“老人旅游摔伤案”荣膺宁波市十佳“以案释法”典型案例

六旬老人旅游摔伤投诉旅行社 在旅游纠纷理赔中心半天就解决了

目前旅游已经成为市民生活消费的重要组成，旅游服务品质提升也日益受到重视。为进一步强化旅游消费纠纷处置，宁波市旅游质监所积极探索，形成全域旅游背景下旅游纠纷综合处置的“宁波”解法，切实维护了游客和旅游企业的合法权益。

涉旅纠纷逐年上升，消费者维权面临挑战

随着全域旅游的快速发展和出境旅游的数量增长，涉旅纠纷也逐年上升，游客遇到纠纷，一般会向旅游管理部门投诉，也会向法院起诉，一旦旅游纠纷演变为旅游诉讼案件，市民的维权成本较高。

“旅游合同纠纷案件一般涉案金额不大，但是纠纷类型多样，尤其是出境游案件的调查取证较难，原先单方的法院调解效果不明显，判决率和上诉率较高。” 海曙区人民法院民一庭副庭长葛艳君说，如何建立旅游纠纷多元化的调处机制，切实维护旅游者和旅游经营者合法权益，成为司法部门与旅游管理部门共同面临的挑战。

创建“宁波”解法，快速解决旅游纠纷

据了解，宁波市旅游质监所从2015年开始，积极探索将旅游纠纷解决机制从行业监管向社会监管转化，与相关部门联动创新旅游纠纷多元化解机制。

2016年3月，宁波市率先成立全国首家旅游纠纷理赔中心和宁波市旅游纠纷人民调解委员会。同年5月，成立省内首家旅游纠纷巡回法庭。凡是经旅游纠纷人民调解委员会调解的案件，调解协议书可直接作为旅游保险的理赔依据，并实施快速理赔。由此形成“人民调解+巡回法庭+保险理赔”的一站式旅游纠纷调处模式，构建“行政调解+人民调解+司法调解”的大调解格局，在旅游行业首创全域旅游背景下多元化调处的宁波解法。

“请在调解书上签字，稍后理赔中心的工作人员会给您办理赔偿手续。”工作人员把调解书递给65岁的陈老先生，他跟团旅游途中摔伤，投诉旅行社要求赔偿。没想到半天时间，就在旅游纠纷理赔中心与旅行社达成了和解协议。

12月4日，宁波市旅发委选送的“老人旅游摔伤案”入选全市“十佳以案释法典型案例”，这也是旅游纠纷处置“宁波”解法的最佳检验成果。

“投诉发生后，游客与企业会有对立的情绪，有了第三方的权威机构介入，在旅游主管部门、法官、律师的专业调解下，有利于双方达成统一的意见。”浙江飞扬旅游客户服务部经理陈英介绍，旅游纠纷在理赔中心基本上能在半天时间里解决，游客诉讼概率比较低。

截至目前，全市已建有旅游纠纷巡回法庭9家，区县（市）旅游纠纷人民调解组织8家。2018年1月-11月，宁波市共立案旅游投诉举报496起，结案率98.9%。据统计，宁波市旅游诉讼案件总量从2016年开始直线下降，到2018年已经回落到接近2014年的数量。

建立旅游纠纷处置网络，引导市民理性维权

与此同时，宁波市旅游质监所积极推动旅游纠纷处置网络向景区村庄延伸，打通旅游消费维权“最后一公里”。以重点旅游乡镇、景区村庄服务中心为载体，联合司法、工商等部门设立旅游消费维权站，推动全市“十五分钟”投诉圈建设。

在事前监管和预防方面，宁波市旅游质监所联合相关部门不断完善应急预案，有效防范群体性纠纷事件发生，同时连续发布旅游纠纷典型案例，强化“以案释法”，引导市民文明旅游、合理消费、依法维权。

实施标准化管理，提升城市旅游满意度

2017年8月15日，原国家旅游局发布《旅游经营者处理投诉规范》行业标准，据了解该标准正是以宁波市2015年实施的地方标准为基础修订而成。

近年来，全市通过联合执法检查、交叉检查、跟团暗访等形式，对企业违法违规行为强化规范整治，净化旅游市场秩序。今年5月份，宁波市旅发委与浙江海泰律师事务所合作，成立全国行业内首家“旅游法律服务中心”，以法治引导企业规范经营、诚信经营。

“我们将围绕建设高质量全域旅游“宁波样板”的目标，积极推进非接触性在线旅游纠纷调解处理方式，提升宁波全域旅游的服务品质。” 宁波市旅游质监所所长邵道良表示，宁波将继续创新全域旅游综合监管模式，努力构建游客满意的旅游环境，旅游企业满意的营商环境。