旅办发〔2014〕109 号

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　按照《2014年全国旅游行业服务监管工作要点》（旅办发〔2014〕81号）和《关于在“五一”小长假期间集中开展旅游市场规范检查的通知》（旅办发〔2014〕85 号）的要求，各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构认真开展了旅游市场规范检查，取得了较好的效果，达到了预期的目的。现将有关情况通报如下：
　　一、基本情况
　　全国各省（区、市）都按照要求部署开展了旅游市场检查工作，参与率为100%。其中，山东、河南、四川、江苏、辽宁、云南、湖北、江西、贵州、重庆、上海、海南、北京、青海、宁夏、天津等16省（区、市）的市（地、州）和县（市）的参与率均达到100%。
各地检查行动次数排名前五分别是山东、河南、四川、浙江和安徽，处罚企业数排名前五分别是云南、江苏、四川、湖北和山东、上海、吉林（并列第五），处罚从业人员排名前五分别是安徽、四川、河南、云南和上海。
　　本次规范检查，全国共计开展旅游市场检查5928次，出动检查人员30685人次，其中与公安、工商、交通、质检、物价等相关部门联合检查1794次，参与的相关单位有2775家；检查旅游企业25012家，其中旅行社11604家、饭店5972家、景区3634家、车船公司547家、购物店1473家、演艺场所208家、其他1593家；处罚违法违规旅游企业219家，其中旅行社123家、饭店9家、景区10家、购物店41家、车船公司2家，其他34家；处罚违法违规旅游从业人员174人；对导游员检查14495人次，其中一次扣8分2人。
　　二、工作特点
　　（一）高度重视，精心组织实施检查。“五一”期间，国家旅游局监管司派出明查暗访组，对天津和云南等地开展旅游市场规范检查进行了督察，发现市场仍然存在无资质经营旅游业务、虚假广告宣传和诱导购物等问题。“五一”前夕，上海市赵雯副市长率队赴杨浦区，检查“五一”假日旅游安全保障和2014世界极限运动大赛组织筹办工作。5月1日，西藏自治区人民政府曾万明副主席率区相关部门负责人对拉萨旅游市场进行了检查。活动期间，湖北省旅游局局长钱远坤、副局长周正素、李开寿先后带领相关人员对十堰市、黄冈市、随州市、神农架林区等地节日旅游市场检查工作进行了现场督导。4月15日，甘肃省旅游局与工商部门联合发出通知，部署开展2014年旅游市场联合执法检查活动，有力地维护了节假日期间的旅游市场秩序。四川省广安市结合承办“5.19”中国旅游日主会场活动的实际情况，以广安市旅游产业发展领导小组办公室名义下发通知，要求各级政府和各相关职能部门按照工作职责对全市旅游市场秩序进行全面整治，提升游客满意度。内蒙古、江西、广东、黑龙江、山西、天津、新疆兵团等要求旅游景区、旅行社完善好假日值班制度，严格落实岗位责任，确保无缺岗现象。同时，要求各级旅游质监执法机构坚决落实假日24小时值班制度，及时处理游客投诉。河北、青海、北京、新疆等把此次检查活动与地方工作实际相结合，把检查范围从旅游市场整体聚焦到目前行业内矛盾集中的问题，针对通知中的检查重点对全省旅游市场进行精确打击。
　　（二）突出重点，加强市场综合监管。陕西省整顿规范旅游市场秩序联席会议办公室组织联席会议成员单位，组成五个督导组对星级宾馆、旅行社、景区（点）、旅游购物点、宗教旅游场所、旅游汽车公司及旅游从业人员、导游人员及旅游市场进行重点检查。广西自治区桂林市旅游质监所（执法支队）每天派出一个检查组到市内各景区景点和旅行社检查市场旅游秩序情况，现场纠正不规范行为，严格查处违法行为。山东省青岛平度市旅游局实行“机关干部帮包制度”，每位干部帮包分管2-4个旅游企业，确保分管企业不出问题。针对假日宁夏地区风沙较大的状况，宁夏自治区旅游局与海事部门组成联合工作组，现场指导沙湖及沙坡头景区停止水上游乐项目，保障了游客人身安全。重庆市万州区开展旅游维权知识进景区、进社区活动，广泛发放《旅游法》和《旅游维权手册》，现场解答群众提问。云南省丽江市旅游局聘请保安公司对“黑导”、“黑车”进行盯防，并对违规人员进行查处。贵州省铜仁市主要领导在“五一”小长假期间深入景区一线，督促指导各景区做好游客接待服务工作。安徽、上海、吉林、浙江在检查活动期间将“文明旅游、理性消费”纳入到市场检查工作中，向旅游企业、游客及广大群众发出“文明旅游，理性消费”倡议，引导游客文明旅游、企业诚信经营。
　　（三）注重实效，坚决查处违法行为。在有关媒体报道辽宁本溪水洞景区附近同江峪饭店有“宰客”问题后，辽宁省本溪市旅游委联合物价部门对同江峪饭店进行专项治理，并召开了当地农家乐业主会议，加强行业自律规范引导。河南省旅游局邀请主流媒体，对检查活动的目的、意义、检查事项、主要举措等内容进行了全面报道，郑州电视台、郑州晚报还随检查组进行了跟踪采访报道。福建省厦门市在鼓浪屿、鹭江道协同各级执法人员、武警官兵、协管员以及志愿者开展联合执法及咨询服务，共驱赶、劝离沿路拦车揽客社会闲杂人员166人次，驱离“黑中介”80余人次，没收假导游证9本。湖北省旅游监察总队对旅行社在网络发布的产品广告信息进行抽查，并分别派出8个暗访小组和20名旅游义务监督员进行暗访，发现涉嫌违规广告50多条，涉嫌违规经营线索2条，提升景区服务质量建议12条。海南省旅游发展委员会从人社、工商、物价等部门抽调7名同志组成联合检查组，开展零负团费专项检查，查处零负团费经营行为，已立案5宗。广东省佛山市旅游局与电台录制7期“节日民生”节目，现场解答群众在节日旅游中碰到的热点问题，通过媒体的正面宣传，有效规范了旅游市场秩序。湖南省娄底市对6家旅行社责任保险不符合《旅行社责任保险管理办法》规定要求的旅行社下发整改通知书，整改不到位的将按照程序吊销旅行社业务经营许可证。广东省珠海市针对旅游购物问题、非法签证中介问题开展了联合检查，查扣了2台旅游大巴证件作进一步调查，对逃避检查的导游扣8分处理，交通执法部门查扣1台非法营运中巴车。陕西“五一”期间未发生重大旅游投诉和旅游安全事故，投诉数量明显下降，全面实现了市场检查目标，确保了小长假顺利度过。
　　三、主要问题
　　检查发现的主要问题有以下几方面：
　　（一）违法违规经营问题突出。上海中信国旅、中商国旅上海分公司等旅行社涉嫌出租、出借旅行社业务经营许可证；上海永乐国旅等旅行社涉嫌在未取得出境旅游经营资质的情况下非法从事旅游业务；一些非法中介组织存在以低价格宣传旅游线路,招徕游客的行为。
　　（二）网络经营旅游亟待加强管理。旅游法要求通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息，但部分网站涉嫌假冒知名旅行社招徕旅游者；一些自然人通过网店及微信客户端招徕组织接待旅游业务；部分电商、在线旅游网站未按照要求在网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息；因取证困难、维权意识不足等因素，致使旅游执法部门查处利用网络非法经营旅游业务的工作难度较大
　　（三）部分景区和旅行社节假日接待能力不足。部分景区客流、车流控制与疏导工作预案存在欠缺，出现景区景点较为拥堵的现象；部分旅行社存在无法保证游客第一时间入住宾馆等问题。
　　（四）旅游投诉统一受理机构建设能力不足。旅游公共服务薄弱，服务监管工作不到位，旅游法明确要求县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构，但部分市（州）和区（县）旅游质监执法机构设置不健全，执法队伍力量薄弱，执法人员在岗率不足，执法装备配置不到位，与旅游业持续快速发展对旅游监管工作的形势不适应。
　　（五）行业服务质量有待提升。部分星级饭店仍“重硬件、轻软件”，投诉台账建立不完善，投诉电话公示不到位，维修保养不及时的现象；部分旅行社和导游缺乏责任意识和职业素质，关注点不在讲解景区景点风土人情上，而是用在劝说消费者购物和增加自费项目上。
        各级旅游行政管理部门要继续按照全国旅游服务监管工作会议的要求，以此次检查为契机，认真总结经验，结合各地实际，认真查找实施旅游法工作中存在的问题，对存在的违法违规问题，要追查到底，切实建立起旅游市场综合监管长效机制，切实规范旅游市场秩序，切实提高旅游服务质量，提升人民群众的满意度。

国家旅游局
                                              2014年6月4日