国家旅游局监督管理司

为改进、加强我国旅游监管工作和应对境内外突发事件，更好地服务旅游者及保障旅游者权益，按照“集成经验、开发软件、推广运用”的工作思路，国家旅游局在深入调研一些地区、城市实践经验的基础上，委托专业机构开发了全国旅游团队服务管理系统，经过调试和选择部分地区、城市试运行，于今年8月发文部署各地使用该系统，并从9月份开始分片区举办重点地区和城市系统建设、安装、使用、维护培训班。
    一、系统建设的主要目的和意义
    第一，运用现代最新科技提升旅游服务和监督管理水平。提升旅游业科技含量和旅游监督管理科技运用水平，是将旅游业建设成为现代服务业的重要途径和手段，也是旅游现代化的主要标志和重要内容。旅行社组织的旅游团队，一直是旅游行政管理部门的主要服务、管理对象，因此监管信息化建设首先从团队入手，在各方面条件成熟后，尽快向数量更多的自主、自助旅游者延伸。当今世界，随着网络信息技术的飞速发展，各行各业纷纷建立网络信息服务管理平台，掀起了一股引进网络信息技术，实现服务监管信息化、智能化的热潮。运用信息化手段，既可以提高服务效率和服务质量，又可以降低监管难度。
    旅游监管信息化的总体思路是以把旅游业建设成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业为目标，通过运用现代信息科学技术推动旅游业发展方式转变和实现产业转型升级；以运用信息技术为手段和切入点，转变旅游监管方式，完善旅游监管体系，提升旅游监管效率，提高旅游行业服务和监督管理水平；以服务广大游客和旅游企业为出发点，适应旅游业发展和建设世界旅游强国要求，创新旅游服务和监管机制，满足旅游规模不断扩大、质量不断提升、服务不断增强的要求。
    第二，运用信息化手段掌握旅游基本情况和应对重大危机。近年来，在应对亚洲金融危机、低温冰冻灾害、拉萨“3•12”事件、汶川特大地震灾害、国际金融危机、泰国等国家政局震荡、甲型H1N1流感、乌鲁木齐“7•5”事件，以及今年发生的埃及动乱、新西兰地震、澳大利亚台风、日本大地震等突发国际国内自然社会危机时，为及时了解游客特别是旅行社组织的团队游客情况并实施救援保护，越来越表现出运用信息化手段开展对游客，首先是有组织的团队游客，实施全程监控、掌握团队信息、组织开展救助的重要性和紧迫性。目前，出现突发事件后，主要还是靠人工追踪、手工统计，不仅效率低下、费时费力，也不能达到及时、准确的要求，更不能实现动态管理。
    第三，运用旅游团队服务系统搭建旅游服务质量和市场监管平台。利用先进的信息化手段，改进和加强对旅游团队的服务管理，是提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序的重要手段。一是旅游团队的组织运行模式需要有符合其需要的服务管理方式；二是服务游客、提高服务质量需要窗口和平台；三是应对社会自然突发事件需要快速有效的反应；四是开放了旅行社分支机构设立，用传统的管理方式不能完全有效监控。
    二、全国旅游团队服务管理系统的建设计划和目标任务
“全国旅游团队服务管理系统”建设的工作计划是，用三至五年左右时间，分三步完成：第一步，实现出境游、入境游、国内游团队动态管理，今年9月份前完成系统软件开发、实现按层级权限进行团队数据便捷统计和分析、实时掌握旅游团队动态，9月份开始向全国推广，争取用一到两年时间在全国全面推广使用，实现对旅行社和旅行社组团两个百分之百的覆盖；第二步，实现初步的旅行社电子合同管理，2012年在对出境游、入境游、国内游团队实施动态管理的基础上，开发设计、推行电子合同，规范旅行社服务和经营行为，开通游客查询、评价端口；第三步，2013—2015年实现完善的旅行社电子合同管理，全面完成旅游团队服务管理系统建设任务。
    今年全国旅游团队服务管理系统的建设目标是，实现50%以上的旅行社、60%以上的出境游组团社、90%以上的赴台游组团社建立使用系统，出境游、入境游、国内游的团队数据上报分别达到50%、30%和20%，初步建立覆盖旅行社企业的出境游、入境游、国内游团队服务管理系统。明年要在今年推广应用的基础上，做到两个加强，两个覆盖，即加强系统运行维护，完善升级系统，保障系统平稳运行，保障数据安全；加强培训应用推广，在各地初步使用的基础上，全面开展培训，实现80%以上旅行社应用系统、60%以上旅游团队上报数据信息的目标。后年在进一步完善系统基础上，做到系统稳定运行、数据安全可靠、全面提供动态团队旅游信息，为旅游监管和游客咨询提供服务，旅行社应用系统和团队数据报送均达到90%以上，真正发挥系统管理与服务功能。这是针对全国而言的，是最低目标，发达省份要尽可能提前实现“两个加强、两个覆盖”的目标。
    三、全国旅游团队服务管理系统的主要功能作用
全国旅游团队服务管理系统全面建立起来后，将大大提升全国旅游监管服务水平，其功能作用具体表现在可以提供“七个服务”。
    一是为旅行社团队业务操作服务。旅行社使用本系统操作国内、出境、入境旅游团队业务，系统自动生成制式合同书，合同书中涉及的旅行社、A级景区、星级饭店、导游员、领队等服务要素由系统数据库经认证提供，有条件的地方可以增加区域性的旅游车、购物店等信息，以便从源头把住质量关。
    二是为导游员、领队等旅游从业人员服务。导游、领队可通过系统查询注册、执业等信息，旅行社派遣导游、领队时在系统数据库中选取，无证、违规导游、领队被永久或临时屏蔽，实现打击无证导游和保护守法导游、领队等目的。
    三是为游客服务。参加旅行社组团的游客，与旅行社签订由系统生成的制式合同，可通过电脑或手机上网查询所报旅游团队及旅行社、导游、领队的信息，可参与旅游团全程质量监督。
    四是为日常旅游管理服务。旅行社、星级饭店、A级景区及导游、领队通过系统操作注册、登记、年审等业务，旅游行政管理部门使用系统对旅行社、星级饭店、A级景区、导游、领队进行动态监管，其数据信息供旅行社操作团队业务使用。
    五是为实时监控旅游团队服务。旅游行政管理部门通过系统分级、即时监控旅行社有组织出游业务情况，权限为国家、省（区市）、地（市州）、县四级，由上向下覆盖，各级旅游行政管理部门按照权限可以便捷统计旅游团队、旅游者、执业导游和领队人数及工作量等。
    六是为应对突发事件服务。旅游、外交等部门可以即时掌握发生突发事件时旅游团队的基本情况、所处位置等信息，为处理突发事件、实施紧急救援提供信息支持，我驻目的地国家的使领馆可以实时了解驻在国我出境旅游团队的相关信息。
    七是为旅游监督检查服务。旅游质监执法人员利用系统并使用移动终端设备，在旅游活动场所开展现场检查，对团队和导游服务进行检查处置，其结果即时无线传输到系统服务器中。
四、系统推广应用的主要措施
    首先，统一认识，明确思路。一是要把推广应用系统作为当前和今后一段时间的重要工作来抓。系统推广应用工作任务重、涉及面广，需要各方面的支持，思想认识要高度统一，特别是主要领导要重视。对旅行社企业，在推广初期一定程度上会增加一些工作量，但是要看到系统全面应用后，其发挥的服务和监管功能具有净化旅游市场的作用，且系统数据将反馈给旅行社，取之于民、用之于民，因而对企业的经营发展有重要促进作用。二是要把推广应用系统与旅游监管工作有机结合起来。监管工作需要团队服务管理系统支撑，推广应用系统也需要运用监管工作手段，加大工作力度，相互促进，相互推动。各地要结合实际情况，创新工作思路和手段，充分发挥各方面的积极性，将推广应用系统与旅游监管工作有机结合起来。三是要把系统推广应用工作做成示范工程。将系统推广应用做成旅游信息化工作的示范工程，做成旅游监管方式和手段创新的示范工程，做成面向游客和公众旅游消费、企业经营发展加强政府公共服务的示范工程。各级旅游行政管理部门都要本着服务游客、服务企业、服务产业发展的原则，开展推广应用工作，承担相应的推广费用，不向企业收取任何费用，任何单位也不得借推广应用之名向企业提出其他要求，不搭车收费。
    其次，强化意识，明确责任。一是强化意识。信息化是将旅游业建设成为现代服务业的重要途径和手段，各级旅游行政管理部门、各旅行社企业要强化责任意识，层层分解工作任务，落实到具体机构和人员。二是明确分工。系统推广应用工作中，省市两级旅游行政管理部门是主要力量，负责对本区域旅行社相关人员的培训,督促旅行社上报数据；系统开发单位在技术、培训、咨询等方面发挥配合支持作用；国家旅游局有关司室负责组织、协调、指导全国的推广应用工作。三是主动工作。系统数据上报率、覆盖面与各级旅游行政管理部门的组织推动是否到位密切相关。要结合行业管理和本地实际，积极主动和创造性地开展工作，综合运用各种手段促进系统数据上报，如将传统的审核方式转化为系统审核以发挥出境游名单表的管理作用，将系统运用和数据填报作为旅行社企业排强、排序和物质奖励的依据等。
    再次，精心组织，科学安排。一是明确任务和工作重点，做到心中有数。各地要结合实际确定自己的任务和工作重点，今年底前以培训为主要工作抓手，以重点旅游城市为主要推广应用区域，以赴台游和出境游组团社为主要对象，确保完成全年的工作任务。二是明确工作进度，做到推进有效。推广应用工作既要有总体谋划，更要有切实可行的近期工作安排，做到有计划、有安排、可检查、可衡量。三是投入必要的人力、物力、财力，做到保障有力，在一段时间内集中精力从事系统推广应用工作。
    最后，及时总结，不断提高。一是系统开发建设、推广应用将历时三至五年，就需要不断地评估总结，及时沟通出现的问题，推广行之有效的经验，形成科学有效的工作机制。二是不断提高工作质量，系统建设既是一项业务工作，也是一项技术工作，旅游监管部门和旅行社要熟悉掌握系统功能和技术要求，认真研究推广应用和组织协调工作，持续不断地提高系统建设应用工作水平。