旅办发〔2015〕26号

各省、自治区、直辖市旅游委（局），新疆生产建设兵团旅游局：
　　按照党的十八届三中、四中全会关于加强社会监督的要求，为进一步完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制，全面、客观、及时地评价、监督旅游经营者、旅游从业人员的行为，以及各级旅游部门的工作，营造规范有序的旅游市场环境，提升旅游服务质量，促进旅游业持续健康发展，国家旅游局研究决定，在全行业建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度。

　　为此，国家旅游局制定了《旅游服务质量“万名社会监督员”工作方案》和《旅游服务质量社会监督员职责和工作办法（试行）》，现印发给你们，请按照要求，认真做好相关工作。

                            国家旅游局办公室
                            2015年2月17日

旅游服务质量“万名社会监督员”工作方案

　　一、指导思想
　　贯彻落实党的十八届三中、四中全会关于加强社会监督的要求，完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制，通过社会监督员的工作，全面、客观、及时地评价、监督旅游经营者、旅游从业人员的行为，以及各级旅游部门的工作，营造规范有序的旅游市场环境，提升旅游服务质量，促进旅游业持续健康发展。
　　二、社会监督员选聘
　　（一）选聘范围
　　旅游服务质量社会监督员从各级人大、政协、相关部门和企业、专家学者、新闻媒体等人员中选聘，总人数约1万名。具体分配如下：
　　1. 全国人大机关、全国政协机关、国务院相关部门人员、中央级媒体人员等约80人，由国家旅游局确定。
　　2. 每个省区市（含新疆生产建设兵团）各300名左右（共约9600人），由各省区市旅游部门根据当地旅游发展情况，确定本省级和地市级社会监督员名额。
　　（二）选聘条件
　　1. 热心公益和旅游事业，具有较强的社会责任感。
　　2. 对旅游行业情况、法律法规等有所了解。
　　3. 原则性强，办事客观公正，工作认真负责。
　　4. 身体健康，有履行职责的意愿。
　　（三）聘请程序
　　1. 地市级旅游部门根据省级旅游部门分配的名额，具体组织社会监督员选聘工作，填写《旅游服务质量社会监督员登记表》和《旅游服务质量社会监督员一览表》，逐级上报至省级旅游部门。
　　2. 省级旅游部门确认聘请的社会监督员人选，按国家旅游局规定的统一式样制作聘书、证件，以省级为单位统一编号，加盖省级旅游部门印章，向社会监督员发放；同时，将聘请人员名单及有关信息报送国家旅游局。
　　3. 由国家旅游局聘请的社会监督员，其聘书及证件上加盖国家旅游局印章。
　　4. 聘请监督员，应征得被聘请人员的同意，必要时征求其所在单位的意见。
　　（四）聘期
　　社会监督员聘期原则为两年，期满后可续聘。
　　三、工作要求
　　1．各级旅游部门负责对其选聘的社会监督员的统一管理、培训和日常联系。地市级旅游部门应当按季度逐级向省级旅游部门上报《旅游服务质量社会监督员反映意见情况表》；省级旅游部门每半年对社会监督员的工作情况进行汇总，并报国家旅游局。
　　2．对社会监督员反映的问题和提出的意见、建议，各级旅游主管部门应当按照职责权限及时、妥善处理，对不属于本部门职责的，应当依法移送相关部门处理，并将处理情况于20日内向社会监督员反馈。
　　四、组织工作
　　1．各省级旅游部门于3月8日17:00前将第一批确定的聘请人员（至少50名）及《旅游服务质量社会监督员登记表》和《旅游服务质量社会监督员一览表》（加盖印章）报国家旅游局，国家旅游局于3月14日举行新闻发布会和颁发聘书仪式，向社会公布建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度，以及首批社会监督员名单。
　　2．第一批未完成选聘工作的省级旅游部门请于4月10日前最终完成选聘工作，将第二批聘任人员及《旅游服务质量社会监督员登记表》和《旅游服务质量社会监督员一览表》（加盖印章）报国家旅游局，国家旅游局于4月25日结合旅游法颁布两周年活动，向社会公布第二批聘任人员名单。各省级旅游部门可同时组织新闻发布会、颁发聘书仪式等活动，使旅游服务质量“万名社会监督员”制度在全国形成影响。
　　3．各省级旅游部门组织的其它层级、方式的社会监督员，可协同全国选聘公布的时间同期公布，其活动安排请通报国家旅游局。
　　4. 请各省级旅游部门指定负责该项工作的处室和工作人员，在报送第一批选聘的社会监督员同时，将负责处室、工作人员名单及联系方式报国家旅游局（联系司室：政法司；联系人：郭志平、汤治；联系电话：65201630、1618；电子邮箱：fgc@cnta.gov.cn）。
　　相关表格电子版可在中国旅游网下载。

附件：1. 旅游服务质量社会监督员登记表
　　　2. 旅游服务质量社会监督员一览表
　　　3. 旅游服务质量社会监督员反映意见情况表

旅游服务质量社会监督员职责和工作办法

　　第一条  为保障旅游服务质量社会监督员（以下简称监督员）开展监督工作，规范其监督工作行为，特制定本办法。
　　第二条  监督员主要依据旅游法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、安全生产法等法律、法规的规定和有关旅游服务标准，对旅行社、景区及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的旅游经营者，导游、领队等旅游从业人员，以及旅游主管部门及其工作人员进行监督。
　　第三条  监督员履行下列监督职责：
　　（一）监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量，主要包括：
　　1.是否存在非法经营、超范围经营、欺行霸市、垄断市场问题；
　　2.旅游资源利用是否存在违法违规等问题；
　　3.是否存在非法招揽旅游者、倒卖门票，以及欺诈、强迫或者变相强迫消费行为；
　　4.已取得旅游服务质量标准等级的是否按照标准等级提供服务；是否存在虚假标注和宣传标准等级的问题；
　　5.商品和服务是否明码标价、质次价高、假冒伪劣；
　　6.提供的商品和服务是否健康、安全、卫生；
　　7.旅游客运车辆是否存在违法运营问题；
　　8.是否存在利用宗教场所非法贩卖香烛、“烧香”、“算命”等问题；
　　9.从业人员的服务内容、服务态度和服务质量等情况；
　　10.是否存在其他违反法律法规、旅游服务标准的问题。
　　（二）厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题。
　　（三）对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务提出意见和建议；
　　（四）协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求；
　　（五）监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况；
　　（六）《旅游法》和其他法律法规明确要求的事项。
　　第四条  监督员在监督工作中发现问题的，可以直接向相关旅游经营者、旅游从业人员提出，也可以向选聘的旅游主管部门或其上一级旅游主管部门反映。
　　第五条  监督员开展监督工作应当持有监督员证，不得持证从事与履行职责无关的活动，不得接受或者向被监督对象索取任何财、物，不得利用监督员身份谋取利益。
　　第六条  省、自治区、直辖市旅游主管部门可以结合当地实际情况，制定具体管理办法。