旅办发〔2015〕30号

各省、自治区、直辖市旅游委（局），新疆生产建设兵团旅游局：

　　为贯彻落实《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》提出的“充分发挥旅游者、社会公众及新闻媒体的监督和引导作用，推进旅游服务质量提升”等相关要求，积极探索通过发挥社会监督作用解决旅游市场秩序问题的有效途径，国家旅游局制定了《全国旅游市场秩序综合水平指数工作方案》（试行），拟于今年上半年发布全国部分省（自治区、直辖市）旅游市场秩序综合水平指数，请根据本地实际，做好相关信息收集和填报等工作。

                                国家旅游局办公室
                                  2015年2月25日

全国旅游市场秩序综合水平指数工作方案（试行）

　　根据《中华人民共和国旅游法》和国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）提出的“充分发挥旅游者、社会公众及新闻媒体的监督和引导作用，推进旅游服务质量提升”等相关要求，落实政府对旅游市场监管的主体责任，积极探索通过发挥社会监督作用解决旅游市场秩序问题的有效途径，特制定本方案。
　　一、指导思想和工作原则
　　深入贯彻落实党的十八大精神，以把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业为宗旨，通过建立并完善旅游市场秩序综合水平指数评价体系，向全国发布旅游市场秩序综合水平指数，切实发挥社会监督作用，引导各级政府和相关部门强化对旅游市场秩序监管的主体责任，进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，促进旅游业健康持续发展。
　　二、评价方式
　　旅游市场秩序综合水平指数的确定采用定量与定性相结合的评价方法。依据评价指标形成“旅游市场秩序综合水平指数”，满分为100分。根据评价指标得分情况将旅游市场秩序综合水平指数依次划分为4个等级。初步确定以下等级标准：A级（>=85分），B级（>=75分，<85分），C级（>=60分，<75分），D级（<60分）。
国家旅游局委托第三方评价机构按照评价指标体系要求进行信息采集、汇总和处理，每季度形成对各省（自治区、直辖市）旅游市场秩序综合水平指数的评价报告，同时委托有关机构对评价报告进行核验。
　　三、旅游市场秩序综合水平指数评价体系（2015年）
　　（一）游客监督指数（满分30分）
　　主要包括：旅游投诉案件情况、旅游投诉案件受理情况、旅游投诉案件处理效果等评价指标。
　　（二）媒体监督指数（满分15分）
　　主要包括：媒体曝光旅游案件情况、媒体曝光旅游案件处理情况等评价指标。
　　（三）实地核查指数（满分40分）
　　主要包括：国家旅游局督办的旅游案件处理情况、国家旅游局组织明查暗访发现的案件处理情况、省级政府和旅游主管部门督办的案件情况、地市级政府和旅游主管部门查处案件情况等评价指标。
　　（四）满意度指数（满分15分）
　　主要调查游客对旅游市场环境、市场秩序、行业服务、投诉处理等方面的满意度情况。
　　四、评价结果应用
　　（一）国家旅游局根据第三方评价机构的评价报告，每季度召开新闻发布会，在相关媒体及网站发布一次评价结果；并依据评价结果形成依法治旅要报，报送中央领导和全国旅游工作部际联席会议成员单位。
　　（二）国家旅游局将上一年度评价结果作为支持地方宣传促销、项目资金安排、人才培训等扶持政策的重要依据。
　　（三）将评价结果抄送各省（自治区、直辖市）党委和政府主要领导、分管旅游工作的领导和旅游主管部门。
　　五、工作进度
　　2014年12月-2015年3月底前，进行方案设计、实地调研、模拟测评；2015年第一季度正式开展测评工作，上半年发布全国部分省（自治区、直辖市）旅游市场秩序综合水平指数，下半年发布全国所有省级旅游市场秩序综合水平指数。