“这里有关于日本的礼仪介绍，您可以关注一下”、“这是《公民出境旅游文明指南》，可以先看起来”……浙江游客李金媛发现，无论是工作人员口头提醒还是签订文字合同，旅行社的工作人员都特别强调了旅行地的人文风情和禁忌。

       虽然不少旅行社在倡导游客“文明旅游”时，刻意多念了几道“紧箍咒”，但近年来，频频刺痛国人眼球的不文明行为仍屡禁不止。前几日，“中国游客偷日本酒店马桶盖”事件更是掀起了全民热议。

       如今，中国已经进入了旅游社会，与之相适应的旅游文明却尚未建立起来。与急剧的社会变迁相比，一些人的价值观念、思维方式、生活习惯似乎“慢了一拍”。如何打破这类“中国式旅游”的怪圈，成为了如今旅游热潮下的“冷思考”。

       对此，业内人士认为，若要让旅游途中的“文明”不再缺位，必须做到“软硬兼施”的“红与黑”，让黑名单制度“长出牙齿”、掷地有声的同时，也要将文明素养“内化”为全民的自觉行动，多一些柔性的“主动文明”。

       “任性游”层出不穷 拷问社会文明素养

       近年来，出境游成为“香饽饽”。世界旅游组织数据显示，2015年中国公民出境旅游人数达到1.17亿人次，旅游花费1045亿美元，中国继续位列世界第一大出境游消费国家。

       尽管，中国游客已成为全球移动的钱包。但是，因为少数人的不文明旅游行为等因素，这个“移动钱包”也让一些旅游目的国颇有微词。

       就在记者发稿时，媒体就报出，中国游客在澳大利亚大小便与警察发生冲突被逮捕。

       而在之前，在飞机上向机组成员泼开水；在埃及古迹上涂鸦；任由幼童在公共场合大小便；卢浮宫“率性”泡脚……不文明的现象频频见诸报端。

       “我在韩国济州岛旅游的时候，看到明明斑马线在不远处，但对面的‘中国团’就是不走斑马线，直接横穿马路。”杭州游客潘敏瑶表示，当时自己远远地站在围观者中，也为他们感到脸红。

       浙江省旅游局党组书记、局长王文娟此前接受中新网记者采访时谈到，虽然不文明的游客在1亿人次中是极少数的，但他们产生的负面影响不容小觑，不仅影响了游客个人形象，也影响了文明中国、礼仪之邦的风采。

       一面是旅游行业井喷发展，一面是不文明行为屡禁不绝。旅游文明常常遭遇着让人尴尬的“一地鸡毛”，这些现象就像一个个“问号”拷问着整个社会的文明素养，折射着中国文明旅游的“短板”。

       “不可否认，旅游过程中的有些不文明行为往往是人们日常生活习惯的折射。”在浙江社科院公共政策研究所所长杨建华看来，近几十年来，中国游客“口袋”中的钱多了，但初初踏上境外旅游之路，中国游客需要“补课”的科目不少。

       外界眼中的不文明是否都是一些不良习惯所为？东西方文化的差异性似乎也是造成部分偏见的原因之一。

       比如，中国人喜欢说话大声、搭肩膀表示亲热，但在外国人眼中可能会觉得没礼貌。

       浙江工商大学公共管理学院社会工作系教授马良认为，一些不文明现象很多时候是源于文化差异，“文化差异会导致很多误会”。

       旅游“黑名单”亟须升级版 纵横联动聚合力

       2015年，由国家旅游局依法制订的《游客不文明行为记录管理暂行办法》正式施行，被业内称为官方版游客“黑名单”制度，意欲向种种不文明旅游行为“亮剑”。

       根据该“黑名单”规定，游客的不文明旅游行为将会进行存档，必要时这些有不文明旅游行为的游客将被公安、海关、人民银行征信机构等部门“封杀”。游客黑名单的“上榜”时间为三年。

       宁波中国青年旅行社有限公司总经理毕坚鸿对“黑名单”制度非常支持，他表示，“黑名单”的公布打破了以往简单付诸道德谴责的无力感，对游客的不文明行为进行“黑名单”约束，是一种行业觉醒，“旅行社对于黑名单上的游客会婉言谢绝”。

       “但是，仅靠‘黑名单’制度来倒逼全国旅游文明水准的提高还远远不够。”浙江社科院公共政策研究所所长杨建华直言。

       目前，在实行一年多的《游客不文明行为记录管理暂行办法》中，真正上榜的只有20多个名字。

       杨建华认为，“游客黑名单”的威慑力，不能仅仅依靠其本身所带来的道德耻感，还应该来自于某些更为实际的层面，比如通报单位、进行经济惩罚等，让制度长出“牙齿”，才能掷地有声。

       作为出境旅游大省，浙江文明旅游工作压力不言而喻。浙江省旅游局行管处处长洪建也认为，“政府层面抓文明旅游，仅靠倡导还不够，必须得有监管督查介入。”

       为了让规定“硬”起来，洪建介绍，浙江省旅游局在文明旅游的管理上已做了不少努力和尝试。包括推行最新版的旅游合同示范文本，将文明旅游作为旅游合同文本的必要内容，以书面形式在行前对所有游客进行告知。在春节、小长假期间专门成立文明旅游督察组，在浙江各地开展落督查行动。

       但光光多念了几道“紧箍咒”还不够，浙江大学公共管理学院教授李金珊认为，部门间“各自为政”让文明旅游难以“保质”。建立健全协同联动的工作机制，在旅游不文明行为的记录采集、追责处罚等方面联手行动，共享资源，方可形成工作合力。

       “文明旅游涉及多个部门、多个层级，谁都不能‘唱独角戏’。”浙江省文明办公民道德建设指导处处长叶彤说，由点及面、凝聚合力是建设文明旅游的“不二法门”。

       “纵横联合”成为了浙江文明旅游的关键词，不仅浙江省旅游局积极与浙江省文明办、工商局、宣传部等部门共行督查、共商决策。2015年，浙江还试水推进“长三角信用奖惩机制”，打破条块的限制，给旅游文明穿上“数据外衣”，形成旅行社、旅游饭店等部门联动机制。

       浙江大学社会学教授冯刚希望更多的省份能够建立此项机制。他强调，文明旅游需要等大众普遍接受和了解后，纳入到“法治”轨道。但目前一些地方出台的不文明惩戒机制，往往没有跨区域联动，这就需要在规则制定时，加强游客不文明信息的跨区通报、追责机制，不让惩戒流于形式。

       补齐“短板”需内外兼修 “红与黑”齐发力

       没有大众游客的觉悟和行动，文明旅游无异于“水中月”、“雾里花”。因此，在这过程中，除了强调“黑名单”的“硬约束”，也不可忽视“德治”的“软教化”，让“红与黑”齐发力，软硬兼施。

       杨建华认为，中国公民现在还处于被动型守法的状态，若是能多一些“主动文明”，化被动为主动，让游客自觉参与到文明旅游之中，效果会好很多。

       他建议，“可让游客参与到文明旅游的相关制度的设计讨论中，比如‘黑名单’需要有一个细化标准，那么，最好能够通过全民的讨论形成共识，广泛吸纳民意，也有利于操作落实，让游客将观念转变过来。”

       如今，多地正在努力探索文明旅游的“密码”，让文明成为游客的共同自觉。

       在全国不少地方的旅行社，采取团员推荐和自荐的形式，在参团人员中选出一名文明素养高、热心助人的团员担当文明督导员，协助导游对不文明行为进行劝阻。

       中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司办公室主任沈佳丽感叹，这一形式一经推出，效果好了很多，“有时候游客出去玩，导游管的太多，反而会让游客反感抵触。而文明督导员起到监督的作用则温和了许多，宣导之后不文明行为也大幅减少。在年底，旅行社还会对文明旅游督导员进行评选表彰，并给予相应的物质奖励。”

       从被动到主动，从刚硬到柔和，从粗放到精细……在各地的文明旅游制度中，正不断加入管理改良与人性服务，生动的细节补充，使制度与游客进行良性互动。

       比如，在陕西骊山景区，游客可用垃圾兑换矿泉水；黄鹤楼增设“电子涂鸦墙”、武汉设立“文明旅游银行”……都做到了将文明旅游的理念贯穿于生动的实物回馈形式当中，形式不拘于空洞的宣教，而是充满“内行教化”的质感。

       浙江还将道德清泉引入自然山水之间，邀请“最美爸爸”黄小荣等11位“最美人物”参加主题旅游宣传活动，传递文明旅游的“正能量”。浙江省旅游局党组书记、局长王文娟指出，“最美人物”们在浙江的最美山水间展现榜样的力量，也能为“诗画浙江”倾情代言。

       浙江大学公共管理学院教授李金珊认为，旅游文明在“疏”不在“堵”，法律法规的约束虽可减少不文明旅游的行为，但文明素养的培育，不是一时的处罚可以解决的，内行教化才是治本之道，做实了文明素质的“里子”，才不会丢了旅游形象的“面子”。

       “蓬生麻中、不扶自直。”浙江工商大学公共管理学院社会工作系教授马良认为，制度与游客在文明互动中相得益彰，游客若是达到情感上的认同，自然少了吵闹多了理解。多数人的言谈举止变得彬彬有礼，那么，那些旅游中的不雅行为就会“销声匿迹”了。

       不文明旅游，不能止于“罚酒三杯”，也需要合理疏导和树立文化自信。通过潜移默化的习惯培养，通过制度约束与道德教化“刚柔并济”的“红与黑”双轨驱动，“中国游客”正沿着文明的轨道慢慢前行，让文明旅游内化于心，外化为行。