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新疆:旅游开启“宠客”模式
2024/4/19 11:01:50 来源:新疆日报 [] [打印]

       “四红两黑”。4月伊始,吐鲁番市文化体育和旅游局发布2024年第一季度红黑榜,托克逊县夏镇南湖杏花村、大交河景区等4家景区(点)及文旅相关企业进入红榜,台藏塔景区等两地进入黑榜。
       旅游是一场双向奔赴。今年,新疆将力争实现接待游客3亿人次的目标。为实现这一目标,新疆将今年确定为旅游服务质量提升年,重点解决影响旅游服务质量的突出问题,持续提升新疆文化和旅游美誉度。
       当下的旅游市场已经进入“下半场”,做好服务、丰富体验,用真心真情真行动来打动游客、留住游客、宠游客才是旅游业持续保持活力的最重要因素。而红黑榜的背后,是新疆各地倡导旅游行业诚信经营、优质服务,共同维护“新疆是个好地方”良好文旅形象的初衷。
       红榜可借鉴 黑榜必整改
       南湖杏花村入选红榜的原因之一是细致贴心的服务。踏青赏花是春季新疆热点旅游产品之一,吐鲁番的杏花又有“新疆第一春”的美誉,怎么接住赏花热的流量?托克逊县文化体育广播电视和旅游局党组书记、副局长马洁说:“淄博、哈尔滨的爆火,给了我们启发,我们今年主打参与度高和服务好。”
       今年托克逊县杏花盛花期约10天,但是赏花游高峰从3月中旬一直持续到了清明小长假。游客因花关注托克逊,又被丰富有趣的活动和贴心细致的服务所打动。面对游客的涌入,托克逊县用真诚换真心,开启“宠客”模式,根据往年游客集中反映的问题做出很多改变。比如,调动全民积极参与,杏花季有400多名志愿者服务游客,是历年来最多的一次;门票、公厕、停车、非遗体验和租借轮椅等免费,让很多游客大呼“太值了”;为当地百姓提供免费摊位,既降低了餐饮价格,又丰富了消费场景,三方受益。“人人参与,人人都是服务员,人人都是宣传员。”马洁说,这些举措效果明显——这个杏花季,托克逊县接待游客量创历年新高。
       大交河景区将游客的体验放在首位,在日常接待过程中观察和了解游客的需求和期望,努力提供个性化的服务。景区经理袁婷说:“为确保游客能够舒适地游览景区,我们积极收集反馈意见,并将其作为不断改进服务的重要依据。”
       而进入黑榜的台藏塔景区,则是因为景区整体服务质量和管理能力不足等,被要求限时整改。吐鲁番文旅市场红黑榜自推出以来,每个季度评选6到8家文旅企业。评选标准最初以软硬件服务为主,现在则更多加入了游客体验感受、业态产品丰富和完善度等因素。
       吐鲁番市文化体育和旅游局文化市场综合执法队副队长胡斌说:“包括工作人员服务态度、讲解员解说水平等景区的服务内容,在今年的考评中比重加大。评选体系也不断完善,将更多以游客视角对各环节服务进行全过程体检、全流程监督,并公布反馈。”
       “游客体验、口碑是最好的招牌,有好口碑就不愁没人来,用红黑榜将游客的满意度与景区监管紧密连接起来,目的在于提升旅游服务质量。”吐鲁番市文化体育和旅游局相关负责人表示,吐鲁番市今年出台的《贯彻“文旅兴市”战略推动吐鲁番文旅高质量发展2024年行动方案》,12项措施中的第一项就是提升餐饮、住宿、讲解、交通等方面的服务质量。
       用情留住游客 托起“诗和远方”
       今年初,持续降雪导致雪崩频发,阿勒泰地区布尔津县山区经历了严峻的考验,上千名游客滞留喀纳斯、禾木景区;2月中旬,一场范围广、高强度的寒潮入侵新疆,多地出现大雪、大风天气,道路封闭、交通受阻……然而,在冰天雪地里,新疆各族群众携手并肩辟出一条条温暖的路,用心用情书写“温暖答卷”,让来自各地的游客切实感受到寒潮中的“新疆温度”。面对困难,新疆人以炽热的待客之道,在全国游客和网友中狠狠刷了几波好感。可以预料,随着时间推移,新疆人本身就会成为充满魅力与温暖的新疆旅游“招牌”。
       各地种种宠游客表现,其实正是“游客至上”理念的具体行动。近年来,“微笑新疆”服务质量提升承诺活动、“同心护旅”专项行动等陆续实施,新疆旅游服务质量提升取得显著成效。今年3月,《自治区旅游服务质量提升年行动实施方案》公布,聚焦游客反映强烈的突出问题,开展旅游服务质量提升行动,并梳理出120项提升整改任务。各地也因地制宜,量身推出更多好方法,从细节入手,带着满满诚意,用心用情对待游客,全力做好服务工作。
       继公交车、出租车、酒店里安装放雪板的架子后,阿勒泰市今年又推出免费寄存滑雪装备、雪场间开通免费直通车等服务措施。阿勒泰地区文化体育广播电视和旅游局副局长王新慧说:“只有不断提升服务意识,政府部门、旅游企业、居民三方携手,从细微处入手营造好的旅游环境,才能吸引游客一来再来。”
       伊犁哈萨克自治州数字化“建”智慧文旅,充分运用5G、大数据、云计算、物联网、VR等现代科技手段,加快数字旅游产品研发,加快智慧旅游发展,推广在线预约预订、扫码入园、在线导航和在线电子讲解服务。“通过提升智慧化服务水平,推动旅游业由传统服务业向现代旅游业转型,更好地为游客提供便捷服务。”伊犁州文化和旅游局党组书记张春明说。
       旅游从业人员也积极行动起来。“我们要当好这片土地的主人,不但向游客展示新疆自然之美,更要展示新疆人热情好客,用微笑面对每一位客人。”4月6日,新疆旅游协会、新疆生产建设兵团旅游协会等9家协会共同签署《发起打造新疆旅游优质服务环境倡议》。新疆旅游协会副会长、秘书长张晓宇说:“希望大家共同行动起来,打造一个文明、舒适、愉快、便利的旅游环境,让新疆成为最受欢迎的旅游目的地之一。”新疆旅游协会计划在全疆范围内,针对一线旅游从业人员,开展优质服务主题线上线下培训。
       4月8日,天山托木尔景区·大峡谷里,来自阿克苏地区的高级导游为讲解员们介绍景区背后的历史、文化、地理等知识。今年3月以来,这样的讲解培训基本每天都在进行,景区每周还会邀请地理专家、文化名人来现场培训。“去年,我们通过5A级旅游景区景观质量专家评审;今年,我们将接受专家明察暗访。现在,我们更注重提升软性服务,让每一位游客都有宾至如归的感觉。”天山托木尔景区·大峡谷总经理刘义说。
       新疆旅游景区(点)协会秘书长李磊说:“今年我们的重点工作是狠抓服务,大家不仅要提升景观资源、硬件设施水平,更要比服务质量是不是做得更好。”
       当好家乡主人 营造“宠客”环境
       今年前3个月,新疆接待游客4101.33万人次,同比增长15.88%;实现旅游收入437.44亿元,同比增长53.80%。中国旅游协会副会长、山东大学旅游产业研究院院长王德刚认为,新疆旅游业已有了较好的发展基础,旅游产品质量和旅游服务品质都有了很大提升,但依然存在旅游公共服务体系还不够完善,旅游服务质量不均衡、不细致、不稳定等问题。
       王德刚建议,对新疆现有旅游公共服务体系进行全面梳理评估、查漏补缺,提高公共服务覆盖度、便捷度。此外,可以根据市场分层提供个性化和更细致的服务。比如景区可以打破一张票同游模式,根据游客的时间和需求,提供点餐式定制服务,既能使景区产品升值,又升级了服务内容。
旅游的本质是体验美好生活,游客对旅游服务的满意度是衡量旅游业发展质量的关键标准。暨南大学博士生导师、中国新产业经济研究院院长董观志说:“从山东淄博烧烤到河南开封王婆说媒,再到甘肃天水麻辣烫,网红文旅一步步到了新疆的家门口,新疆的羊肉串也有成为爆款的可能。”
       在董观志看来,新疆作为旅游目的地,具有国内前三甲的顶级旅游资源吸引力,要考虑如何把这种势能转化为旅游消费动能,让游客能够源源不断地来新疆旅游,而且还要多停留几日,深度体验大美新疆。新疆旅游要以游客需求为导向,以游客深度体验为中心,不断优化旅游公共服务,在细节、特色和暖心上做文章,进一步扩大旅游公共服务范围,提升旅游便民服务质量,从重点景区向周边扩散,让旅游公共服务全覆盖。
       近日,新疆旅游协会邀请了淄博、哈尔滨的文旅专家和疆内500多名旅游从业人员分享交流经验。张晓宇说:“大家有一个共同的感受,就是营造好的旅游服务环境是一个全民性行动,不仅仅是旅游从业人员,各行各业都要行动起来,大家全民一心,劲往一处使,一起当好家乡主人,共同营造‘宠客’环境。”
(责任编辑:赵卿)