旅办发〔2015〕144号

各省、自治区、直辖市、旅游委、局，新疆生产建设兵团旅游局：
        为深入贯彻落实“515战略”，提升处理旅游投诉举报工作的信息化水平，国家旅游局将原“旅游质监与投诉管理系统”优化升级为“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”，并与“旅游网络投诉举报平台”和“全国12301旅游投诉举报平台”进行了技术对接。现就推广应用“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”有关事项通知如下：
        一、时间进度安排
        1.试运行阶段。2015年6月1日起，“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”试运行。与使用原“旅游质监与投诉管理系统”相同，各级旅游主管部门可登陆http://tousu.100chengxin.com/manager/，输入原账户密码登陆使用“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”。各级旅游主管部门要认真处理好国家旅游局从“旅游网络投诉举报平台”和“全国12301旅游投诉举报平台”转办的旅游投诉举报案件。
        2.操作培训阶段。国家旅游局拟于6月下旬举办“全国旅游质监执法骨干人员培训班”，届时将对“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”进行操作培训。同时，各省级旅游主管部门要切实组织好辖区内“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”的操作培训工作。
        3.正式运行阶段。自2015年7月1日起，“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”正式运行，使用操作方式与试运行阶段相同。各级旅游主管部门应将通过电话、网络、信函、上访、媒体曝光、现场检查、社会监督等方式接到的旅游投诉举报及处理的案件，及时录入“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”，并全程使用系统处理旅游投诉举报案件，国家旅游局通报全国旅游投诉举报案件情况的基础数据将以系统生成为主。
        4.开通“旅游网络投诉举报平台”。各级旅游主管部门应在本单位官网开通“旅游网络投诉举报平台”，以方便游客网络投诉。
        二、保障措施和制度
        1.提供技术咨询和技术支持服务。推广应用期间，国家旅游局委托系统开发单位提供技术咨询和技术支持服务。系统操作人员在操作“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”遇到困难时，可通过热线电话或网络qq群、微信群，进行技术咨询，获取技术支持。
        2.建立推广应用工作通报制度。为了有效推进推广应用工作，国家旅游局将建立通报制度，每季度通报一次，通报各地推广应用工作情况。各省级旅游主管部门应建立类似制度。
        3.将系统数据纳入“全国旅游市场秩序综合水平指数”。国家旅游局将建立旅游市场秩序综合水平指数评价制度，按季度发布各地旅游市场秩序综合水平指数，“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”的投诉举报案件处理数据将作为“全国旅游市场秩序综合水平指数”的重要来源之一。
        三、有关要求
        1.提高认识，精心组织。推广应用“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”能够进一步规范处理旅游投诉举报案件的程序，进一步提高处理旅游投诉举报案件的效率，进一步提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。各级旅游主管部门要从贯彻落实“515战略”的高度，充分认识推广应用“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”的重要性和必要性，制定切实可行的工作方案，扎实推进各项工作。
        2.落实人员、经费。一是各级旅游主管部门要指定专门机构和专人负责推广应用“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”，省级旅游主管部门要在2015年6月25日前，将本单位负责机构和负责人报国家旅游局；二是各级旅游主管部门要保障落实推广应用工作的相关经费。
        3.安全使用系统。各级旅游主管部门要为每位系统使用人员配置账户，严格做到一人一户，系统用户需妥善保护好账户和密码，并在固定计算机终端登录使用系统。
        4.及时处理接收的案件。“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”已与“旅游网络投诉举报平台”和“全国12301旅游投诉举报平台”进行了技术对接。按照属地管理原则，国家旅游局将通过“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”，把接到的旅游投诉举报案件转办到各级旅游主管部门，各级旅游主管部门要及时处理好国家旅游局转办的各类案件。
        5.统一反馈系统问题。各级旅游主管部门在推广应用过程中，遇到需要对系统进行修改完善的问题时，应由省级旅游主管部门进行集中汇总，报国家旅游局，我们将统一部署系统修改工作。

国家旅游局联系人及电话：
卢胜辉，010-65201342，010-65201377（传真）；
客服咨询和技术支持：
客服电话，010-64177010，13811334495；
客服qq群号：112643383；
联系技术人员，还可加入客服微信群。

附件：“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”推广应用工作单位负责机构和负责人统计表。

2015年6月19日
国家旅游局办公室

抄送：计划单列市、副省级城市旅游委（局）