各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
为了贯彻党的十八届三中全会精神，落实党的群众路线教育实践活动整改措施，推动《旅游法》贯彻实施，针对长期以来影响旅游市场秩序的突出问题，国家旅游局决定在全行业组织开展一次旅游市场秩序专项整治活动。现将《旅游市场秩序专项整治工作方案》（以下简称《工作方案》）印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
《工作方案》是当前深入贯彻党的十八届三中全会精神，深入开展党的群众路线教育实践活动和施行《旅游法》的重要举措和具体体现。各级旅游主管部门要从人民群众满意、旅游事业发展、旅游市场统一监管的全局高度，深刻认识领会贯彻落实《工作方案》的重要意义和主要目的，结合旅游监管和质监执法工作的实际，认真贯彻实施，一级督一级，形成整治合力。
国家旅游局办公室
2013年12月17日
旅游市场秩序专项整治工作方案
为了贯彻党的十八届三中全会精神，落实党的群众路线教育实践活动整改措施，推动《旅游法》贯彻实施，针对长期以来影响旅游市场秩序的突出问题，按照“严执法与讲服务并肩行、严处罚与促发展相结合”的原则，在全行业组织开展一次旅游市场秩序专项整治活动。
一、 目标要求
从现在至2014年5月，通过开展系列旅游市场整治专项行动，坚决查处违法违规行为，积极培育旅游市场主体，保障从业人员合法权益，切实加强旅游执法队伍，努力实现法律各项规定有落地，旅游市场秩序有好转，行业自律能力有提升，旅游执法队伍有加强和广大游客满意度有提高的“五有”目标，推动旅游业健康发展，推动旅游市场主体在市场化竞争中创机制、转方式、促发展。
二、 主要任务
本次专项整治重点是查处以不合理的低价组织旅游活动，通过安排购物或另付费项目获取回扣以及其他侵害旅游者合法权益的违法行为。
一是严厉查处无资质经营旅游业务、无导游资格执业的违法行为；二是严厉查处旅游企业以不合理低价，组织从事旅游经营活动行为；三是严厉查处强迫或者变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客行为；四是严厉查处以“烧香、解签”等为名，诱导欺骗游客违法行为，巩固文明燃香成果。
三、进度安排
（一）动员部署阶段
12月17日，在北京召开全国旅游市场秩序专项整治会议，全面部署专项整治工作，启动旅游市场秩序大检查。
（二）专项整治阶段
12月17日至春节期间，全面开展第一次整治工作，各级旅游主管部门都要查处一批违法违规经营行为和侵害旅游者合法权益的案件，于2014年2月15日前报告第一次整治工作情况，原则上每省上报五件以上的处罚典型案例。国家旅游局将派督察指导组赴各地检查落实情况。
2014年3月1日至5月10日，全面开展第二次旅游市场秩序整治工作暨“五一”市场检查周，各级旅游主管部门要在持续深入开展整治工作基础上，集中查处一批案件，并向国家旅游局全面报告专项检查情况，国家旅游局将派督察指导组赴各地检查落实情况。
（三）总结宣传阶段
2014年5月15日前，各地集中通报一批违法案件，并形成全面的总结报告报国家旅游局；国家旅游局将向中央督导组汇报并向社会公开通报全国旅游市场秩序专项整治工作情况。
四、督察指导
各级旅游主管部门要按照分类指导与专项督察指导相结合的原则，建立健全专项整治督察指导工作组，一级抓一级,合力抓督察指导。各级督察指导组工作内容是督查指导市场秩序整治，同时要做到“三做二送”。“三做”是：做一次旅游投诉接待员，与游客交流，答疑解惑；做旅游企业和从业人员倾听者，了解企业的困难和从业人员的诉求；做旅游市场秩序检查员，深入一线检查旅游市场秩序和服务质量。“二送”是：一送《旅游法》到基层（旅游集散中心、旅游企业、执法一线等），树立知法、守法、施法、执法的信心；二送政策措施到企业，对企业、从业人员落实《旅游法》中遇到难点问题进行指导。
五、工作要求
（一）统一思想认识。各地方要充分认识贯彻执行《旅游法》专项整治活动的重要性，坚定执法信心，增强责任感和紧迫感，把此项工作作为党的群众路线教育实践活动整改落实的重要内容，把行动统一到整治行动的部署和要求上来，形成上下一盘棋，依法整顿规范旅游市场秩序的大格局。
（二）落实属地管理。各地旅游主管部门要加强分类指导、下沉一级、注重成效，把工作重点和重心落到市县级旅游主管部门，发挥市县级旅游市场执法主体的作用，加大旅游市场监督检查力度，切实查处一批违法违规案件。
（三）抓落实求实效。各地旅游主管部门要根据实际作出专项整治的详细方案，找准整治重点、突出重点环节，确保整治实效。发挥市场在旅游资源配置中的决定性作用，完善旅游市场规则，保护旅游经营者的合法权益。树立诚信经营典范，保障从业人员合法权益。
（四）加大宣传力度。各地在开展整治工作的同时，要加强宣传报道，充分利用媒体宣传专项整治工作成效。要及时向社会公布投诉举报电话，自觉接受游客和社会的监督。
（五）加强队伍建设。要加强旅游质监执法机构专业化建设，规范旅游质监执法行为，确保执法人员回归执法岗位，强化执法人员的培训教育，树立旅游质监执法形象。落实旅游综合监管机制建设，确保执法经费列入预算，确保执法装备符合办案需要。落实建立统一受理投诉、实行分办转办机制的要求，确保旅游投诉渠道畅通，确保案件处理及时高效。
