

二、准确界定法律性质。依据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条、《中华人民共和国合同法》第一百一十七条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》等相关法律、司法解释的规定以及国家文化和旅游部办公厅下发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（以下简称《通知》），对于因疫情导致旅游合同无法履行或者无法继续履行的，应依法认定为不可抗力。

三、明确纠纷处理要点。一是明确时间节点。2020年1月24日，文旅部办公厅下发《通知》要求：1.即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票加酒店”产品。2.已经出行的旅游团队，可按照合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。因此对2020年1月24日之后因新冠肺炎疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，可依法认定为不可抗力的情形;对2020年1月24日之前旅游合同无法履行或无法继续履行的，由当事人举证证明合同履行障碍与疫情的因果关系，否则, 应依法承担相应民事责任。二是明确处理方式。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条之规定，对于因疫情引发的旅游纠纷，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同；不同意变更的，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同。

四、健全多元化解机制。健全完善前端和解、中端调解和末端诉讼的旅游纠纷多元化解和诉调对接机制。对涉疫情旅游纠纷，文化和旅游部门要指导旅游经营者积极应对，不推诿、不逃避，根据当前我市疫情防控要求简化流程、缩短时间，分类制定合同变更或合同解除方案，获取支持和理解，争取将危机转变为商机。文化和旅游部门、市旅游纠纷人民调解委员会要充分发挥调解职能作用，第一时间受理并组织调解，对调解不成的再引导当事人向法院起诉。对直接起诉到人民法院的涉疫情旅游纠纷案件，人民法院应首先委派市旅游纠纷人民调解委员会进行调解，当事人不同意调解或调解不成的，人民法院应及时立案受理。诉讼过程中，人民法院可视案件具体情况继续委托市旅游纠纷人民调解委员会进行调解。

五、高效便捷化解纠纷。文化和旅游部门、市旅游纠纷人民调解委员会要积极发挥主观能动性，在兼顾法、理、情的基础上主动服务、靠前服务、创新服务。文化和旅游部门要指导旅游经营者通过微信、QQ、邮件、电话等线上形式迅速开展涉疫情旅游纠纷的处理，简化流程、缩短时间；指导旅游经营者组织员工开展法律培训，确保投诉处理人员态度良好、业务精通、素质过硬。市旅游纠纷人民调解委员会应及时安排业务强、素质高的调解员进行调解工作，并多渠道向社会公布调解组织的联系方式、说明调解结果的合法性和有效性，引导纠纷当事人优先选择人民调解方式解决旅游纠纷。达成调解协议后，能够即时履行的即时履行，不能即时履行的明确约定履行时间并引导当事人对调解协议申请司法确认。人民法院要开辟旅游纠纷诉讼“绿色通道”,充分运用移动网上诉讼中心等在线诉讼平合，开展网上立案、调解、证据交换、庭审、宣判、送达等在线诉讼活动，引导当事人通过在线途径解决纠纷，实现纠纷快立、快审、快结。

六、坚持公平原则。因疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，如已付出境目的地使领馆的签证费用、大交通费用（机票、火车票、船票等）、旅游目的地住宿及门票等不能退还的相关费用后，将余款退还旅游者。旅游者对旅游经营者所扣除的已支付且不可退还的费用提出异议的，旅游经营者应当如实提供其已支付且不能退还的有关证据予以证明；因疫情影响导致旅游合同变更的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，由双方协商采取延期出行、更改行程等方式变更旅游合同，对増加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者;对于因疫情影响滞留在外的旅游者，旅游经营者应采取相应措施妥善安置，由此增加的食宿费、返程费等依照《中华人民共和国旅游法》第六十七条的规定各自承担;其他情形应适用《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国旅游法》等相关法律、司法解释的规定，客观、全面、公平认定疫情在具体案件中对旅游者、旅游经营者造成的影响，在平衡各方利益的前提下妥善化解纠纷。

七、加强宣传引导。文化和旅游部门、司法行政部门要加大旅游法律法规的普法宣传力度，耐心、细致做好相关政策的解释工作，安抚好旅游者的不满情绪，积极、正面引导旅游经营者和旅游者面对疫情要互谅互让、理性维权，尽量降低双方的损失。人民法院在审理涉疫情旅游纠纷案件中，要善于发掘典型案例，以案说法，倡导旅游经营者诚信经营、旅游者依法维护权益。

八、完善联动机制。人民法院、文化和旅游部门、司法行政部门要进一步加强联系，切实完善旅游纠纷案件联动化解长效机制，兼顾旅游者权益保护与文化旅游产业激励，及时调处旅游纠纷，形成工作合力，营造公平法治的营商环境，为我市建设“大强美富通”现代化国际大都市提供优质保障。