旅发〔2014〕160号

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　为了贯彻党的十八届三中全会精神，落实党的群众路线教育实践活动整改措施，认真《旅游法》贯彻实施，针对长期以来影响旅游市场秩序的突出问题，国家旅游局于2013年12月17日至2014年5月中旬在全行业组织开展了一次旅游市场秩序专项整治活动。各级旅游部门认真贯彻全行业部署，积极顺应游客和行业期待，按照“严执法与讲服务并肩行、严处罚与促发展相结合”的要求，聚焦突出问题集中开展专项整治，坚决查处违法违规行为，积极培育旅游市场主体，保障从业人员合法权益，切实加强旅游执法队伍，解决了一些影响旅游业发展的突出问题，让广大游客实实在在感受到活动的成效。现将工作情况通报如下。
　　一、主要做法与成效
　　（一）主要做法
　　1.坚持领导带头、示范带动，注重以上率下抓整治。各级旅游部门高度重视专项整治工作，迅速行动，大都成立“一把手”任组长的专项整治工作领导小组，及时制定工作方案，并进行了认真周密的部署安排。在活动中，国家旅游局局长邵琪伟，副局长王志发、杜一力、杜江，国家旅游局党组成员、驻局纪检组组长刘金平，副局长吴文学分别带领督察指导组赴四川、贵州、上海、陕西、北京、江苏等地检查旅游市场秩序和服务质量，了解旅游企业的困难和从业人员的诉求，对贯彻落实《旅游法》中遇到的难点问题进行了督促指导。甘肃省把旅游市场秩序专项整治列为2014年全省旅游发展的重点工作，成立了由省长刘伟平为主任的组委会，明确旅游市场环境整治行动的任务，并由工商、公安、卫生、质监、交通、食药等十多个政府部门分别承担相应的整治任务。海南省为切实抓好旅游市场综合执法检查工作，副省长、省旅游市场综合整治工作领导小组组长何西庆，深入海口、三亚等地检查旅游市场管理工作，发现问题及时指导所在地政府进行整改。省长助理、省旅游委主任、省旅游市场综合整治工作领导小组副组长陆志远3次带队对旅游市场综合整治工作进行督查指导。湖南省副省长何报翔签发以省旅游产业发展领导小组名义印发的旅游市场秩序专项整治行动工作方案，并在全省旅游工作会议上对整治旅游市场秩序工作进行重点部署。江西省旅游委成立由王晓峰主任任组长的专项整治工作督查指导小组，派出6个暗访督查检查组赴重点城市及涉旅企业，开展“三做两送”工作，认真解答在贯彻实施《旅游法》中遇到的难点、焦点问题，了解基层旅游企业和从业人员的困难和诉求，并主动与游客交流，倾听竟见和建议，受理游客投诉，向相关旅游企业共发放《旅游法》等宣传折页1800余份。湖北省旅游局钱远坤局长多次带领督导组成员深入基层，进行分区域、分类别的督促和指导，现场帮助基层解决实际困难。云南省旅委印发《关于委领导挂钩督查指导州市旅游市场秩序整治工作的通知》，由7位委领导分别挂钩16个州市，推进旅游市场秩序整治工作深入开展。
　　2.坚持抓住重点、攻克难点，狠抓市场秩序动真格。重庆结合旅游投诉受理实际情况，重点对出境社及其部分门市部、部分投诉率较高的旅行社、重点旅游区县及4A级及以上景区进行地毯式突击检查，通过查企业合同、查团队档案、查质量内控制度与实施、经营现场等，掌握第一手材料，客观判断市场秩序状况，把握旅游企业管理与服务中的突出问题。海南在全省范围内开展旅游市场“零负团费”专项整治，依法从重、从快、从严查处旅行社以“零负团费”模式组接团、旅游行业价格虚高、高额回扣、商业贿赂等违法违规行为，坚决铲除“零负团费”的生存土壤。湖南省旅游局组织开展两批质监执法异地交叉检查行动和组团社专项检查行动，对异地交叉暗访检查进行部署安排，制订访查办法。山西省旅游局通过严把赴台游市场监管关、严格合同管理、严把领队关等5项措施，加强赴台游市场监管，避免恶性竞争和盲目扩张，杜绝各类事件的发生。北京市旅委协调相关部门针对重点旅游景区长期存在的黑车、黑导、散发非法“一日游”广告、公交假站牌等行为开展综合整治行动，取缔无照摊贩及游商兜售行为2600余起，清理散发非法“一日游”广告行为1900起，收缴小广告80000余张，收缴旅游假地图1100余份，查处身着公交制服的揽客人员186人。为治理旅行社超范围违法经营问题，陕西省安康市旅游局与市公安局互通信息、协作管理、联合监管，从源头管控旅行社经营行为。
　　3.坚持综合治理、标本兼治，促进责任落实的机制。贵州省旅游局坚持把节假日24小时值班作为对旅游市场专项整治的检验，及时受理投诉，深入基层一线，维护旅游市场秩序，提升旅游市场秩序。甘肃省旅游局整合全省12301旅游服务热线，重新公布旅游投诉热线，设置了在线投诉咨询专栏，开设表彰企业的“诚信榜”和曝光违规经营行为的“失信台”，广泛采纳一线员工和广大游客对提升旅游服务的意见和建议。江苏省旅游局以合同检查为中心，以旅游广告为突破口，对主要旅游城市报刊、旅行社网站旅游广告梳理，发现涉嫌违规的案件22起并启动调查程序。山东省旅游局制定出台旅行社违法行为有奖举报制度，鼓励旅游者对违法行为进行举报，经查实后，举报人可获现金奖励，已受理游客举报120余件，给予奖励11000余元。山东省青岛市旅游局与青岛市中级人民法院建立双向联动调解合作机制，通过委托调解、流动法庭和“节假日法庭”等模式，做到旅游纠纷的就地立案、就地审理、当庭裁决和立即执行。广东省深圳市文体旅游局通过刑事处罚和顶格处理、港澳游团队名单表网上审验等6项措规范赴港旅游。重庆市渝北区成立旅游局、涉旅企业和律师组成的旅游纠纷调解委员会，建立人民调解、行政调解联动的纠纷化解机制，并聘请法律顾问为企业诚信守法经营提供指导。四川省雅安市旅游局高度重视旅游执法队伍建设，不断充实完善执法机构、人员编制和经费保障。浙江省宁波市旅游局提出旅游市场整治三个“百分百”要求，即各地对辖区旅行社的检查面达到100%，对检查中发现问题的反馈通报面达到100%，违规企业整改面达到100%。河北省旅游局坚持一手抓品质提升，一手抓市场监管，通过对旅游市场秩序的专项整治，提高人民群众对旅游业的满意度；把执法检查与建立长效机制结合起来，严格规范、严肃查处，对旅游违法违规行为，发现一起，曝光一起，查处一起，形成旅游市场持续高压态势。
　　4.坚持上下联动、合力推进，维护游客权益出实招。江西将专项整治工作宣传报道和信息报送作为一项“硬任务”，明确信息报送责任单位和具体信息报送人员，负责信息的收集、整理和上报工作，并对信息报送情况进行通报。同时，在报刊、网络开辟专栏、专题，广泛宣传旅游市场秩序专项整治工作，全面报道工作部署、工作进展、各地动态，及时公布典型案件查处工作情况。北京市旅委协调网信和通信管理部门全力开展互联网虚假“一日游”广告清理工作，对假冒正规旅行社的虚假网站进行清理整治，查处非法“一日游”网站、预约平台和网络搜索引擎，加强旅游信息发布与传播管理，加大经专业机构安全认证的旅游信息网络推广力度，及时为社会公众进行正规旅游信息提示。重庆市旅游局采取划片区成立检查组抽查与市区(县)联动检查相结合，一方面通过市场检查发现问题，解决问题，规范市场秩序，规范企业服务；另一方面通过市、区（县）联动检查实战培训队伍，增强监察执法能力。江苏省旅游局通过对20多家组团社旅游产品价格进行比较，向社会公示10个方向35条出境与国内长线热门线路的成本调查结果，引起旅行社行业和广大游客的强烈反响。上海市旅游局会同市文化执法总队对闸北区、嘉定区开展区县交叉检查督察工作，加强市区两级旅游管理部门、文化执法部门联动，交流执法经验，研究执法难点，形成监管合力。湖南省旅游局联合工商部门重点清查设立在宾馆、旅馆、饭店、商场等处的旅游咨询点，对无工商营业许可的予以取缔，对未在旅游监管部门办理备案登记的要求其限期补办。
　　5.坚持面向游客、服务企业，突出问题导向惠民生。辽宁省旅游局在工作中切实转变监管观念，强化对市场主体行为的依法监管，从规范市场主体资格向规范市场主体行为转变，运用法治思维和法治方式强化事前的服务指导和事中事后监督检查。重庆市旅游局通过约谈、专题座谈、上门走访等形式，与企业共同分析探讨投诉中所涉及的突出问题、疑难案件，并帮助企业完善服务质量内控制度，提升管理水平。吉林省旅游局联合公安部门印制《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》“提醒卡”和“提示卡”达100万份，在公民办理出入境证件时发放，随时提醒公民文明出行，使出境公民成为文明旅游的传播者和实践者。湖北省旅游局先后召开“全省旅游业转型发展推进会”、“旅游改革、转型、发展座谈会”、“全省旅游规划发展工作会议”，为旅游企业的发展壮大出谋划策，搞好政策扶持，并组织多次检查调研，宣讲旅游政策和法规，帮助企业解决现实问题，受到企业的热烈欢迎。湖北省襄阳市、宜昌市旅游局分别开展“假如我是服务对象”、“旅行社需要我们做什么，我们要为旅行社做什么”为主题的大讨论活动，换位思考，带着对游客和旅游企业的感情，进一步转变服务态度。宁夏自治区旅游局针对旅游淡季部分星级饭店出现利润下滑的现状，通过与饭店经营管理人员座谈讨论，指导企业转变经营理念，降低成本，增加服务项目，把星级的餐饮品质和服务带到百姓生活中去，形成新的经济增长点。山东省旅游局注重发挥诚信建设的示范作用，坚持究建结合，开展诚信旅游示范单位创建活动，推出333家诚信经营企业，命名表彰8家人民群众满意旅游企业，树立旅游诚信企业经营标杆。
　　（二）主要成效
　　1.坚定了规范市场秩序的信心。各级旅游部门高度重视旅游市场秩序整治工作，根据我局统一部署，结合各地工作实际及时制定有针对性、实效性和操作性的工作方案，扎扎实实开展了市场秩序整治工作。经过半年左右时间的整治，各级旅游部门统一了认识，坚定了信心，增强了责任感，有力地打击了游旅市场违法违规行为，进一步净化了旅游市场环境，规范了旅游企业旅游经营的行为，维护了旅游者的合法权益，强化了行业日常监管和综合协调能力，有利于建立健全监管长效机制，提升了游客满意度，确保了专项行动方案的全面落实。
　　2.侵害游客权益得到有力惩处。江西省各级旅游部门共发现违法违规旅行社11家，目前已下发责令整改通知书3家，下发行政处罚告知书3家。已实施行政处罚5家，罚款9万元。重庆市全市共立案15件，已处罚10件，责令停业整顿3家，罚款3200元，对7家经营管理不规范的旅行社下达整改通知书。新疆建设兵团对检查中发现的违法违规行为从快立案、处罚，已对2家旅行社做出罚款的处罚（其中罚款2万元的2起、罚款六千元的1起），对12家旅行社提出立即整改。甘肃省共处罚违法违规旅游企业35家，其中注销旅行社经营资质20家，立案处罚2件，限期整改13家，处罚违法违规旅游从业人员25人。海南累计查处并执行完毕的涉旅案件346宗，依法吊销旅行社经营许可证12家，依法注销旅行社经营许可证8家，依法责令停业整顿旅行社2家，依法取缔非法经营的酒店8家，吊销导游证2名，罚没款共1210万元，补征、补交各类税费247万元。湖北省武汉市质监所坚持以问题为导向，从大案、要案入手，进行重点突破，先后查处了5起案件，依法责令两家旅行社停业整顿一个月，共处违规企业罚款5万元、个人罚款2万元、没收违法所得340元。
　　3.加深了各界对旅游工作的理解支持。各级旅游部门充分利用政务网、官方微博、微信和电视报纸等媒介对专项整治工作的意义、内容和要求进行宣传，及时报道专项整治工作的进展情况，广泛宣传旅游市场秩序专项整治工作。各级旅游部门在市场秩序整治中全面开展“文明旅游 理性消费”和“三做两送”主题活动，推广普及旅游相关法律法规和政策措施，旅游局负责人走进各地行风政风热线，以接受现场采访和接听热线的方式与市民和游客互动，宣传《旅游法》和文明出游知识，进行旅游消费提示，积极引导游客文明旅游、理性消费，督促旅游企业诚信经营，规范服务行为，引导旅游者树立正确的旅游观，推进旅游企业建立诚信经营机制。
　　二、存在的主要问题
　　（一）旅游市场综合监管机制不健全。一是“黑车”、“黑导”以及私自揽客拉客等流动性强、易反复，需要持续打击，但多部门联合执法的长效机制还没有完全建立。二是基层县（区、市）旅游执法力量比较薄弱，部分县（区、市）没有专职的旅游执法队伍，旅游市场监管的力量不足。三是统一的旅游投诉受理机构建设能力不足，各地理解不一，与落实旅游法规定尚有距离。
　　（二）无许可证经营旅游业务仍突出。部分个人和非旅行社组织大肆从事旅行社业务，旅行社业务经营主体呈现多元化、隐匿化倾向，如“微信集赞送旅游”、“保险用户特价旅游”、“购买保健品特价旅游”、“2折旅游券”等，且提供的产品多为零负团费产品。无许可经营旅游业务虽然旅游法明确禁止，但仅凭旅游部门监管难度较大。
　　（三）低价经营模式尚未根本转变。一是恶性低价竞争现象依然存在，部分热门线路地接社供应价格过低是主因。二是以低价招徕旅游，未经旅游者同意转团、拼团等行为依然存在。三是一些非法中介组织存在以低价格宣传旅游线路,招徕游客的行为。
　　（四）各地专项整治工作开展不平衡。一是一些地区对违法违规问题整治力度不大，缺乏敢于叫真的狠劲和一抓到底的韧劲。二是一些地区对专项整治工作宣传报导工作重视不够。三是一些地区 “三做二送”活动开展得还不够深入。四是个别地区处于高寒地区，旅游旺季还未到来，旅游市场存在的问题未能全部显现。
　　三、扎实做好旅游市场秩序整治规范工作
　　（一）总结经验查找不足巩固成果。认真总结旅游市场秩序整治规范工作经验，积极推动地方政府根据《旅游法》建立旅游市场市场综合监管机制，积极督促做好旅游市场秩序专项整治活动的案件处理工作，对存在问题的企业依法处罚。同时进一步动员组织各级旅游质监执法部门开展市场检查，加强对企业经营行为的督查指导，切实提高旅游企业的依法经营意识和水平。
　　（二）贯彻实施旅游法迎接执法检查。积极做好迎接全国人大《旅游法》实施情况检查准备工作，抓好《旅游法》各项旅游监管机制、制度的落实，认真对照检查内容要求，逐项逐条检查落实情况，制定工作措施。同时，继续全面学习贯彻、科学实施《旅游法》，做到强化政府责任，落实部门责任，承担主体责任，完善旅游服务质量公共信息与投诉咨询平台，推进旅游质监执法机构和队伍建设，切实提高依法治旅的水平和能力。
　　（三）推动建立旅游市场综合监管机制。要严格按照旅游法规定县级以上人民政府应当建立旅游联合执法机制和统一的旅游投诉受理机构的要求，推动地方政府建立旅游市场综合监管长效机制，以形成行政执法合力，加强对旅游市场的监管。

                                             

国家旅游局 
2014年7月24日