一是办实事。全年24小时畅通旅游投诉，热情周到地处理游客投诉咨询等各类来信来电，及时为游客排忧解难，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，较好维护了思明区对外旅游服务窗口形象。全年受理旅游投诉咨询675件，旅游投诉案件24件，为游客挽回经济损失约45万元，办结率100%，游客满意率100%。

  二是促规范。区旅会办牵头按照“联合执法、部门认领、依法处理、综合施治”的原则，加强景区重点部位的督查力度，及时成立思明区旅游市场监管领导小组，相继制定《思明区旅游投诉应急处置预案》《思明区旅游事故应急预案》，多部门合力在空间上形成定点定岗和流动巡查的网格化管理，有效地维护节假日及景区重大接待活动期间的良好秩序。全年检查导游和景区讲解员1800余人次、“双随机”检查旅行社103家、游客满意度调查1700余份。

  三是重实效。突出整治鼓浪屿“假导”、违法“一日游”及旅游市场“四黑”，与鼓浪屿、梧村、厦港和滨海4个街道成立旅游市场联合整治小组，强化旅游市场巡查和游客码头社会闲杂人员的劝离工作。全年出动执法检查力量2700余人次，排查旅行社及其招徕点280家次，行政处罚旅行社2家、处罚个人3人次、责令整改14家、关停服务网点7家、取缔帆船经营点5处、查处“黑车”13辆、移交公安部门实施行政拘留17人。

  四是提品质。依托“思明区旅游监测投诉中心”平台，加强重要游客聚集区流量监控，掌握旅游市场动态，与各大景区建立旅游信息共享机制，共同推动旅游企业和从业人员诚信经营和诚信体系建设；全力以赴保障鼓浪屿景区旅游市场秩序，积极配合鼓浪屿旅游警务队和鼓浪屿街道联合执法协同管理队伍开展路面机动巡查，保持打击“黄牛”“假导”的高压态势，强化鼓浪屿在“美丽厦门”战略中“品质之美”的导向作用。