国家旅游局旅游质量监督管理所
2013年2月26日　　　　　

抄：新疆生产建设兵团旅游质量监督管理所

2013年旅游质监执法工作意见

　　2013年，全国旅游质监执法工作要全面贯彻落实全国旅游工作会议和全国旅游监管暨行风建设工作会议精神，从解决群众反映强烈的突出问题入手，标本兼治、疏堵结合，依法依规治理旅游市场秩序，维护游客合法权益。要抓住《旅游法》出台前后重大机遇，自觉主动学法、用法、执法，不断加强质监执法队伍建设，不断提高质监执法能力和水平，不断提升质监执法队伍形象和权威。现就加强2013年旅游质监执法工作提出如下意见。

　　一、指导思想
　　以科学发展观为指导，认真贯彻全国旅游监管工作会议部署，全面落实《2013年旅游监管工作要点》，全面实施《旅游质量发展纲要（2013－2020年）》。着力解决人民群众反映强烈的突出问题，着力畅通旅游投诉渠道，形成提升旅游服务质量倒逼机制，着力加强旅游服务质量监督检查、旅游市场监督检查和旅游质监执法队伍建设的力度。攻坚克难，励精图治，务求实效，为实现将旅游业建设成为战略性支柱产业和让人民群众更加满意的现代服务业做出贡献。

　　二、重点工作
　　1、贯彻落实《旅游法》，完善配套制度规定。在《旅游法》出台前后，各级旅游质监执法机构要结合本地工作实际，制定学习、贯彻《旅游法》工作方案和计划，研究制修订与《旅游法》相配套的制度规定，推动建立旅游市场综合执法监督机制和旅游投诉统一受理机制，修订和组织实施《旅行社服务质量赔偿标准》和《国内团队旅游合同》、《出境团队旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》等合同示范文本。
　　2、建立旅游经营服务失信信息发布制度，推动旅游诚信体系建设。将建立旅游经营服务“失信名单”制度作为旅游诚信建设工作的重点，制定《旅游经营服务“失信名单”管理办法（试行）》，形成旅游“失信名单”发布、处罚等工作机制，推动旅游企业和从业人员诚信经营、诚信服务。
　　3、以畅通旅游投诉渠道为抓手，形成提升旅游服务质量的倒逼机制。贯彻《旅游法》中有关旅游投诉的规定，采取深入基层、了解游客、实地走访、吸收借鉴等方式，就畅通旅游投诉渠道形成倒逼机制广泛开展调查研究；充分发挥“旅游质监与投诉系统”畅通旅游投诉渠道的基础性作用，提高系统使用率；以畅通旅游投诉渠道为抓手，将旅游投诉转化为行业管理工作、服务质量水平的评价指标，形成提升旅游服务质量的倒逼机制。
　　4、突出重点，组织开展多种形式的旅游市场检查。以赴台游市场为重点，加大旅游市场秩序和服务质量检查；以规范旅游合同为重点，开展合同、合同要点等执行情况评估，加强合同签订、合同履行等环节的检查。采取明查暗访、不同地区交叉检查、与工商等部门联合检查等形式，加大旅游市场检查和处罚工作力度。加强对导游员的执法检查，提高检查员的上岗检查率和导游检查覆盖率。继续在4月、9月第四周组织开展全国统一的旅游市场检查周活动，抓好重点时段、重点区域、重点问题的监督检查工作。
　　5、提高旅游质监执法工作信息化水平，实施旅游团队电子行程单监管,发挥旅游诚信网在旅游质监执法工作中的作用。依托“全国旅游团队服务管理系统”，各级旅游质监执法机构使用在线移动设备，实施旅游团队电子行程单监管，规范旅行社的经营和服务。将“中国旅游诚信网”和各地旅游诚信网建设成为旅游质监执法工作的信息平台、宣传平台、工作平台。
　　6、不断完善全面推行旅游服务质量赔偿标准和服务合同示范文本。加强规制建设，不断完善旅游服务质量赔偿标准体系、合同示范文本体系和有关行业标准。推行新制定的《国内旅游组团社与地接社合同（示范文本）》、《“一日游”合同（示范文本）》等；研究制定《国内“自由行”合同（示范文本）》、《大陆居民赴台湾地区旅游大陆组团社与台湾地区地接社合同（示范文本）》和行业标准《旅行社产品通用规范》。
　　7、研究制定考核评价指标，统一旅游质监执法标志，促进旅游质监执法机构正规化、规范化建设。研究制定《旅游质监执法机构建设和目标管理考评办法》及《旅游质监执法机构建设和目标管理基本指标》，开展对旅游质监执法机构建设考核评价，统一旅游质监执法标志和旅游质监执法人员胸牌，促进各级旅游质监执法机构正规化、规范化建设。
　　8、加强旅游质监执法人员培训，全面提高队伍素质。研究制定《全国旅游质监执法人员培训规划》，指导各级旅游质监执法机构开展人员培训。各级旅游质监执法机构结合实际制定培训计划，合理安排培训内容，积极开展旅游质监执法人员的培训，增强培训的专业性、针对性、规范性，全面提高队伍素质。
　　9、开展旅游消费引导，加强旅游质监执法工作宣传。积极借助各类新闻媒体和网络宣传旅游质监执法工作，发布旅游服务警示，引导旅游企业诚信经营，引导游客品质旅游、理性维权。研究制定工作动态采集、上报、刊用制度，建立信息员队伍。通过“中国旅游诚信网”等媒介加强旅游质监执法工作宣传和内部信息交流。
　　10、加强旅游质监执法工作的沟通和业务研究。开展旅游质监执法机构改革建设的协调、沟通、交流，进一步发挥省和重点城市旅游质监执法协作机制的作用，加强旅游投诉和旅游行政执法案例汇总和分析研究。

　　三、工作要求
　　1、提高认识。旅游服务质量是群众感受、评价旅游的直接依据，日益成为影响和制约旅游业健康快速发展的重要因素，也是影响游客满意度的重要原因，各级旅游质监执法机构要从坚持以人为本、建设和谐社会、维护人民群众根本利益的高度，充分认识规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量的重要意义。
　　2、夯实基础。各级旅游质监执法机构要深入学习《旅游法》，理解和把握其核心内容和实质意义，夯实执法基础，增强执法能力；夯实贯彻执行各类旅游业国家、行业、地方标准和各类合同示范文本的基础，规范提升旅游服务质量，提高监督管理水平；加强旅游质监执法队伍建设，不断提高队伍素质、综合能力和工作水平。
　　3、创新机制。当前，旅游市场存在的欺客宰客、强迫消费、恶性低价竞争等一些问题还没有根本解决，旅游市场秩序监督检查工作、旅游投诉处理工作与人民群众的期待和要求还存在较大差距。各级旅游质监执法机构要立足实际，加强调研，建立、完善旅游综合执法机制、违法行为查处信息共享机制以及旅游投诉综合受理机制。
　　4、加强协调。各级旅游质监执法机构要积极加强横向、纵向的沟通协调，联合有关部门，形成执法合力，各司其职，各负其责，分工合作，密切配合，共同治理旅游市场秩序，将旅游质量工作列入地方政府重要议事日程和质量绩效考核体系之中。