江苏：2016年第三季度全省旅游投诉情况公告
2016/10/26 13:58:26 来源：江苏省旅游局 [
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根据全省各级旅游质监部门受理投诉情况统计，2016年第三季度全省共接待投诉游客1310人次，受理旅游投诉485件，当季结案481件，其中赔偿结案252件，赔偿总金额756322元。现将我省第三季度旅游投诉基本情况公告如下：
一、三大旅游市场投诉情况
全省第三季度受理入境游投诉0件；受理国内游投诉282件，占全部投诉的58.14%，接待投诉游客709人；受理出境游投诉203件，占全部投诉的41.86%，接待投诉游客601人。
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类别
项目
|
总数
|
入境游
|
国内游
|
出境游
|
|
2016年第三季度(件)
|
485
|
0
|
282
|
203
|
|
所占比例
|
100%
|
0
|
58.14%
|
41.86%
|
|
2015年第三季度(件)
|
431
|
1
|
242
|
188
|
|
比2015年同期增减
|
12.53%
|
-100%
|
16.53%
|
7.98%
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投诉人数（人）
|
1310
|
0
|
709
|
601
|
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表1：三大旅游市场投诉情况
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二、旅游投诉结案赔偿情况
全省第三季度受理旅游投诉结案481件，涉及旅游者1300人，其中赔偿结案252件，占已结案件的52.39%，赔偿总金额756322元，获赔旅游者520人，旅游投诉者有效获赔约为1454元/人。
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类别
项目
|
总数
|
入境游
|
国内游
|
出境游
|
|
2016年第三季度（件）
|
485
|
0
|
282
|
203
|
|
已结案件数
|
481
|
0
|
281
|
200
|
|
赔偿结案（件）
|
252
|
0
|
141
|
111
|
|
赔偿结案占已结案件比例
|
52.39%
|
0
|
50.18%
|
55.50%
|
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2016年第三季度
赔偿金额（元）
|
756322
|
0
|
163118
|
593204
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表2：旅游投诉结案、赔偿情况
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三、被投诉对象情况
全省第三季度旅行社投诉405件，占全部投诉的83.51%；饭店投诉12件，占比2.47%；景点投诉58件，占比11.96%；购物投诉3件，占比0.62%；其他旅游投诉7件，占比1.44%。
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类别
项目
|
旅行社
|
饭店
|
景点
|
交通
|
购物
|
餐饮
|
其他
|
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2016年
|
件数
|
405
|
12
|
58
|
0
|
3
|
0
|
7
|
|
所占比例
|
83.51%
|
2.47%
|
11.96%
|
0
|
0.62%
|
0
|
1.44%
|
|
2015年
|
件数
|
380
|
8
|
32
|
2
|
7
|
0
|
2
|
|
所占比例
|
88.17%
|
1.86%
|
7.42%
|
0.46%
|
1.62%
|
0
|
0.46%
|
|
比2015年同期增减
|
6.58%
|
50%
|
81.25%
|
-100%
|
57.14%
|
N/A
|
250%
|
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表3：被投诉对象情况
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四、旅行社责任投诉案件分类情况
全省第三季度共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更日程等旅行社责任投诉218件，占总投诉量的44.95%。其中降低等级标准61件，占全部投诉的12.58%；擅自增减项目63件，占全部投诉的12.99%；导游未尽职责64件，占全部投诉的13.20%；延误变更日程30件，占全部投诉的6.18%。
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类别
项目
|
降低等级标准
|
擅自增减项目
|
导游未尽职责
|
延误变更日程
|
其他
|
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2016年
|
件数
|
61
|
63
|
64
|
30
|
267
|
|
所占比例
|
12.58%
|
12.99%
|
13.20%
|
6.18%
|
44.95%
|
|
2015年
|
件数
|
78
|
64
|
64
|
17
|
208
|
|
所占比例
|
18.10%
|
14.85%
|
14.85%
|
3.94%
|
48.26%
|
|
比2015年同期增减
|
-21.79%
|
-1.56%
|
0
|
76.47%
|
28.37%
|
|
表4：投诉案件分类情况
|
特此公告。
|
（责任编辑：暮紫）
