一、总体情况

　　2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；立案调查10003件，比上年增加1235件，同比上升14.09%；结案9798件，结案率为97.95%。每百万旅游人次投诉件数为3.89件，同比减少10.37%。（见表一）

　　二、基本情况

　　1、市场分布

　　在立案调查的10003案件中，国内游投诉8445件，占总数的84.42%,比上年增加898件，同比上升11.90%；出境游投诉1404件，占总数的14.04%，比上年增加256件，同比增加22.30%；入境游投诉154件，占总数的1.54%,比上年增加81件，同比上升110.96%。（见表二）

　　2、投诉人数

　　在立案调查的10003案件中，涉及国内游客44025人次，出境游客8990人次，入境游客3190人次。（见表三）

　　3、投诉单位

　　在立案调查的10003案件中，投诉旅行社6155件，占投诉总数的61.53%，比上年增加1146件，同比上升22.88%；投诉景点1579件，占投诉总数的15.79%，比上年减少34件，同比下降2.11%；投诉饭店788件，占投诉总数的7.88%，比上年减少64件，同比下降7.51%；投诉购物429件，占投诉总数的4.29%，比上年增加132件，同比上升44.44%；投诉旅游交通215件，占投诉总数的2.15%，比上年减少39件，同比下降15.35%；投诉餐饮125件，占投诉总数的1.25%，比上年增加18件，同比上升16.82%。其他投诉712件，占投诉总数的7.12%，比上年增加76件，同比上升11.95%。（见表五）

　　4、理赔情况

　　2011年，经各级旅游质监执法机构调解，共赔偿投诉游客金额1274.3万元，比上年增加192.4万元，同比上升17.78%。其中旅行社理赔1260.4万元，旅行社质量保证金理赔13.9万元。在旅行社理赔中，国内游理赔903.5万元，占总额的71.68%，同比增加97.3万元；出境游理赔344.8万元，占总额的27.36%，同比增加107.1万元；入境游理赔12.1万元，占总额的0.96 %，同比增加9.5万元。（见表四）

　　5、主要问题

　　在旅游投诉中，旅游行程中降低服务标准问题2504件，占受理投诉总数的25.03%，比上年增加809件，同比上升47.73%；导游未尽职责问题1224件，占受理投诉总数的12.24％，比上年增加85件，同比上升7.46％；旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题1104件，占受理投诉总数的11.04％，比上年增加267件，同比上升31.90％；因航班等交通延误导致行程变更问题666件，占受理投诉总数的6.66％，比上年增加64件，同比上升10.63%。（见表六）

　　三、特点与分析

　　1、投诉案件总量增加，百万旅游人次投诉件数下降

　　随着出游人数和规模的增加，投诉量随之增加，但每百万旅游人次投诉件数减少。2011年出游人次比上年增加5.53亿人次，投诉件数增加1235件，每百万旅游人次投诉件数为3.89件，同比减少10.37%。

　　2、投诉纠纷多少与出游人数和旅游热点地区、国家成正比关系

　　各地投诉人数由多到少的排序依次为广东、浙江、北京、重庆、西藏、江苏、上海、湖南、辽宁、河南、安徽、江西、四川、福建、山东、湖北、云南、黑龙江、新疆、河北、广西、海南、贵州、山西、甘肃、陕西、吉林人、天津、青海、内蒙古和宁夏。各地投诉人数多少与出游人数基本成正比关系。
出境游投诉纠纷居首位的是中国香港、其次是泰国。各地上报数据显示，出境游投诉超过10件的国家和地区为

　　国香港（173件）、泰国（147件）、欧洲七国（70件）、美国（58件）、中国台湾（47件）、中国澳门（44件）、新加坡（30件）、澳大利亚（29件）、印度尼西亚（28件）、马来西亚（27件）、韩国（21件）、日本（19件）、俄罗斯（13件）、马尔代夫（13件）。投诉数量与出境游热点地区和国家基本相一致。

　　3、降低服务标准是投诉中的突出问题

　　在被投诉的问题中，降低服务标准的投诉占所有被投诉问题的25.03%，反映出部分旅游企业没有严格依照合同和服务标准提供服务而引发了服务纠纷。

　　4、购物纠纷是投诉中的焦点问题

　　投诉购物的件数比上年增加了132件，一方面是由于出游人数大幅增加，导致购物人数和纠纷相应增加，另一方面说明购物环节需进一步加强管理和改善服务。

    附：表一至表六

    附件：表一至表六

（国家旅游局旅游质量监督管理所）