2012年第一季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉16件，涉及11家旅行社及1家旅行社分支机构。

    一、被投诉旅行社、经营许可证号

    北京青年旅行社股份有限公司4件 （L-BJ-CJ00060）

    北京市中国旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00057）

    以下旅行社各为1件：

    江河国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00167）

    北京携程国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00099）

    北京北辰关键国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00091）

    天马国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00040）

    中旅体育旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00077）

    中国和平国际旅游有限责任公司 （L-BJ-CJ00055）

    中安国际旅行社（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00048）

    北京迈途国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00114）

    北京宝祥旅行社有限公司 （L-BJ00396）

    上海悠哉国际旅行社有限公司北京分社 （L-sh-00467-BJF-DC0010）

    二、投诉类别与涉及区域

    16件有效投诉中，出境游投诉14件，涉及旅游目的地区域:美国、南非、泰国、韩国、印度尼西亚、澳大利亚等地；国内游投诉2件，涉及区域：海南、北京。

    三、投诉反映的主要问题

    投诉中反映的主要问题：旅行社未经游客同意擅自转团、降低住宿标准、减少游览景点、缩短游览时间、增加购物次数、延误变更旅游行程、导游服务不达标等问题。

    四、2011年第四季度投诉处理情况

    2011年第四季度公告的36件质量投诉，经质监所审理并调解，促成双方一致和解的32件，通过司法程序进一步解决的1件，正在调解中的3件。

    五、2012年第二季度旅游预报

    （一）旅游热点线路

    第二季度是北京春暖花开的季节，在此期间，北京旅游将会出现两大特点：一是北京市民出游线路以郊区踏青和周边自驾车游为主，二是来京旅游的国内外游客将大幅上升。

    第二季度涵盖“五一”小长假，也是北京市民出游相对集中的时间段。根据往年北京旅游的走势情况，结合第二季度两大旅游特点，特作如下旅游提示！

    （二）旅游服务与相关提示

    1、旅游景区

    第二季度，北京市各区、县旅游委将会结合本区域特点，推出一系列适合北京市民郊区旅游的特色旅游活动，在不断丰富和满足北京市民旅游需求的同时也将吸引大批来京旅游的旅游者。

    为此，各旅游景区要认真做好特色活动方案和服务接待工作，应以热情饱满的精神状态、优美整洁的旅游环境和良好有序的服务质量迎接四方宾客，在服务工作中充分展现“爱国、创新、包容、厚德”的北京精神。
旅游景区在接待游客工作中，应该注意的五个问题：

    （1）做好景区内游客高峰时段的疏导工作，应建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好疏导救助工作，保证游客安全，防止发生踩踏事件。

    （2）做好景区外的车辆疏导与停放管理，防止发生车辆安全事故，严格按照市发改委关于旅游景区停车场管理与收费标准规定执行。

    （3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，建议各旅游景区入口处安装检票闸机。

    （4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及旅游景区安全事故。

    （5）各A级旅游景区都应建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。

    2、旅游饭店

    第二季度，来京旅游的团队数量将大幅上升，各接待旅游团队的宾馆饭店，特别是星级饭店要认真把好三个关口：

    （1）要对饭店内的设备设施进行安全检查，重点是对电梯、空调机组、室内烟感器、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源等相关用电设备的检查。

    （2）要重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准。同时，必须定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。

    （3）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级宾馆饭店要提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客们真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。

    3、旅行社

    北京各旅行社组团时，首先要向游客做好产品宣传，双方签好旅游合同，在合同中应约定好各项服务质量标准，承诺旅行社能够做到做好的服务事项，在旅游行程和产品宣传中，不能使用模糊字眼及过分渲染词汇误导游客。同时，在旅游过程中，一定要坚持“以人为本”的服务理念，在保证安全和如期履约的前提下，尽最大可能满足游客们的合理服务需求。

    北京各地接社要注意四个方面问题：

    （1）旅行社要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。

    （2）旅行社接待火车旅游团队时，一定要落实好返程车票后，再行接待旅游团队。

    （3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程、增加购物次数和自费项目。

    （4）决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一旦发生并经查实，北京市旅游委将对直接责任旅行社给予严厉的行政处罚。

    六、温馨提示

    游客朋友，当您对景区情况不熟悉或要了解某景区相关情况时，您可拨打12301旅游服务热线或直接前往各高速路主要出口处的旅游咨询站进行景区情况咨询。目前，全市已设立旅游咨询站点300余个，基本覆盖了全市各城区和近、远郊区县。

    如果您选择自驾车方式出游踏青游览，请您谨慎驾驶车辆，自觉遵守交通规则，保证行车安全。到达景区后，请您遵循景区管理人员的人员疏导与停车管理，爱护景区树木、草坪，维护景区环境卫生，将旅游遗弃物统一放置到垃圾箱内。同时，请您千万不要动用明火野炊，防止发生意外火灾。

    如果您选择报名参团旅游，请您与组团旅行社签好旅游合同、交付团款、领取与本合同内容相符的旅游行程表、出团通知等相关旅游材料，然后，按照合同约定做好出游准备。当您在选择旅行社、旅游线路和旅游产品时，建议您注重旅游品牌、服务标准和质量内涵，树立客观的质价观念，逐步培养我们成熟的消费心理和理性的维权意识。

    旅游过程中，一旦发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，采取按照合同约定的内容进行调整与纠正的办法，减少损失，继续履约，以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大，事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。

    北京旅游服务热线：12301

（北京市旅游发展委员会）