旅发〔2014〕144号

各省、自治区、直辖市旅游局（委）、质量技术监督局：

        旅游服务质量是扩大旅游服务消费、促进旅游业发展的关键支撑。自《质检总局  国家旅游局关于开展“旅游服务质量对比提升”活动的通知》（国质检质联〔2013〕141号）印发以来，旅游行业广泛开展服务质量提升活动，取得了明显进展。为深入开展旅游服务质量对比提升活动，进一步落实国办《贯彻实施质量发展纲要2014年行动计划》（国办发〔2014〕18号）的安排，国家旅游局和质检总局决定联合开展2013年度全国旅游服务质量标杆单位遴选工作。现就有关事宜通知如下：

       一、基本要求
        （一）遴选范围。从国内旅行社、景区、饭店、旅游集团以及旅游相关产业中遴选产生。获得2012年度全国旅游服务质量标杆单位的不参加本次遴选。
        （二）申报条件。申请遴选2013年度全国旅游服务质量标杆单位应当符合服务质量高、信用状况好、质量管理强、游客满意度高，模范履行社会责任，为顾客、业内和社会认可，进行产品和服务标准自我申明，公开服务模式、关键服务质量指标承诺，自觉接受社会监督等条件（详见附件1）。
      （三）遴选数量。每个省、自治区、直辖市旅游局（委）和质监局可联合推荐不超过3家单位。2013年度全国旅游服务质量标杆单位原则上总数不超过10家。

      二、工作程序
        （一）组织动员。各省级旅游局（委）和质监局要认真做好2013年度全国旅游服务质量标杆单位组织申报工作，组织申报单位对产品和服务标准进行自我申明，作出服务质量承诺，强化社会监督。
        （二）自愿申报。符合申报条件的单位可按照自愿申报的原则，填写《全国旅游服务质量标杆单位申报表》（见附件2），向所在地省级旅游局（委）提出申请。
       （三）初审推荐。各省级旅游局（委）、质监局联合组成评审组，对申报材料进行初审，提出初审意见，于7月25日前将全国旅游服务质量标杆单位推荐名单、申报材料联合报至国家旅游局和质检总局。
        （四）复审核定。国家旅游局和质检总局制定复审核定规则，组织专家对申报单位进行复审，拟定2013年度全国旅游服务质量标杆单位名单。
        （五）结果公示。国家旅游局和质检总局将拟定为2013年度全国旅游服务质量标杆单位的名单及主要服务质量指标向社会公示，设立专门监督电子邮件与电话。被公示单位应在本单位网站、服务场所的醒目位置公开公示文件。
        （六）联合发布。质检总局会同国家旅游局根据公示情况，确定和公布2013年度全国旅游服务质量标杆单位名单，将其纳入全国旅游服务质量标杆单位名录，公布其主要服务质量指标及其质量管理方法。
       （七）对比提升。各省级旅游局、质监局组织推广全国旅游服务质量标杆单位的优秀服务模式和服务质量指标，组织开展质量对比提升活动。

       三、工作要求
       （一）加强组织领导。各地旅游局（委）、质监局要切实加强组织领导，做好协调配合，认真组织发动本地优秀旅游企业积极参与。
      （二）严格审核把关。各省级旅游局（委）、质监局要按照“优中选优、宁缺勿滥”的原则，严把初审推荐关，严格申报程序，切实把代表本地区最高质量水平的旅游服务单位推荐上来。
        （三）做好重点培育。未获得2013年度全国旅游服务质量标杆单位的被推荐单位，将作为旅游服务质量升级试点单位，开展质量对比提升活动。各地质监局、旅游局要联合组织升级试点单位进行标杆比对，提高产品和服务的标准水平，提升服务质量。其他符合全国旅游服务质量标杆单位遴选条件的旅游单位，也可向省级旅游局（委）、质监局申请参加升级试点。今后，全国旅游服务质量标杆单位原则上从升级试点单位中产生。
        （四）实施监督管理。各级旅游局（委）、质监局对全国旅游服务质量标杆单位与升级试点单位实施动态管理，开展监督检查。对于申报材料不实、服务质量水平降低、消费者投诉攀升的单位，取消其标杆单位称号。对于不能积极参加标杆对比提升活动的单位，取消升级试点单位资格。
       （五）加强宣传引导。深入宣传旅游服务质量对比提升活动的意义，倡导安全、诚信、优质服务理念，推广先进质量管理方法，充分发挥标杆单位的示范作用、升级试点单位的追赶效应，形成旅游服务质量提升的浓厚氛围。

    四、联系方式
    （一）国家旅游局监督管理司
    联系人：汪黎明、张源
    联系电话：010-65201309、65201325
    邮箱：ttcc@cnta.gov.cn
    （二）国家质检总局质量管理司
    联系人：陈宇、胡品洁
    联系电话：010-82262049、82262038
    邮箱：fwyzlc@aqsiq.gov.cn

附件：1. 全国旅游服务质量标杆单位遴选条件
            2. 全国旅游服务质量标杆单位申报表

国家旅游局　　 国家质量监督检验检疫总局

2014年7月1日