“五一”黄金周旅游投诉综述
2007年“五一”黄金周期间，全省各级旅游质监部门恪尽职守，落实责任，主动协调，全力化解矛盾。据统计，全省共接到旅游投诉163件，比去年“五一”（215件）下降了24%。其中，省旅游投诉中心接到投诉28件，受理21件，转交其他部门7件；在受理的案件中，立案处理2件，赴现场处理2件，协调处理17件。
一、旅游投诉分类情况
在接到的163件投诉中，投诉旅行社57件，占投诉总数的35%；投诉景区景点48起，占投诉总数的29%；投诉旅游饭店31件，占投诉总数19%；投诉交通的14起，占投诉总数的9%；其它投诉13起，占投诉总数8%。
二、旅游投诉特点
1、对旅行社的投诉占投诉之首。对旅行社服务质量的投诉不仅数量多，而且问题较严重。其中，因旅行社违约引发的投诉占投诉旅行社总数的72%。
2、对景区的投诉下降明显。今年“五一”对景区景点的投诉较去年同期（137件）下降了65%。大部分景区积累了比较丰富的黄金周接待工作经验，管理意识增强，服务质量提高，服务更加规范。
3、旅行社投诉旅游车队违约成为新问题。今年“五一”
黄金周首次出现旅行社投诉旅游车队。旅游车队和旅行社签订了租车合同又派不出车，导致行程取消，给旅行社造成了严重经济损失。
4、群体投诉有所上升。仅省旅游投诉中心就接到三起群体投诉。一是济南飞扬旅行社接待的辽宁30人团；二是齐鲁风情等旅行社组织的60多人赴西安旅游团；三是山东省中青旅组织的13人赴西藏旅游团。
三、引发旅游投诉的主要问题
（一）旅行社。主要是一些旅行社违反合同约定，降低服务质量，擅自缩短行程，压缩游览时间，甚至减少景点。有的旅行社因买不到车票无法安排游客返程；有的旅行社聘用未取得IC卡的导游带团。有些导游员不认真履行职责，业务素质不高；有的导游讲解得少甚至不讲解；有的带团能力差，发生纠纷后不是逃避就是哭鼻子，不知如何处理。
如：济南市飞扬旅行社负责接待30名游客赴济南、泰安、曲阜旅游，因地接导游对行程估计不足，取消了第一天赴曲阜旅游的合同计划，改为济南半日游。游客因未游览曲阜，拒绝5月4日返程，并于5月3日6点多投诉至我中心。我中心工作人员立即赶赴现场，经与游客、旅行社协商，由地接社负责客人于5月4日下午游览曲阜并承担火车退票损失。但因黄金周期间火车票紧张，虽经多方协调未能再买到返程火车票。游客从曲阜返回济南后，与旅行社纠纷再起。直到5月4日深夜，经多次协调，游客终于同意并于5月5日早餐后乘坐大巴返程。
再如：由齐鲁风情旅行社、山东旅行社、仁仁旅行社、东营利丰国际旅行社等组织的60余人赴西安等地旅游，因导游缩短行程、减少景点，不为游客讲解，提前半日返程等原因，导致团内30余名游客于5月5日8时聚集在齐鲁风情旅行社门口，要求旅行社赔偿损失。接到投诉后，我中心工作人员立即奔赴现场，控制事态发展。经调解，游客同意解散，回所在地后与签订合同的旅行社协商解决，或向当地旅游质监部门投诉。
又：5月6日11时，接到全国假日办转来的王先生等13人旅游团滞留西藏的投诉。我中心立即与游客及组团社山东省中国青年旅行社联系，得知游客与中青旅签订合同赴西藏等地旅游，后省中青旅将全部团款汇给北京江河国际旅行社，由对方操作此团。江河国旅在出团前将机票款打给西藏中国旅行社的一名工作人员吴永林，让他代办机票。江河国旅未派全陪导游，将游客发往西藏后由西藏日喀则中国国际旅行社负责地接。日喀则国旅只负责接待，不负责返程机票。6日行程即将结束，游客没有得到西藏返成都的机票，导致滞留西藏。我中心一方面要求省中青旅立即与江河国旅取得联系，尽快解决游客返程问题。另一方面积极与西藏旅游质监所联系，请求协助处理。西藏方面称西藏中旅并没有叫做吴永林的工作人员。鉴于省中青旅与北京江河国旅多次协商未果，江河国旅以已付吴永林票款，没有责任再承担费用为名，无理拒绝向游客提供购买返程机票的款项。我中心遂责成省中青旅先行垫付机票款，以防游客滞留西藏产生恶劣的后果。省中青旅于17时向客人账户汇款25000元，用于解决当日9名返程游客的机票和4名当晚住宿西藏明日返程游客的住宿和机票。游客对我们的处理表示满意及感谢。
（二）旅游景区。主要是部分景区出现强迫游客算命烧香、欺诈钱财的不法份子；一些景区工作人员素质低，尤其是售票和检票人员服务态度不好；有些景区拒绝对持有效证件的老年人实行门票优惠政策；部分景区因游客量大，造成拥挤，使很多游客享受不到与门票相应的消费，同时也降低了旅游质量。如：一些游客投诉泰山景区售票、检票人员服务态度差，与游客产生矛盾；沂水地下大峡谷风景区，游客数量得不到有效控制，洞内拥挤不堪，秩序混乱，景区内安全警（指）示标志数量不足，管理人员少，存在安全隐患；潍坊富华游乐园销售套票，但因园内游客众多，每处娱乐设施旁都排起长队，导致游客苦等，许多项目因时间有限无法参与，套票内容形同虚设。
（三）宾馆饭店。主要是部分社会宾馆卫生条件差，住房预订出现差错，收费不合理等问题。如：泰安市警官培训中心接待团队时，将全陪、领队和司机男女安排在一个房间，房间卫生条件差，引发投诉。泰安金马浴都在游客入住时协议价格为40元/晚，但当游客第二天结账时，服务人员却说房价上涨，游客需多交房款，否则不放行。经联合工商部门处理解决。
二○○七年五月七日
一、旅游投诉分类情况
在接到的163件投诉中，投诉旅行社57件，占投诉总数的35%；投诉景区景点48起，占投诉总数的29%；投诉旅游饭店31件，占投诉总数19%；投诉交通的14起，占投诉总数的9%；其它投诉13起，占投诉总数8%。
二、旅游投诉特点
1、对旅行社的投诉占投诉之首。对旅行社服务质量的投诉不仅数量多，而且问题较严重。其中，因旅行社违约引发的投诉占投诉旅行社总数的72%。
2、对景区的投诉下降明显。今年“五一”对景区景点的投诉较去年同期（137件）下降了65%。大部分景区积累了比较丰富的黄金周接待工作经验，管理意识增强，服务质量提高，服务更加规范。
3、旅行社投诉旅游车队违约成为新问题。今年“五一”
黄金周首次出现旅行社投诉旅游车队。旅游车队和旅行社签订了租车合同又派不出车，导致行程取消，给旅行社造成了严重经济损失。
4、群体投诉有所上升。仅省旅游投诉中心就接到三起群体投诉。一是济南飞扬旅行社接待的辽宁30人团；二是齐鲁风情等旅行社组织的60多人赴西安旅游团；三是山东省中青旅组织的13人赴西藏旅游团。
三、引发旅游投诉的主要问题
（一）旅行社。主要是一些旅行社违反合同约定，降低服务质量，擅自缩短行程，压缩游览时间，甚至减少景点。有的旅行社因买不到车票无法安排游客返程；有的旅行社聘用未取得IC卡的导游带团。有些导游员不认真履行职责，业务素质不高；有的导游讲解得少甚至不讲解；有的带团能力差，发生纠纷后不是逃避就是哭鼻子，不知如何处理。
如：济南市飞扬旅行社负责接待30名游客赴济南、泰安、曲阜旅游，因地接导游对行程估计不足，取消了第一天赴曲阜旅游的合同计划，改为济南半日游。游客因未游览曲阜，拒绝5月4日返程，并于5月3日6点多投诉至我中心。我中心工作人员立即赶赴现场，经与游客、旅行社协商，由地接社负责客人于5月4日下午游览曲阜并承担火车退票损失。但因黄金周期间火车票紧张，虽经多方协调未能再买到返程火车票。游客从曲阜返回济南后，与旅行社纠纷再起。直到5月4日深夜，经多次协调，游客终于同意并于5月5日早餐后乘坐大巴返程。
再如：由齐鲁风情旅行社、山东旅行社、仁仁旅行社、东营利丰国际旅行社等组织的60余人赴西安等地旅游，因导游缩短行程、减少景点，不为游客讲解，提前半日返程等原因，导致团内30余名游客于5月5日8时聚集在齐鲁风情旅行社门口，要求旅行社赔偿损失。接到投诉后，我中心工作人员立即奔赴现场，控制事态发展。经调解，游客同意解散，回所在地后与签订合同的旅行社协商解决，或向当地旅游质监部门投诉。
又：5月6日11时，接到全国假日办转来的王先生等13人旅游团滞留西藏的投诉。我中心立即与游客及组团社山东省中国青年旅行社联系，得知游客与中青旅签订合同赴西藏等地旅游，后省中青旅将全部团款汇给北京江河国际旅行社，由对方操作此团。江河国旅在出团前将机票款打给西藏中国旅行社的一名工作人员吴永林，让他代办机票。江河国旅未派全陪导游，将游客发往西藏后由西藏日喀则中国国际旅行社负责地接。日喀则国旅只负责接待，不负责返程机票。6日行程即将结束，游客没有得到西藏返成都的机票，导致滞留西藏。我中心一方面要求省中青旅立即与江河国旅取得联系，尽快解决游客返程问题。另一方面积极与西藏旅游质监所联系，请求协助处理。西藏方面称西藏中旅并没有叫做吴永林的工作人员。鉴于省中青旅与北京江河国旅多次协商未果，江河国旅以已付吴永林票款，没有责任再承担费用为名，无理拒绝向游客提供购买返程机票的款项。我中心遂责成省中青旅先行垫付机票款，以防游客滞留西藏产生恶劣的后果。省中青旅于17时向客人账户汇款25000元，用于解决当日9名返程游客的机票和4名当晚住宿西藏明日返程游客的住宿和机票。游客对我们的处理表示满意及感谢。
（二）旅游景区。主要是部分景区出现强迫游客算命烧香、欺诈钱财的不法份子；一些景区工作人员素质低，尤其是售票和检票人员服务态度不好；有些景区拒绝对持有效证件的老年人实行门票优惠政策；部分景区因游客量大，造成拥挤，使很多游客享受不到与门票相应的消费，同时也降低了旅游质量。如：一些游客投诉泰山景区售票、检票人员服务态度差，与游客产生矛盾；沂水地下大峡谷风景区，游客数量得不到有效控制，洞内拥挤不堪，秩序混乱，景区内安全警（指）示标志数量不足，管理人员少，存在安全隐患；潍坊富华游乐园销售套票，但因园内游客众多，每处娱乐设施旁都排起长队，导致游客苦等，许多项目因时间有限无法参与，套票内容形同虚设。
（三）宾馆饭店。主要是部分社会宾馆卫生条件差，住房预订出现差错，收费不合理等问题。如：泰安市警官培训中心接待团队时，将全陪、领队和司机男女安排在一个房间，房间卫生条件差，引发投诉。泰安金马浴都在游客入住时协议价格为40元/晚，但当游客第二天结账时，服务人员却说房价上涨，游客需多交房款，否则不放行。经联合工商部门处理解决。
二○○七年五月七日
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