——对安顺、六盘水市旅游市场秩序和服务质量进行暗查暗访情况

        为进一步贯彻落实孙志刚省长在“全省加强旅游服务工作电视电话会议”讲话精神和工作要求，进一步规范整治我省旅游市场秩序，净化旅游环境，提升旅游服务质 量，4月21—24日，省旅发委组成5个工作组分赴全省9个市州对旅游市场秩序和服务质量进行了暗查暗访。现将对安顺、六盘水两市的暗查暗访情况通报如 下：

       一、基本情况

       根据暗查暗访工作方案，重点对六盘水、安顺两市旅游景区（点）、旅游饭店、旅行社、旅游购物场所、景区餐饮点等涉旅行业进行了暗查暗访，同时对两市贯彻落 实孙志刚省长电视电话会议精神、国办发5号文件精神、“文明在行动·满意在贵州”活动开展情况及“五一”小长假旅游市场秩序整治等工作进行了检查督导。

       从检查的总体情况来看，两地贯彻落实上级工作部署态度坚决，安排部署旅游市场秩序大检查工作行动迅速，组织落实，责任任务明确，方法措施得力：六盘水市 委、市政府在“全省加强旅游服务工作电视电话会议”结束后，立即召开了全市电视电话会部署落实，市旅委连夜组织全体干部职工传达会议精神，并结合自身工作 实际制定全市旅游大检查工作方案，明确了检查重点，按照“四不两直”检查方式组织39名行风监督员对各涉旅企业、景区景点进行暗查暗访；市委市政府4月 20日召开会议，专题下发了《关于开展旅游综合执法大检查通知》，明确了检查时间、对象、重点、方式，同时要求检查结束后由市主要领导牵头召开旅游服务质 量专题会议，就检查中发现的问题进行通报，研究解决措施，确保了大检查工作高效、稳妥、有序推进；安顺市委、市政府联合制定下发了《安顺市旅游景区包保工 作方案》，将全市旅游景区景点划分成若干区域，由市委、市政府领导亲自牵头挂帅，各责任部门分片包干负责，对整治发现的问题按照部门职责进行整改，形成了 “领导牵头包保、部门通力协作、全社会共同参与”的工作格局；安顺市旅游局在各景区景点及时张贴悬挂旅游服务投诉电话，进一步畅通游客投诉维权渠道，并针 对即将到来的“五一”小长假，积极督促涉旅企业完善旅游服务设施，美化景区公共环境，全力以赴做好迎接旅游高峰旺季的到来。

       二、存在问题

       通过暗查暗访，发现部分涉旅企业在安全、管理、秩序、服务等方面存在以下问题。

      （一）旅游景区问题：

       1、景区外部环境管理混乱，工作人员服务意识淡漠。黄果树景区游客服务中心周边小贩尾随兜售雨衣、工艺品，沿街餐饮人员拉客现象极为严重；社会出租车公司 人员佩戴工牌公然进入售票大厅拉客，极易误导游客，且游客中心除售票员外无管理人员。接驳车（观光车）发（候）车点部分工作人员未着工装，工作期间嬉笑打 闹，无任何文明用语；大扶梯售票人员抛甩游客票据和零钱，缺乏文明、礼貌的服务；水帘洞入口处引导人员工作责任心不强，既不携带必要的扩音设备，也不对通 行游客及时进行疏导和安全提示，任由游客无序穿行；景区观光车、接驳车配置不足，调度不科学，特别是旅游高峰时期游客候车时间过长；天龙屯堡景区工作人员 均未佩戴服务工牌，门禁管理人员坐在椅子上回应游客的询问，个别员工工作期间梳头，聚集闲聊，服务意识淡漠，缺乏制度化、规范化的管理；景区质监机制不健 全，对游客诉求不能及时反馈和有效处置。

       2、购物店商品销售存在不明码标价、价格欺诈行为。黄果树瀑布景区出口购物街、天星景区一茶室出口处中药材售卖店（点）均未明码标价；天星景区一茶室出口 左侧第五家“贵州土特产”，大瀑布景区出口购物街76号“苗家养生馆”、168号“民族土特产”等中药材售卖店存在混淆计量单位、“药托”诱导和价格欺诈 等行为：一克普通的玛咖或所谓的佛手参等中药材卖价5至10元不等，且不讲明计量单位极易误导游客，一旦游客驻足询问，“药托”一拥而上或怂恿，或威胁， 性质极为恶劣；兴伟旅游购物城精品屋部分贵重商品无质监等专业部门鉴定。

       3、景区安全隐患依然存在。黄果树大瀑布景区索道桥两端均无人值守疏导，提示牌无索桥承载量限制，部分年轻游客聚集在索道桥上嬉戏，桥头游客服务中心工作 人员忙于售卖商品，且不知索桥限载规定；景区内车辆管理不到位，社会车辆甚至当地黑车随意无序进入景区，极易造成拥堵和混乱，存在安全隐患，影响景区秩 序；新城沿街餐饮店人员随意当街拦车拉客现象突出，存在较严重安全隐患；天龙屯堡景区内人车混行现象较为突出，村民电瓶车、摩托车随意穿行。

       4、景区内卫生保洁不及时。天龙屯堡景区内卫生间污垢秽物较多；黄果树大瀑布景区水帘洞两侧保洁人员不足，垃圾得不到及时的清理。

       5、违规收费、套票现象依然存在。天龙屯堡景区内观光车尚未取得价格主管部门核准，但按每人20元的标准进行收费；黄果树瀑布、天星、陡坡塘3景区180元套票虽经价格主管部门核准，但这种捆绑销售的形式，引起游客质疑和不满。

       6、个别景区功能单一，存在资源浪费现象。六盘水玉舍森林公园除冬季滑雪项目外，其它季节游客极其稀少。暗访组到达该景区后，整个景区门户紧锁，除发现一名老年工作人员在游客服务大厅内售票外，景区内未见任何工作人员及游客。

      （二）旅游饭店问题。

       在对六盘水时代假日酒店、金三角酒店，安顺市凯旋酒店、西秀山宾馆进行暗查暗访时发现，除时代假日酒店维护保养状况良好、服务基本保持相应水准外，其余3 家酒店均存在设施设备陈旧老化、维护保养不到位等现象：凯旋酒店整体设施老化，客房房门及门框、家具碰撞损坏现象较严重，二楼自助餐厅、四楼中餐厅地毯破 旧、污渍明显，物品随意堆放，大堂公共卫生间保洁不到位，男厕内清洁用具随意堆放；西秀山宾馆监控设备形同虚设，暗访组进入数间客房无人过问，餐厅服务人 员缺乏对客服务意识，停车收费随意，无明确时限；金三角酒店公共卫生间垃圾桶清理不及时，客房内家具设备维护不到位，布草陈旧，毛巾板结。

      （三）旅行社企业问题。

       六盘水博源、艳阳旅行社本不具备组织出境游资质，但出境游宣传资料齐备，且明确告知暗访人员可与本社签订出境旅游合同，其行为严重违反《旅游法》关于出境 游的相关规定；博源旅行社将经营场所设置在自家住房内，整个旅行社只有一人，且态度恶劣，服务素质极其低下；安顺市凤凰假期旅行社桂林“三日两晚游”标价 仅420元，涉嫌不合理低价宣传；安顺阳光假日、中国旅行社门市部存在环境脏乱、工作人员形象差等问题，影响我省旅游形象。

      （四）公共服务场所问题

       安顺火车站“黑出租”肆虐，站内外拉客尾随现象突出。经当地出租车司机反映，该站外基本无客运等部门监管，“黑出租”拉客及坑害旅客现象长期存在，过往群 众及出租车驾驶员意见较大；六盘水南高速收费站入口服务员未穿工装，且服务意识淡薄，强行要求暗访组支付零钱，态度蛮横；玉舍森林公园前高速收费站服务员 对暗访组关于森林公园位置的询问直接回复不知，态度极为不耐烦；部分景区道路标示标牌不清晰，从六盘水到玉舍森林公园出高速收费站后有两个路口可通达，却 仅有一个方向的指示路牌，且设置位置不合理、指向不清，易误导游客。

      （五）“文明在行动·满意在贵州”活动宣传氛围不浓厚。通过检查，暗访组发现除黄果树景区出入口主干道一侧有相关宣传标语外，安顺、六盘水市内街区旅游文明宣传标识极少，主要景区、企业等均未发现相关宣传标识和资料。

       对发现的问题，检查组除与部分被检单位负责人进行约谈外，同时及时反馈给两市旅游行政管理部门，要求务必清醒的认识到存在的问题和不足，结合暗查暗访和日 常监管工作中发现的问题，集中力量组织开展全方位、无死角的旅游环境清理整治工作，通过规范整治旅游市场环境，严厉打击查处旅游市场中的各类违法违规行 为，进一步规范旅游市场秩序，优化旅游接待环境，提升旅游服务质量，为我省实现旅游“井喷式”增长创造条件、提供保障。