新疆：旅游开启“宠客”模式
“四红两黑”。4月伊始，吐鲁番市文化体育和旅游局发布2024年第一季度红黑榜，托克逊县夏镇南湖杏花村、大交河景区等4家景区（点）及文旅相关企业进入红榜，台藏塔景区等两地进入黑榜。
旅游是一场双向奔赴。今年，新疆将力争实现接待游客3亿人次的目标。为实现这一目标，新疆将今年确定为旅游服务质量提升年，重点解决影响旅游服务质量的突出问题，持续提升新疆文化和旅游美誉度。
当下的旅游市场已经进入“下半场”，做好服务、丰富体验，用真心真情真行动来打动游客、留住游客、宠游客才是旅游业持续保持活力的最重要因素。而红黑榜的背后，是新疆各地倡导旅游行业诚信经营、优质服务，共同维护“新疆是个好地方”良好文旅形象的初衷。
红榜可借鉴 黑榜必整改
南湖杏花村入选红榜的原因之一是细致贴心的服务。踏青赏花是春季新疆热点旅游产品之一，吐鲁番的杏花又有“新疆第一春”的美誉，怎么接住赏花热的流量？托克逊县文化体育广播电视和旅游局党组书记、副局长马洁说：“淄博、哈尔滨的爆火，给了我们启发，我们今年主打参与度高和服务好。”
今年托克逊县杏花盛花期约10天，但是赏花游高峰从3月中旬一直持续到了清明小长假。游客因花关注托克逊，又被丰富有趣的活动和贴心细致的服务所打动。面对游客的涌入，托克逊县用真诚换真心，开启“宠客”模式，根据往年游客集中反映的问题做出很多改变。比如，调动全民积极参与，杏花季有400多名志愿者服务游客，是历年来最多的一次；门票、公厕、停车、非遗体验和租借轮椅等免费，让很多游客大呼“太值了”；为当地百姓提供免费摊位，既降低了餐饮价格，又丰富了消费场景，三方受益。“人人参与，人人都是服务员，人人都是宣传员。”马洁说，这些举措效果明显——这个杏花季，托克逊县接待游客量创历年新高。
大交河景区将游客的体验放在首位，在日常接待过程中观察和了解游客的需求和期望，努力提供个性化的服务。景区经理袁婷说：“为确保游客能够舒适地游览景区，我们积极收集反馈意见，并将其作为不断改进服务的重要依据。”
而进入黑榜的台藏塔景区，则是因为景区整体服务质量和管理能力不足等，被要求限时整改。吐鲁番文旅市场红黑榜自推出以来，每个季度评选6到8家文旅企业。评选标准最初以软硬件服务为主，现在则更多加入了游客体验感受、业态产品丰富和完善度等因素。
吐鲁番市文化体育和旅游局文化市场综合执法队副队长胡斌说：“包括工作人员服务态度、讲解员解说水平等景区的服务内容，在今年的考评中比重加大。评选体系也不断完善，将更多以游客视角对各环节服务进行全过程体检、全流程监督，并公布反馈。”
“游客体验、口碑是最好的招牌，有好口碑就不愁没人来，用红黑榜将游客的满意度与景区监管紧密连接起来，目的在于提升旅游服务质量。”吐鲁番市文化体育和旅游局相关负责人表示，吐鲁番市今年出台的《贯彻“文旅兴市”战略推动吐鲁番文旅高质量发展2024年行动方案》，12项措施中的第一项就是提升餐饮、住宿、讲解、交通等方面的服务质量。
用情留住游客 托起“诗和远方”
今年初，持续降雪导致雪崩频发，阿勒泰地区布尔津县山区经历了严峻的考验，上千名游客滞留喀纳斯、禾木景区；2月中旬，一场范围广、高强度的寒潮入侵新疆，多地出现大雪、大风天气，道路封闭、交通受阻……然而，在冰天雪地里，新疆各族群众携手并肩辟出一条条温暖的路，用心用情书写“温暖答卷”，让来自各地的游客切实感受到寒潮中的“新疆温度”。面对困难，新疆人以炽热的待客之道，在全国游客和网友中狠狠刷了几波好感。可以预料，随着时间推移，新疆人本身就会成为充满魅力与温暖的新疆旅游“招牌”。
各地种种宠游客表现，其实正是“游客至上”理念的具体行动。近年来，“微笑新疆”服务质量提升承诺活动、“同心护旅”专项行动等陆续实施，新疆旅游服务质量提升取得显著成效。今年3月，《自治区旅游服务质量提升年行动实施方案》公布，聚焦游客反映强烈的突出问题，开展旅游服务质量提升行动，并梳理出120项提升整改任务。各地也因地制宜，量身推出更多好方法，从细节入手，带着满满诚意，用心用情对待游客，全力做好服务工作。
继公交车、出租车、酒店里安装放雪板的架子后，阿勒泰市今年又推出免费寄存滑雪装备、雪场间开通免费直通车等服务措施。阿勒泰地区文化体育广播电视和旅游局副局长王新慧说：“只有不断提升服务意识，政府部门、旅游企业、居民三方携手，从细微处入手营造好的旅游环境，才能吸引游客一来再来。”
伊犁哈萨克自治州数字化“建”智慧文旅，充分运用5G、大数据、云计算、物联网、VR等现代科技手段，加快数字旅游产品研发，加快智慧旅游发展，推广在线预约预订、扫码入园、在线导航和在线电子讲解服务。“通过提升智慧化服务水平，推动旅游业由传统服务业向现代旅游业转型，更好地为游客提供便捷服务。”伊犁州文化和旅游局党组书记张春明说。
旅游从业人员也积极行动起来。“我们要当好这片土地的主人，不但向游客展示新疆自然之美，更要展示新疆人热情好客，用微笑面对每一位客人。”4月6日，新疆旅游协会、新疆生产建设兵团旅游协会等9家协会共同签署《发起打造新疆旅游优质服务环境倡议》。新疆旅游协会副会长、秘书长张晓宇说：“希望大家共同行动起来，打造一个文明、舒适、愉快、便利的旅游环境，让新疆成为最受欢迎的旅游目的地之一。”新疆旅游协会计划在全疆范围内，针对一线旅游从业人员，开展优质服务主题线上线下培训。
4月8日，天山托木尔景区·大峡谷里，来自阿克苏地区的高级导游为讲解员们介绍景区背后的历史、文化、地理等知识。今年3月以来，这样的讲解培训基本每天都在进行，景区每周还会邀请地理专家、文化名人来现场培训。“去年，我们通过5A级旅游景区景观质量专家评审；今年，我们将接受专家明察暗访。现在，我们更注重提升软性服务，让每一位游客都有宾至如归的感觉。”天山托木尔景区·大峡谷总经理刘义说。
新疆旅游景区（点）协会秘书长李磊说：“今年我们的重点工作是狠抓服务，大家不仅要提升景观资源、硬件设施水平，更要比服务质量是不是做得更好。”
当好家乡主人 营造“宠客”环境
今年前3个月，新疆接待游客4101.33万人次，同比增长15.88%；实现旅游收入437.44亿元，同比增长53.80%。中国旅游协会副会长、山东大学旅游产业研究院院长王德刚认为，新疆旅游业已有了较好的发展基础，旅游产品质量和旅游服务品质都有了很大提升，但依然存在旅游公共服务体系还不够完善，旅游服务质量不均衡、不细致、不稳定等问题。
王德刚建议，对新疆现有旅游公共服务体系进行全面梳理评估、查漏补缺，提高公共服务覆盖度、便捷度。此外，可以根据市场分层提供个性化和更细致的服务。比如景区可以打破一张票同游模式，根据游客的时间和需求，提供点餐式定制服务，既能使景区产品升值，又升级了服务内容。
旅游的本质是体验美好生活，游客对旅游服务的满意度是衡量旅游业发展质量的关键标准。暨南大学博士生导师、中国新产业经济研究院院长董观志说：“从山东淄博烧烤到河南开封王婆说媒，再到甘肃天水麻辣烫，网红文旅一步步到了新疆的家门口，新疆的羊肉串也有成为爆款的可能。”
在董观志看来，新疆作为旅游目的地，具有国内前三甲的顶级旅游资源吸引力，要考虑如何把这种势能转化为旅游消费动能，让游客能够源源不断地来新疆旅游，而且还要多停留几日，深度体验大美新疆。新疆旅游要以游客需求为导向，以游客深度体验为中心，不断优化旅游公共服务，在细节、特色和暖心上做文章，进一步扩大旅游公共服务范围，提升旅游便民服务质量，从重点景区向周边扩散，让旅游公共服务全覆盖。
近日，新疆旅游协会邀请了淄博、哈尔滨的文旅专家和疆内500多名旅游从业人员分享交流经验。张晓宇说：“大家有一个共同的感受，就是营造好的旅游服务环境是一个全民性行动，不仅仅是旅游从业人员，各行各业都要行动起来，大家全民一心，劲往一处使，一起当好家乡主人，共同营造‘宠客’环境。”
（责任编辑：赵卿）
