2012年全国旅游投诉情况通报

 国家旅游局旅游质量监督管理所

  (2013年4月） 

根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》汇总，现将2012年全国旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2012年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11875件，比上年增加815件，同比上升7.36%；立案调查10513件，比上年增加510件，同比上升5.09%；结案10322件，结案率为98.18%。每百万旅游人次投诉件数3.81件，同比下降2.05%。（见表一）

二、基本情况

1．类型分布

在立案调查的10513个案件中，国内游投诉8555件，占总数的81.38%,比上年增加110件，同比上升1.30%；出境游投诉1562件，占总数的14.86%，比上年增加158件，同比上升11.25%；入境游投诉396件，占总数的3.76%,比上年增加242件，同比上升157.14%。（见表二）

2．投诉人数

在立案调查的10513案件中，涉及国内游客23250人次，占总数的81.97%，比上年减少20775人次，同比下降47.18%；出境游客4992人次，占总数的17.60%，比上年减少3998人次，同比下降44.47%；入境游客122人次，占总数的0.43%，比上年减少3068人次，同比下降96.17%。（见表三）

3．投诉对象分类

在立案调查的10513案件中，投诉旅行社5801件，占投诉总数的55.18%，比上年减少354件，同比下降5.75%；投诉景点2190件，占投诉总数的20.83%，比上年增加611件，同比上升38.69%；投诉饭店941件，占投诉总数的8.95%，比上年增加153件，同比上升19.41%；投诉购物333件，占投诉总数的3.17%，比上年减少96件，同比下降22.37%；投诉旅游交通209件，占投诉总数的1.99%，比上年减少6件，同比下降2.79%；投诉餐饮119件，占投诉总数的1.13%，比上年减少6件，同比下降4.80%。其他投诉920件，占投诉总数的8.75%，比上年增加208件，同比上升29.21%。（见表四）

4．理赔情况

2012年，经各级旅游质监执法机构调解，共赔偿投诉游客金额1743.5万元，比上年增加469.2万元，同比上升36.82%。其中旅行社理赔1735.8万元，旅行社质量保证金理赔7.7万元。国内游理赔1014.7万元，比上年增加111.2万元，同比上升12.30%；出境游理赔721.7万元，比上年增加363万元，同比上升101.19%；入境游理赔7.1万元，比上年减少5万元，同比下降41.32%。（见表五）

5．主要问题

在旅游投诉中，旅游行程中降低服务标准问题2399件，占受理投诉总数的22.82%，比上年减少105件，同比下降4.19%；导游未尽职责问题1495件，占受理投诉总数的14.22％，比上年增加271件，同比上升22.14％；旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题893件，占受理投诉总数的8.49％，比上年减少211件，同比下降19.11％；因航班等交通延误导致行程变更问题583件，占受理投诉总数的5.55％，比上年减少83件，同比下降12.46%。（见表六）

三、特点与分析

1.投诉人次下降

2012年，虽然出游人数增加，但投诉立案总人次却比上年减少27841人次，同比下降49.53%。

2．投诉景点和导游有所增加

数据显示，投诉景点和导游的件数比上年有所增加，同比分别上升了38.69%和22.14%。对景点的投诉主要来自散客，重点是对景点的管理和设施不满意；对导游的投诉主要来自团队游客，重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意，基本反映了散客与团队游客出行的特点。

3．理赔金额上升

经各级旅游质监执法机构调解，用于赔偿游客的金额比上年增加了469.2万元，除吉林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量保证金赔偿游客外，其余均为旅行社直接赔偿给游客。其中，出境游投诉的赔偿比上年增加363万元，同比上升101.19%。

附：表一至表六

立案投诉结案情况（表一）

三大旅游市场立案投诉情况（表二）

立案投诉人次情况（表三）

立案投诉对象情况（表四）

理赔金额情况（表五）

立案投诉问题情况（表六）