近一年来，旅游行业的风风雨雨不断。屡见不鲜的游客被欺诈事件让旅游这个朝阳行业在成长中饱受诟病。历数近一年来中的旅游质量投诉事件，背后无外乎都是一条不光彩的利益链条，让游客在旅游消费时可谓防不胜防。

    关键词：住宿标准 擅自降低

    事件：据媒体报道，去年年底，已向实体旅游转型的在线旅游供应商“龙头老大”携程旅行网遭遇了20余名游客的联名投诉。

    事件的起因为游客参加了携程十一·英格兰爱尔兰豪华8晚10日游，团费和小费让行程消费总额比相同线路的普通舒适团价格高出六七千元。但在行程中，携程却未安排游客入住合同上约定好的酒店，而发生了“游客入住在酒店所谓的一楼，但按照中国人的习惯，此类房间多被称为半地下室——一半窗户在地面上，一半窗户在路面下。房间不仅窄小，且设施陈旧，霉味熏鼻”的情况。

    接下来的行程中则充斥着原定景点的参观被无故取消、旅行团被导游带错机场误机滞留近6个小时等事件，因此游客们认定“被欺诈”。

    点评：在旅游时，游客经常会遇到旅行机构擅自降低住宿等级标准的事。住宿标准在旅游合同均有约定，而旅行机构却不按照约定履行，以次充好，以低代高，以期赚取更多差价。明明合同中写明的是四星级酒店，但实际行程中却是变成了“四星标准”的三星级酒店。更有甚者，实际安排入住的酒店与约定的酒店的房价相差千元，而理由则多为“约定酒店客满、没有房间”等。

    据各大媒体的报道，携程“假保单”、“澳洲游”低价低质游等过往被消费者投诉的案例不少，对此相关专家表示，企业规模大并不意味着产品质量就一定好，或许还有店大欺客的风险。因此，游客在购买旅游产品时，在注意选择正规旅行社的同时，也不要一味迷信规模大的旅行机构。

    支招：按照相关规定，旅行机构安排的酒店，因酒店原因低于合同约定的等级档次，旅行机构应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿违约金。在旅途中，游客发现此类问题时应该及时与导游或领队沟通，如果不能调换，应该要求他们写住宿降级的书面证明，或者留好宾馆材料做投诉证明。

    另外，为了减少开支，部分旅行机构将某些旅游内容省去，或者通过模糊化报景点，让消费者听上去感觉景点不少，价格也就随之增长了，但实际旅途中只是汽车路过匆匆一瞥。对此，专家支招游客在签订合同时，一定要将每一天游览的行程安排、景点停留的时间详细与旅行机构沟通并明确写在合同中，遇到此类欺诈事件要进行维权。

     关键词：零负团费 强迫购物

    事件1：去年11月，一段“云南导游痛骂游客”的视频在网上传开。导游对游客破口大骂，称“玩不起还坐第一排啊，第一排要留给人家有钱人坐……”据媒体报道，发生此事的起因是参团游客不愿意参加导游所谓的“自费项目”。事件发生后，经过核查，大理州旅游质监部门吊销了该名导游的导游资格证。

    事件2：去年7月，一家深圳旅行社一行60多人的香港观光团赴香港旅游时，有内地游客不满入境6小时被迫连逛3个购物点，加上内地领队不断要求购物，引发两人争执并推打。据媒体报道，一名香港旅游界人士接受采访时称，旅游业议会推出“一团一导游”及“记分制”等管理措施的确令“恶导游”的态度有所收敛。但购物佣金是部分导游的命脉，故一些公司便改由领队出面劝说游客购物，降低导游的压力。

    点评：2010年7月，香港女导游李巧珍在旅游车上谩骂内地旅客不购物的短片震惊全国，也使得“零负团费”这种本质为欺诈游客、非法牟利的经营模式再度成为业内的焦点问题。目前，有一些跟团游的产品过于低廉的价格往往让游客怦然心动，但其明显低于成本价的背后存在着“零负团费”的陷阱，过多的购物和自费环节将使旅游质量大大降低。

    支招：游客在选择线路时，别只将价格高低作为比较的标准，应从多角度衡量旅游产品的质量。同时，在签订旅游协议时，一定仔细看行程表，明确哪些项目包含在团费之内，哪些需要自理。弄清门票是只包含每一道门票，还是全部。行前问清，以免日后纠纷。如果不幸掉进“零负团费”的陷阱，可以向消费者协会或当地的旅游监管部门进行投诉。

    关键词：天价菜单 餐饮宰客

    事件：春节期间，苏州游客一行7人，在厦门环岛南路一家海鲜排档一顿饭吃掉9560元。买了单之后，丁先生越想越不对，便拨打了110报警电话。很快，派出所的警察就赶了过来。最终，在警察的协调下，店家退还给当事游客3500元。据媒体报道，该报道记者以顾客身份来到事发排档时，发现排档已挂出“停业整顿”牌子。

    点评：一份糖醋排骨60元，鸭汤120元……在旅游景区就餐时，游客被宰的事件屡见不鲜。从整个旅游市场来看，餐饮行业是“宰客”现象的集中爆发地。据了解，在一些旅游城市，天价宰客几乎是“明规则”，其背后隐藏的是的哥、导游等要收取回扣的一条“餐饮宰客利益链”。

    支招：对于“天价菜单”事件，网友纷纷在网上发帖，互相支招如何防止被宰。例如，事先了解海鲜品市场平均批发参考价格，作为海鲜排档销售价格的计算依据，算出最高销售价格，互相沟通本地价格公道的餐馆等。

    但是，防被宰不仅需要游客本身擦亮眼睛、留好证据、及时投诉，更需要的是旅游监管部门的监管和对旅游市场的净化。

    ■维权支招

    1.选择正规的旅行社，同时也不要“迷信”规模大的旅行机构。

    2.在签订合同的时候，让旅行社提供内容详尽的行程表，行程表需包括住宿、用餐及景点等方面，明确自费项目。

    3.保留好出发前签订的协议书，行程表以及旅行中旅行社违约或导游不负责任的证据，向旅行社的质量管理部门投诉。

    4.投诉电话：工商投诉12315、价格投诉12358、质量投诉12365、政府热线12345、北京市旅游质监所投诉电话010-65130828。

（杨毅 摘自北京晨报）