国家旅游局监督管理司编              2014年4月21日

        编者按

        为曝光旅游企业及从业人员的违法违规行为，引导企业规范经营，同时以案释法，指导各地旅游主管部门在监管工作中正确适用法律法规，国家旅游局监督管理司从今年第一季度起，每季度编发一期《旅游投诉举报案例季度通报》，欢迎各地旅游主管部门、旅游质监执法机构及人员踊跃投稿（邮箱：zj@cnta.gov.cn）。

        案例一     

安排自费项目影响正常行程

        案情：2013年11月1日至6日，赵先生参加由某旅行社组织的精品六日旅游团。行程首日，在通往景区的旅游车上，导游陈某开始推销自费项目“帆船出海”，迫于无奈有部分旅游团的团员交了200元。下午四点导游带领交钱的游客参加“帆船出海”，其他游客在车上等待，他们回来时天色已晚。导游说：“今天太晚了，万平口广场我们就不参观了，去了也看不到什么。”就这样合同行程中约定的参观万平口广场被取消了。次日早晨，旅游行程刚开始，导游陈某又向游客推销自费项目“参观海云庵民俗博物馆”。在导游的一再推销一再劝说下，部分团员购买了海云庵民俗博物馆的门票。导游带领部分团员参观博物馆回来时已近下午五点，导游又以天色已晚不适合出海为由把行程中约定的乘船游览取消了。赵先生认为导游带领部分团员参加自费项目占用大家时间，导致部分合同约定项目无法实现，侵害了旅游者的权益，遂向旅游主管部门投诉。
        分析：《旅游法》第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所。不得安排另行付费旅游项目。但是，双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”本案中，导游陈某推销自费项目，并安排部分游客参加，导致合同约定的部分景点没有参观，影响了其他游客的行程安排，所以应该按照《旅游法》第九十八条对旅行社和导游实施行政处罚。

        案例二

峨眉山游玩被猴子咬伤

        案情：春节期间，顾女士带着父母去峨眉山旅游，当顾女士一家来到清音阁生态猴区时，有位男士过来问跟不跟猴子照相，并且说猴子很听话，会摆各种动作，顾女士心怀疑虑，因为以前在网上看过猴子咬人或者把人推下山的事，所以考虑后拒绝了照相。顾女士一家人继续游览，走到一个小桥上时，突然窜出来好几只猴子，直奔顾女士一家人身前，这可把一家人吓坏了，赶紧躲闪，由于母亲躲闪不及，一只猴子咬了她的小腿一口，然后开始翻口袋，没翻到东西，又把顾女士母亲的右手大拇指咬伤，伤口长达一厘米左右的，鲜血直流。事发后，咬人的猴子逃之夭夭。顾女士赶紧呼救，希望能有景区的工作人员前来帮助，然而并没有景区工作人员出现。一位好心的游客告诉了顾女士景区医务室的位置，顾女士赶紧带母亲去了医务室。在医务室，顾女士按医生要求交了100元，为其母亲注射了一针狂犬疫苗。医生叮嘱老人回家后要打破伤风针。回家后的几天里，顾女士带母亲去医院数次，打了四支狂犬疫苗和一支破伤风针。过了十几天，老人的右手还是活动不便，医生说要观察处理。顾女士觉得母亲没有招惹猴子却被猴子咬伤很是委屈。顾女士认为，景区内没有猴子咬人的警示标牌，景区工作人员也没有口头提醒，景区应该对母亲的伤害承担责任。于是顾女士与峨眉山景区管理部门协商赔偿，在协商无果后，顾女士向旅游主管部门投诉。
        分析：出门旅游安全第一。按照《旅游法》第八十条规定，旅游经营者应该对可能危及旅游者人身、财产安全的情形以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示。本案中，顾女士母亲在景区内被猴子咬伤的小桥附近并没有相关的警示标志，景区没有尽到安全警示义务，所以对于顾女士母亲受到的损害，景区应该承担赔偿责任。根据《侵权责任法》第十二条规定，景区应该赔偿顾女士母亲支出的医疗费等费用。

        案例三

旅行社过错，造成游客延期出游

        案情：方女士一家三口参加某旅行社组织的“澳大利亚凯恩斯9日精华游”。方女士的丈夫是长期在莫斯科工作的我国外交人员，按照有关规定，方女士一家三口在莫斯科向澳大利亚驻俄使馆递交签证申请并获得电子签证。由于是首次出国旅游，为确保万无一失，方女士在获电子签证第二天便发电子邮件给旅行社工作人员，以确认其电子签证是否满足出团条件。旅行社工作人员明确答复，方女士一家三人获得的电子签证满足出团条件。在获得旅行社肯定答复后，方女士与旅行社签订了赴澳旅游合同。按照行程安排，旅游团由上海出境。旅游团的其他团员顺利办理了出境手续，而方女士一家被边检人员拦下，被告知签证不符合规定，随旅游团必须更换贴纸型签证。方女士一家无法登上当晚23：35分的飞机，只能在上海夜宿一晚。次日一大早，方女士一家赶赴澳大利亚驻上海总领馆更换了签证。一切妥当后，方女士一家三人乘坐由旅行社为其改签的航班飞往澳大利亚。由于晚出境一天，旅游团已经按行程参观游览了重要景点蓝山国家公园。在随后的行程中，旅游团领队不断向方女士催要机票改签费用，而方女士认为由于旅行社的原因，才造成延时出发改签机票的情况，有关费用理应由旅行社支付。双方协商未果，方女士投诉到旅游主管部门，请求旅行社赔偿在上海办理签证中产生的食宿费用，承担机票改签费用，并退还没有参观项目的有关费用。
        分析：经营出境旅游业务的旅行社的工作人员，应该对出境旅游业务的各个环节、各项规定清楚掌握，并向旅游者作出必要、准确的提示。本案中，方女士在签订旅游合同前，专门就电子签证事项向旅行社业务人员咨询，旅行社业务人员明确答复电子签证满足出境旅游要求。方女士已经跟旅行社确认过其办理的电子签证满足出境条件，事实上却因电子签证不符合有关规定致使方女士一家延期出行，旅行社过错明显。所以因更换签证产生的在上海的食宿费用及机票改签费用应该由旅行社承担，并且旅行社应根据合同约定退还方女士一家没有游览项目的有关费用。

        案例四

合同未完全履行，质量大幅缩水

        案情：周先生一家参加了某旅行社组织的赴英国旅游团，并签订了旅游合同。在机场的行前说明会上，旅行社负责人说本团不派领队，到了英国会有当地的导游负责接待。到达英国后，周先生一行人在机场等候多时也未见有人来接待大家。一行人已疲惫不堪，急需入住酒店休息，于是周先生拨通了国内旅行社负责人的电话，告知无人接机的情形，请求予以帮助。在电话里，周先生征得旅行社负责人同意，旅游团打车前往酒店，费用暂且由游客支付，回国后旅行社偿还此费用。全团游客打车到酒店办理了入住。第二天早上，旅行社安排的英国地接导游来到酒店后与旅游团汇合。地接导游带领旅游团参观游览过程中，周先生发现该导游业务极不熟练，一问三不知。第三天旅游团入住酒店，周先生发现该酒店与合同约定不符。见这个导游如此不靠谱，周先生担心第四天的亮点“自驾车项目”出问题，于是在第四天行程刚开始就跟导游确认“自驾车项目”能否安排，导游保证可以实现，谁知由于沟通有误，租车行并不肯把车租给导游。周先生再次拨通国内旅行社电话，要求完成自驾车项目，并约定好费用由游客先承担，回国后旅行社偿还。随后的几天由于导游安排不当，部分景点参观无法实现。回国后，周先生找到签约旅行社，要求偿还其垫付的相关款项，退还没有参观的景点门票费用。双方协商未果，周先生投诉至旅游主管部门。
        分析：由于旅行社未安排领队，影响旅游团的游览质量，当发生问题时，只能由旅游者直接与国内旅行社和地接导游协商。《旅游法》第三十六条规定：“旅行社组织团队出境旅游或者接待入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。”该旅行社未安排领队违反法律规定，应当按照《旅游法》第九十六条受到行政处罚。由于旅行社安排失当，造成部分景点没有安排参观，并且住宿不符合标准，按照《旅游法》第七十条承担继续履行、采取补救措施、赔偿损失等违约责任的规定，旅行社应采取补救措施，鉴于行程已经结束，旅行社应该给予周先生赔偿。对于双方协商后，由周先生垫付的费用，旅行社应该按照约定予以返还。

        案例五

不签合同逃避责任

        案情：李女士计划在春节期间赴泰旅游,通过网络咨询几家旅行社后,决定参加某旅行社组织的普吉岛5天4晚的旅游团。双方在网上确认好行程及费用后,李女士提出要签订合同，旅行社工作人员告诉李女士合同会在机场签订，请她放心，于是李女士通过网络支付了3049元团款。在出团当天抵达机场后，李女士找到领队要求签订合同，领队以各种理由搪塞，最终也没有签订合同。到了普吉岛后的第二天，领队带领大家来到一个购物店，李女士奇怪，旅行社明明说的是纯玩团，没有购物的，领队为什么会带大家去购物？于是李女士找领队理论，领队说我们的行程是安排购物的，而李女士坚持其与旅行社商定的行程没有安排购物，认为安排购物影响了正常行程。由于李女士没有合同作为依据，只好随团进出购物点，耽误了很多时间。回国后，李女士向旅游主管部门投诉。
        分析：虽然旅行社和旅游者并没有签订书面旅游合同，但根据《合同法》第三十六条：“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。”本案中，由于李女士已履行付款义务，旅行社接受，并且李女士参加了旅行社安排的游览活动，可认定旅游合同成立。《旅游法》第五十七条规定：“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立旅游合同。”《旅游法》第五十八条规定：“包价旅游合同应当采用书面形式。”《旅行社条例》第二十八条规定：“旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同。”李女士在网络咨询报名参团过程中，旅行社以各种理由搪塞不签旅游合同违反法律法规的规定，对其应该按照《旅行社条例》第五十五条予以处罚。由于合同中未约定购物项目，旅行社擅自安排去购物店影响旅游行程，违反《旅游法》第三十五条规定的“双方协商一致”的要求，应该按照《旅游法》第九十八条对旅行社及领队予以处罚。