各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

　　为畅通旅游投诉渠道，做好2013年春节黄金周旅游投诉工作，现就有关事项紧急通知如下：

　　一、提高认识，高度重视。旅游投诉工作作为联系群众的桥梁和纽带，直接关系到旅游者的切身利益、社会的安定和谐及旅游部门的服务形象。畅通旅游投诉渠道，做好旅游投诉工作，是旅游部门落实中央“八项规定”，改进工作作风的具体举措。

　　二、公布电话，畅通渠道。各地在黄金周期间要实行旅游投诉电话24小时值班制度，请各地于2月4日前通过政务网站和主要媒体向社会公布旅游投诉电话号码。

　　三、落实专人，加强领导。黄金周期间，各地要落实专人负责投诉电话接听工作，明确分管领导。旅游投诉处理人员要坚守岗位，忠于职守。国家旅游局将对投诉电话接听情况进行检查。

　　四、耐心服务，及时处理。旅游投诉处理工作要做到“及时、礼貌、耐心、周到”。将旅游投诉当作送上门的群众工作认真处理，急旅游者所急，快速有效维护旅游者合法权益。

　　五、深入研究，形成机制。畅通旅游投诉渠道、做好旅游投诉工作已纳入2013年旅游监管和质监执法重点工作，各地要以春节黄金周为起点，立足实际，着眼长远，梳理、总结经验，正视、破解难题，探索、完善畅通旅游投诉渠道、做好旅游投诉工作的长效机制。

　　请认真填写《2013年春节黄金周旅游投诉工作信息统计表》，于2月1日前报国家旅游局监督管理司汇总、备案。
　　联系人：孙忠刚 
　　联系电话：010-65201339  010—65201377（传真）
　　电子邮箱：lvyoujianguan@126.com
                                

国家旅游局
                              2013年1月28日
                           

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