低价揽客、强制购物，长沙游客遭遇不合理低价游案例数量日益上升；出国旅游，没资质的“黑领队”“野导游”甩客推销，游客被宰被坑的情况越来越常见……当旅游成为必需品，这些旅游痛点，不仅严重损害消费者合法权益，更成为旅游业一道不光彩的“伤疤”。为维护游客利益及市场秩序，长沙今年以来开展旅游市场秩序“利剑行动”专项整治工作。近日，长沙市旅游质量监督管理所（以下简称“市旅游质监所”）通报了长沙旅游市场整治情况：年初以来，长沙为游客挽回经济损失60余万元，下达责令改正通知书41起，实施行政处罚29起。
       出境游投诉多于国内游投诉
       进入优质旅游时代，随着人们走得更远、看得更广，游客更加注重旅游服务品质。今年以来，市旅游质监所共接到12301平台（智旅通）、12345市民热线、书面、上级转办旅游投诉443件，而投诉大多数集中在未履行合同约定、行程变更、购物消费、意外伤害、机票退改、酒店预订等服务质量纠纷方面。
       今年的旅游投诉呈现三大新特点：有关旅行社投诉数量多，占比71%；出境游投诉多于国内游投诉，占比59%；线上旅游企业投诉多发。“比如湖南懒猫国际旅行社，今年被投诉的10起案例全是出境游。做线上平台的湖南熊妈妈国际旅行社，今年被投诉12起，被行政约谈。”市旅游质监所所长莫树山介绍。
       针对集中投诉的热点问题，截至目前，长沙共开展旅游市场执法检查79次，检查旅游企业123家次，检查导游和旅游团队163次，下达责令改正通知书41起，实施行政处罚29起。而443件投诉中，有效投诉304件，案件回复率和结案率均为100%，为游客挽回经济损失60余万元。
       “黑领队”带团被行政处罚
       从投诉和市场检查情况看，“不合理低价游”问题仍然存在，这一问题在泰国、越南等东南亚出境游中尤其突出。根据通报，环境国际旅行社长沙分公司、湖南景天国际旅行社、湖南盛世乐游旅游公司、湖南凯途国际旅行社因此受到行政处罚。
       旅游虚假宣传问题也比较严重。湖南锦绣国际旅行社、湖南中飞国际旅行社及负责人因此受到行政处罚。不签订旅游合同或者签订合同违规等问题仍然存在，湖南省中青旅国际旅行社第二分公司因此受到行政处罚。
       值得警惕的是少数旅行社存在使用“黑领队”问题，尤其是出境游中存在“黑领队”带团乱象。湖北易游天下国际旅行社湖南分公司、湖南中航国际旅行社及负责人因此受到行政处罚，陈梦霞等16人因不具备领队条件从事领队活动受到行政处罚。
       此外，在出境游、国内游一些低价线路中，还存在增加自费项目、诱导购物等问题。少数旅行社对服务网点管理不规范，一些网站、微信群未取得相应资质而以户外旅游、研学旅游、奖励旅游、康养旅游等名义经营旅行社业务。
       重点整治“不合理低价游”
       “长沙既是旅游目的地又是客源地，还是游客集散地，这使得长沙旅游市场包含了出境游、国内游、省内散拼游和市内一日游等多业态，治理更为复杂；如研学旅游、户外旅游、康养旅游等旅游新业态不断涌现，新问题也不断涌现；目前旅游已发展到低利润、高竞争的阶段，这让虚假宣传、不合理低价游等违法违规现象久治不绝。”莫树山表示，这些都是旅游市场整治的重点、难点。
       针对长沙旅游市场特点，长沙采取多项措施“重拳”出击：长沙市旅游局成立了“利剑行动”专项整治工作领导小组，与区县(市)旅游、工商、交通、公安等部门开展联合执法检查12次，严厉打击“不合理低价游”、虚假宣传、“黑社”“黑导”“黑车”等违法违规行为；及时向社会发布、向行业通报整治行动情况和出游预警，采取约谈方式，引导企业增强依法经营、诚信经营意识，引导游客增强自我保护意识；支持和指导长沙市旅行社协会成立出境游专业委员会，出台《出境旅游市场“特价”(甩位)产品报备制度》，实行诚信指导价等，疏堵结合引导行业自律。
       据悉，接下来，长沙还将建立和完善部门联合执法、市区县联动执法、“长张吉”区域协作执法等“五个机制”，重点抓出境游市场、省内散拼游市场、一日游市场、领队导游执业行为、旅行社服务网点经营、旅行社旅游包车、打击“不合理低价游”、打击“黑社”“黑导”、在线旅游以及旅游新业态等十大内容监管。