旅发〔2013〕283号

        各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

　　为贯彻落实《旅游质量发展纲要（2013-2020年）》，我局制定了《贯彻实施旅游质量发展纲要2013-2014年行动计划》，现印发给你们，请结合本地区实际，认真贯彻执行。

 
                                  国家旅游局
                                2013年9月3日

抄送：新疆生产建设兵团旅游局

贯彻实施旅游质量发展纲要2013-2014年行动计划

　　为贯彻实施《中华人民共和国旅游法》和《旅游质量发展纲要（2013-2020年）》，把落实长远旅游质量发展规划和解决当前旅游质量突出问题相结合，明确2013-2014年旅游质量提升工作任务和重点，按照“突出重点，整体推进，落实责任，综合协调”的工作要求，制定本行动计划。

　　一、推动旅游企业落实质量主体责任
　　（一）推动旅游企业落实质量安全责任制。强化部门监管责任和属地管理责任，推动旅游企业建立质量安全主体责任制，明确企业法定代表人或主要负责人对旅游质量安全负首要责任，企业质量主管人员负直接责任。严格实施旅游企业岗位质量安全规范与质量安全考核制度，严格执行重大旅游质量安全事故报告及应急处理制度，切实履行质量担保责任与法定义务，依法承担旅游质量损害赔偿责任。
　　（二）提高旅游企业质量管理水平。推动旅游企业建立健全质量管理体系，完善产品与服务质量标准，加强全员、全过程、全方位的质量管理，严格按标准经营和提供服务，严格进行质量检查与控制。
　　（三）发挥优秀旅游企业引领作用。推动旅游骨干企业将质量管理的成功经验和先进方法向全行业延伸推广，参与国家标准、行业标准和地方标准的制修订，引领新产品开发和品牌创建，增强旅游企业核心竞争力，带动旅游企业质量水平的整体提升。
　　（四）加强导游队伍建设。充分利用各种形式的在岗培训，不断提高导游服务技能水平。制定改进和加强导游员管理系统工作方案并开始实施。开展导游法规、规章、规范、标准和导游体制改革的调查研究及工作意见与方案的制定、实施工作。组织开展全国导游大赛获奖选手和优秀导游员的事迹宣传和经验交流工作。

　　二、加强旅游质量监督管理
  （一）加快旅游法治建设。认真贯彻实施《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规和规章规范。依据《中华人民共和国旅游法》和旅游立法工作计划，修订有关旅行社、导游、出境游等法规、规章、标准和合同文本。
  （二）加强旅游质量监管。建立健全政府牵头、部门分工负责的旅游市场综合监管机制，包括旅游市场联合执法、违法行为查处信息共享、跨部门跨地区查处督办、公布监督检查情况信息和统一的旅游投诉受理机制。
　　（三）提升旅游行业自律水平。强化各级各类旅游行业协会的自律功能，完善行规行约，规范企业经营行为，维护旅游市场正常秩序，保护游客、旅游企业、从业人员的合法权益。
 
　　三、优化旅游质量发展环境
　　（一）营造良好的旅游市场环境。建立旅游市场综合治理机制，进一步规范旅游市场秩序。畅通旅游投诉和消费维权渠道，有效调解和处理旅游质量纠纷，完善质量投诉信息平台。
　　（二）营造诚信的消费环境。引导旅游经营者加强诚信自律体系建设，让经营者充分认识到诚信经营对提高旅游服务质量、促进游客消费的重要意义，营造诚信经营的消费环境。培育游客的质量意识，引导游客品质旅游、理性消费。
　　（三）营造健康的社会舆论环境。充分发挥新闻媒体宣传的作用，大力宣传和普及旅游质量基础知识，宣传质量管理先进典型，组织开展形式多样、内容丰富的群众性旅游服务质量促进活动，加大对忽视旅游服务质量和违法违规经营行为的曝光力度，加强旅游质量舆论监督。
 
　　 四、夯实旅游质量发展基础

  （一）推进旅游标准化建设。加大旅游标准制修订工作力度，加快旅游标准体系建设，扩大旅游标准覆盖范围，加大旅游标准宣贯力度，促使更多旅游企业、科研院校、社会机构等主动参与各项标准的制定。完成《旅行社等级的划分与评定》、《旅行社产品通用规范》等旅游业国家和行业标准的编制工作。
  （二）优化旅游公共服务体系。全面落实《国民旅游休闲纲要（2013-2020年）》，进一步完善旅游公共服务体系，丰富服务内容，提高服务水平和质量。
  （三）健全旅游质量评价体系。完善游客满意度测评体系和评价制度，继续发布季度和年度游客满意度调查报告，开展地方游客满意度调查试点，促进政府相关部门重视旅游质量工作，加快调查成果向旅游监管手段的转化。
  （四）推进旅游质量信息化建设。深化智慧旅游试点城市工作，形成国家智慧旅游建设与运营规范，推进国家层面智慧旅游公共服务平台建设。加强各级旅游部门信息化建设，继续推进智慧旅游景区、智慧旅游企业建设。完善旅游质量信息发布制度，为公众提供准确、可靠、及时的质量信息。
 
　　五、推动旅游质量发展创新
　　（一）完善质量工作运行机制。构建政府监管、企业主体、行业自律、社会参与的旅游质量工作机制，充分运用法律、经济、行政等手段保障旅游质量安全，充分发挥市场和企业在促进旅游质量发展中的能动作用，实现旅游质量长效管理。
　　（二）健全质量评价考核机制。在全国质量工作部际联席会议制度框架下，完善旅游行业质量工作评价指标和考核制度，将旅游质量工作纳入地方各级人民政府质量工作绩效考核评价内容。
　　（三）强化质量准入退出机制。建立制度化、规范化、公开化的旅游质量准入和退出机制，制定具体实施办法，严格质量标准准入条件，对不能满足准入条件、不能保证旅游质量和整改后仍然达不到要求的旅游经营服务者，予以取消等级、强制退出或依法取缔。加大星级饭店、A级旅游景区的评定、复核监督督查工作力度，建立健全以巡查和暗访相结合的检查制度，强化星级饭店、A级旅游景区退出机制。
　　（四）创新质量发展激励机制。建立对旅游质量管理先进、成绩显著的组织和个人的奖励机制，激励广大企业和全行业重质量、讲诚信、树品牌。

　　六、旅游质量提升重点工程
　　（一）标准化试点示范工程
　　1.深化旅游标准化试点示范工作，进一步扩大旅游标准化试点范围，发挥旅游标准化示范效应。
　　2.通过深入开展旅游标准化试点示范工作，不断扩大我国旅游标准的覆盖领域和范围，强化旅游业标准的实施效果。
　　3.通过开展旅游标准化试点工作，不断创新和完善旅游标准化运行机制。
　　（二）旅游安全保障体系建设工程
　　1.配合《中华人民共和国旅游法》的出台，加快推动国务院出台加强旅游安全工作的意见，启动高风险旅游项目名录的研究，完善旅游目的地安全风险评估与预警制度。
　　2.深化“安全生产年”活动，组织开展“安全生产月”活动，深入开展“打非治违”行动，在黄金周、暑期等重点时段前，组织开展旅游安全督查检查，督促旅游企业做好事故易发多发的重点场所、要害部位和关键环节的隐患排查治理。
　　3.加强旅游应急救援能力的规划与建设，结合各地实际，推动旅游应急指挥平台建设；继续完善“旅游突发事件报送系统”，健全旅游突发事件信息报告制度。
　　4.摄制《旅游安全公益广告片》和《旅游安全乘车温馨提示宣传片》，加印《旅游突发事件应急手册》，加强对公众的旅游安全宣传。各地积极组织旅行社、景区、饭店等旅游企业免费播放或发放，并推动媒体及游客集中的公共场所播放或发放。
　　5.进一步推动完善旅行社责任保险统保示范项目；推动制定住宿、高风险旅游项目责任保险管理办法；推动完善旅游保险产品体系，强化旅游各环节、全过程的旅游保险保障；加强旅游保险宣传，组织开展旅游保险宣传周活动。

　　（三）旅游品牌建设工程
　　1.推出“美丽中国”中国旅游整体形象及相应推广方案。请各级旅游管理部门按照方案，结合本地实际制定出台相应推广计划，形成中国旅游品牌体系。
　　2.加强境外宣传推广的区域合作，加强跨区域线路产品和品牌建设，推出知名度和美誉度高的旅游精品。请各级旅游管理部门立足本地资源优势，共同打造区域整体品牌，构建区域旅游推广合作格局。
　　3.研究制定促进乡村旅游发展的意见，与农业部共同召开“乡村旅游与休闲农业发展现场会”；联合环保部做好生态旅游示范区创建的指导、审核和检查工作，推出首批国家生态旅游示范区；与国家林业局共同促进森林旅游产品开发，联合发布《国家森林旅游示范区》标准，加大标准宣贯力度，引导和带动全国森林旅游精品景区建设。
　　4.贯彻实施《中华人民共和国旅游法》，推动制定出台旅游景区开放、游客承载量相关法规和标准。加大对国家5A级旅游景区的抽查和复核力度，加强对国家5A级旅游景区品牌的宣传和推广力度。
　　5.组织全国旅游服务质量标杆单位、全国旅游标准化试点和示范单位开展旅游服务管理经验交流活动。

　　（四）旅游诚信建设工程
　　1.在旅游行业组织开展“诚信兴商宣传月”和“质量月”活动。在全国范围集中开展旅游市场检查周活动。
　　2.建立旅游经营服务失信信息发布制度，推动旅游诚信体系建设。发布并试行《出境旅游优质服务供应商认定与测评标准》，引导企业提升出境旅游服务质量。
　　3.宣传推广旅行社、旅游景区服务质量赔偿标准，研究制定星级饭店服务质量赔偿标准。
　　4.研究制定在线旅游经营规范和监管办法，促进在线旅游规范健康发展。
　　5.深入推进“全国旅游团队服务管理系统”建设应用，开展电子行程单研发和应用试点工作，着手整合旅游监管信息资源和工作平台。
　　（五）文明旅游推进工程
　　1. 按照中央文明委的统一部署，在旅游行业开展文明单位创建工作。深入开展“文明旅游、理性消费”宣传工作，推进《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》的贯彻实施并开展检查评估。
　　2. 按照团中央的部署，共同推进旅游行业青年文明号创建及相关宣传工作。
　　（六）旅游人才培养工程
　　1.积极开展多层次多类别旅游质量培训，包括标准化、质量管理和服务技能培训等。
　　2.继续实施“旅游企业经营管理人才素质提升工程”。组织实施《旅游行业职业经理人标准》培训和认证工作。开展旅游企业管理岗位职务培训。
　　3.加强旅游培训者队伍建设和师资培养。举办全国骨干旅游培训者境内外培训。建设旅游人才库和教育培训师资库。
　　4.启动实施“旅游业青年专家培养计划”，加大青年专家培养力度，从2013年起，分批培养旅游基础研究、应用研究、教育教学或相关管理领域的高层次领军青年专家。

　　七、组织实施工作
　　（一）组织领导工作。各级旅游行政管理部门要在地方各级人民政府的统筹领导下，推动建立旅游质量发展工作制度，督促检查各项旅游质量工作任务的落实情况。
　　（二）完善配套政策。地方各级旅游行政管理部门要围绕旅游质量发展目标，落实促进旅游质量发展的相关配套政策和措施。
　　（三）狠抓工作落实。各级旅游行政管理部门要联合相关部门充分发挥职能优势，加强协调配合，结合本地区的实际，有针对性地解决重点旅游质量问题。
　　（四）强化检查考核。各级旅游行政管理部门要建立落实《旅游质量发展纲要（2013-2020年）》的工作责任制，对纲要的实施情况进行严格检查考核，确保旅游质量各项工作目标的完成，对纲要实施过程中取得突出成绩的单位和个人予以表彰奖励。