2017年6月，全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉250件，其中旅游投诉54件，受理并立案调查45件(12301平台32件)，与去年同期相比增加27件（同比增加150%），为游客挽回经济损失61219元。

市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员166人次，检查A级旅游景区11家次，检查星级旅游饭店21家次，检查旅行社（团）75个次,现场纠正违法违规行为17人次。

一、旅游投诉情况及特点

（一）投诉市场种类和区域分布

国内游40件，占88.9%，出境游5件，占11.1%。

南宁市6件、柳州市5件、桂林市19件、北海市7件、防城港市1件、玉林市2件、白色市3件、来宾市1件，其他各市为零投诉。

（二）投诉对象

旅行社19件，占42.2%，非旅行社26件，占57.8%。

（三）反映及投诉问题

反映降低服务标准7件，占15.5%；

反映导游未尽职责3件，占6.7%；

反映延误变更行程1件，占2.2%；

反映景区问题21件，占46.7%；

反映酒店问题6件，占13.3%；

反映购物问题4件，占8.9%；

反映其他问题3件，占6.7%。

（四）问题特点

本月区旅游市场总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉。受连续多日强降雨的影响，全区多地出现洪涝灾害，部分景区景点分时段实行临时关闭。桂林等市旅游质监执法人员严阵以待，实行24小时值班，以及时应对突发情况。投诉主要反映以下问题：

1、旅行社存在降低接待标准、延误变更行程等不诚信经营问题；个别还存在组织“零负团费”、“不合理低价游”活动问题，因而导致导游强迫购物加点、购物店价格虚高、售卖假货等一系列问题。

2、景区投诉占比较大，其中问题主要集中在部分景区管理上，如乱收费、不开发票、服务人员态度差、存在安全隐患、内设购物点卖假货等。受连续强降雨影响，部分景区景点分时段实行临时关闭，造成部分游客不能按原定的旅游行程进行游览而引发投诉。

二、市场检查工作情况

一是本月自治区旅游发展委对北海市旅游市场开展了暗访暗查，并联合自治区旅游、公安、交通、工商等部门,与北海市、涠洲岛管委会相关执法人员组成联合检查组开展联合执法检查工作，重点对北海市及涠洲岛上游客反映问题较多及暗访中发现存在问题的购物店、旅行社、景区等企业进行了检查。其中发现个别购物店售卖无任何中文标识的“三无”产品,采用“包厢洗脑”的经营方式诱导游客消费，个别旅行社未悬挂相关证照，个别景区点存在烧高香等问题。对发现的问题，检查组均现场填写《检查登记表》，要求相关企业及负责人限时整改。

二是桂林市加强了对“散客一日游”市场的检查。重点检查旅行社规范经营问题；旅游产品宣传广告问题；旅行社经营“不合理低价”问题；旅行社服务网点挂靠承包、超范围经营问题等。其中针对服务网点存在的店名不规范、《散客旅游合同》填写不规范、证照不按要求悬挂、无景点价格表、无文明旅游公约等问题，要求相关单位服责人限时整改；对于广告宣传资料中含有模糊或误导性词语的，要求营业网点下架；对个别存在无证经营的服务网点，责令其立即关停，待证照办齐之后再行营业。针对服务网点有关漓江宣传资料中线路名称、价格不统一的问题，下一步桂林市旅游发展委与漓管委将共同印制漓江宣传资料，并下发到全市各服务网点。

三、应对措施

（一）采取针对性举措，解决购物监管和售后保障问题，切实维护旅游者合法权益。6月初，桂林旅游购物退货监理中心在桂林市旅游投诉中心正式挂牌成立，这是广西成立的首家旅游购物退货监理中心，全国第三家。游客在桂林市旅游景区和休闲购物企业协会所属的60多家成员单位内购买的商品，只要不存在人为破坏或物理变化，提供购买凭证，即可享受自购买之日起，30天无理由退换货服务。此举是规范桂林市旅游购物环境、完善旅游购物服务平台、优化旅游环境、提升旅游市场满意度的有力手段。6月份旅游购物投诉已有所下降。

（二）针对投诉和市场检查发现的问题，全区各级旅游主管部门将根据国家旅游局统一部署，在巩固春季行动成果基础上，继续开展以打击“不合理低价”和“非法经营旅行社业务”为重点的旅游市场秩序综合整治“暑期整顿”行动，进一步规范市场秩序，净化旅游环境。

广西旅游质量监督管理所

（旅游执法总队）   

2017年7月18日