3月19日至20日上午，2024年全国文化和旅游市场管理工作会议在长沙召开。会上，湖南省委宣传部副部长、省文化和旅游厅党组书记、厅长李爱武以《提升文旅市场服务质量 奋力打造文旅万亿产业》为题作了交流发言，分享湖南以文旅市场服务质量大提升助推全省文旅业大发展的经验。
全文如下
提升文旅市场服务质量
奋力打造文旅万亿产业
近年来，我们坚持以习近平总书记关于文化和旅游工作的重要论述精神为指导，认真贯彻落实文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》，以文旅市场服务质量大提升助推全省文旅业大发展，加快建设文化强省和世界旅游目的地。去年，全省共接待游客6.58亿人次，实现旅游总收入9565亿元，同比分别增长51%、47%。预计今年全省旅游总收入将突破万亿大关，成为湖南第四个万亿产业。
一高站位谋划 推动科学施治思路清、导向明
坚持在践行新发展理念、构建新发展格局的大局中谋划和推进文化和旅游市场工作。
1 把提升文旅市场服务质量作为践行以人民为中心思想的生动实践
将提升文旅市场服务质量作为深入开展主题教育和践行湖南省委、省政府“走找想促”“三送三解三优”活动的主抓手，扎实开展游客满意度专项调研和全省文旅市场秩序整治百日行动，组织4批次旅游秩序“暗访明报”，收集解决群众反映强烈的问题204个，集中打击“湖南博物院门票倒卖”等突出问题62个，获中央电视台和湖南卫视专题报道。
2 把提升文旅市场服务质量作为展示湖南形象的重要窗口
出台《湖南省旅游行业文明创建三年行动计划》，开展“最美文旅人”评选，将游客满意度纳入省政府真抓实干督查激励指标，让“优服务、树形象”成为行业共识。疫情期间，张家界、凤凰妥善安置滞留的外地游客，暖心服务获全网点赞。游客们纷纷表示：“还会来湖南这个让人感到温暖的地方”。
3 把提升文旅市场服务质量作为激发文旅消费的关键环节
以优质市场环境培育优质市场主体，全省共有文旅企业5.8万家，上市企业5家、居全国第5。味道湖南、一桌湖南饭、茶颜悦色、文和友等新消费品牌的知名度、美誉度持续提升。建成上线湖南智慧文旅平台，让“一站服务”“一键消费”成为广大游客新选择。去年暑期，“全国一半人在长沙”“岳麓山都被踩矮了”多次上榜热搜。
二高效应推进推动标本兼治见真功、出实效
推动成立省文旅厅牵头、30余个省直部门组成的工作专班，深入开展文旅领域顽瘴痼疾综合治理行动，集中治理旅游交通环境、旅游餐饮环境、景区（点）及周边环境等8个方面52个突出问题，我厅连续5年被省政府评为安全生产先进单位，未发生涉旅重大安全事故、重大投诉和重大舆情。
2举办旅发大会，促进服务质量全面提升
从2022年起，我省每年举办一届省级旅发大会，统揽项目、资金、政策等要素，推动服务质量系统性优化和市场环境整体性提升。张家界、郴州深入开展“一拆二改三清”和“六化”提质行动，完成风貌改造项目超50个，推出餐饮店“放心菜单”、旅游医生景区巡诊、游客30天无理由退货等特色服务，实现文旅市场环境“软硬件”全面升级。
3 出台行动计划，促进服务质量持久提升
实施“游客满意在湖南”三年行动，统筹推进“四项工程”和“十五大行动”，让“标准化管理、人性化服务”在文旅市场全面开花。去年在湘游客对我省等级景区综合好评率保持80%以上；郴州市入选全国文化和旅游信用经济试点城市，“郴心服务”品牌获全国推介；海外旅行社创新发展经验获评全国文旅创新十大案例；常德市“讲好善德故事 传递文明精神”案例入选第一批文明旅游宣传引导优秀案例。
三高水平保障 推动多方共治增合力、提效能
省委书记沈晓明强调，“对短斤缺两、宰客欺客、零负团费等顽瘴痼疾，一定要零容忍”。省长毛伟明要求，“打造有温度、亲人化的文旅环境”。在省委、省政府的高度重视下，我们坚持跳出文旅抓文旅，让文旅市场工作成为多部门、多主体共同的“责任田”。
1 省域治理“体系化”
成立由省领导挂帅，多部门组成的省文化市场管理工作领导小组和省文化旅游安全专业委员会；指导8大行业协会联合发布《提升市场服务质量倡议书》；培育文旅志愿者38万余人，打造“湖湘文旅送春风”等服务品牌20多个；出台《湖南省旅游投诉处理工作规范》，初步形成“政府主导、部门协同、群众参与、社会共治”的市场治理新格局。
2多维监管“协同化”
加强与相关部门的定期会商、信息共享和联合督导，推动省高院出台《涉KTV产业著作权纠纷调解指引》，省公安厅、省市场监管局等部门多次开展涉文旅领域专项行动。构建“1+14”的文化市场执法区域协作机制，开展跨地区跨部门大案要案办理和重大案件督办。在长沙、张家界等地试点旅游服务单位登记管理、全域旅游服务标准化等工作，将服务监管覆盖到全产业链。
3责任落实“清单化”
在行政主体层面，深度梳理部门和地方之间的“条块关系”，制定《全省文旅市场综合治理责任清单》，明确文旅主管部门监管责任21项，地方政府属地责任53项。在市场主体层面，制定涵盖旅游包车包机、高风险旅游项目、特种设备运营等内容的“资质清单”，定期更新安全生产、实地督查和风险隐患“三张清单”，确保主体责任压紧压实。
这次全国文化和旅游市场管理工作会议在湖南召开，是我们学习创新理念、借鉴先进经验和深化合作交流的难得机会。我们将认真贯彻落实本次大会精神，在进一步优化营商环境、创新监管方式、规范市场秩序、培育信用品牌、提升服务质量上下功夫，为推动全国文化和旅游市场高质量发展贡献湖南力量。
