旅质监发［2013］7号

各省、自治区、直辖市旅游质监所、执法（监察）总（大）队：
　　
　　今年“十一”是《旅游法》正式实施之日，也是《旅游法》实施后的第一个黄金周，做好旅游投诉处理工作意义重大。为确保黄金周投诉渠道畅通，切实保障旅游者合法权益，现就有关事项通知如下：

　　一、高度重视旅游投诉处理工作。要把加强投诉处理作为密切联系群众、践行群众路线教育实践活动的重要载体，为旅游者办实事、解难事。要积极向主管领导汇报投诉处理工作情况，确保投诉处理工作有充足的人力、物力和财力保障。要认真履行旅游投诉处理职责，选派业务骨干人员参与投诉处理工作，及时快速处理热点、焦点问题。

　　二、加强沟通协调妥善处理投诉。要注重加强旅游部门内部与跨部门的协调配合，各司其职，各负其责，分工合作，密切配合，建立完善旅游投诉统一受理机制，拓宽旅游投诉处理范围，形成投诉处理合力，共同化解各类旅游投诉和纠纷 。

　　三、旅游投诉属地管理落到实处。要把旅游投诉处理属地管理落到实处，实行24小时领导带班值班制度，明确责任领导和工作人员，向社会及时主动公开旅游投诉电话，第一时间受理解决旅游投诉案件，防止因旅游投诉引发群体性事件。

　　请于2013年9月18日前将《各地旅游投诉电话汇总表》电子版报国家旅游局质监所。

　　邮箱：ayzou@cnta.gov.cn

附件：各地旅游投诉电话汇总表

国家旅游局旅游质量监督管理所
2013年9月12日

抄送：新疆生产建设兵团旅游质量监督管理所