今年以来,在假日经济和利好政策的带动下,我国旅游市场恢复回暖态势明显,呈现出全产业链各个环节供需两旺的良好局面。与此同时,消费者投诉也相应激增。据国内某知名旅游在线订购平台反映,其在今年前三个季度,共受理消费者投诉21573件,同比增长了236.87%。其中,有关酒店住宿6229件,机票预订6163件,其他车船票预订3728件,自由行719件,跟团游1764件,其他服务2970件,分别同比增长了382.12%、94.72%、242.33%、514 .53%、1068 .21%和403.39%。
一 、主要问题
从平台的统计分析看,在旅游服务产业链的各个环节上,都有消费者投诉,而反映的问题则主要集中在这样几个方面:
一是,经营者广告宣传与实际情况不符,或者擅自变更合同约定的内容。
二是,消费者无法顺利在线预订旅游产品,或者预订以后被无故取消。
三是,消费者退改签机票和酒店住宿等困难,往往要被收取高额的手续费或者不退押金。
四是,消费者无法使用积分、礼品卡和各种各样的优惠券等进行消费。
五是,预订的酒店无法正常入住,而经营者也不给予合理赔偿。
六是,消费者预订机票的价格高于当日的价格,或者到达酒店以后却被告知要涨价,让消费者难以接受。
七是,航班取消、变更、延误和提前等,打乱了消费者行程安排,经营者防范补救措施不力。
八是,跟团游相关服务不尽如人意,消费者旅游体验差。
九是,售后服务还不到位,诸如发票开具、退订还款、押金返还和返利等等未能做到及时完整。
值得一提的是,除了以上这些司空见惯的问题以外,由旅游消费所衍生出来的一些新问题,也需要引起各方高度重视。比如,在订购旅游产品过程中,消费者的个人信息被过度采集,或者被泄露,以至于消费者频频受到短信骚扰。又如,在消费金融保险方面,除了延误险纠纷频发以外,今年前三个季度,平台还受理了近百起有关“拿去花”贷款的消费者投诉。
二、 原因分析
消费者投诉居高不下,投诉事由新旧驳杂,究其原因是多方面的:
首先,当然是消费供给还有待于进一步优化。在全社会休闲旅游需求持续释放的新形势下,一些经营者不是在开拓创新和提升品质上动脑筋、想办法,而是在价格和广告上进行低层次竞争;不是把服务消费者置于核心位置,而是将追求经济效益最大化放在第一位。经营理念上的偏差必然导致企业主体责任和社会责任虚化、弱化,也必然造成消费纠纷多发、高发。
其次、也与消费需求悄然发生变化有关。有关的行业调查研究显示,今年以来,不仅消费者的旅游消费总额不断提高,而且在需求上也显现出一些新的特征:一是,从过去模仿型和排浪式的消费模式,走向多样性和个性化。不仅分层分级,而且代际差 异明显。二是,消费者对于吃住品质化、交通便捷化和体验有文化等要求越来越高。三是,消费者在选择旅游方式和目的地等方面也更加趋于理性,不再盲目追求奢华和高消费,也不再轻信忽悠购买不需要的商品,而是更加注重性价比和自身实际需要。四是,消费者积极拥抱互联网和新科技,越来越多地通过在线订购平台和手机APP软件等方式来预定、购买和评价旅游产品。
再次,还是旅游服务行业的经营特点使然。现代旅游服务行业,产业链条长,参与主体多,衔接要求高,再加上线上线下交融互动,无疑大大增加了发生风险和纠纷的概率。
三 、相关建议
今年7月28日,国务院办公厅转发了国家发改委关于恢复和扩大消费的二十条措施,明确提出,要坚持有效市场和有为政府更好结合,坚持优化供给和扩大消费更好结合,坚持提质升级和创新发展更好结合,扩大服务消费,丰富文旅消费。我们既要充分认识到,大力发展旅游消费,对于扩大内需、满足人民群众对于美好生活向往具有重要作用;又要充分认识到,只有不断优化消费环境,切实保障消费者的合法权益,才能使旅游服务行业行稳致远。
(一)要根据旅游市场发展新变化和新趋势,进一步完善有关法律法规、行业规范和标准体系,合理分配各经营者之间、经营者与消费者之间的权利和义务。要鼓励发展社会化保险,不断丰富保险品种,以分散现代旅游日益增多的各种风险,及时补偿经营者和消费者因此而蒙受的经济损失。
(二)对经营者来说,越是市场供需两旺,就越是要注重保护消费者的合法权益。要紧跟消费需求发展变化,切实加强消费信用体系建设,持续提升消费服务的质量、多样性和便利度。要牢固树立以人为本、服务至上理念,以优化服务谋长远发展,平衡兼顾经济效益和社会利益。
(三)在政府层面,要坚持服务发展与规范管理并重的原则,牵头构建“企业自律、行业自治、政府监管和社会督”多元共治格局。要推进政府信息公开和数据共享,提高市场透明度,克服信息不对称,为消费者行使权利和经营者创新产品、改进服务创造有利条件。还要推进线上线下一体化监管,努力实现全产业链健康发展。
上海市消保委旅游专业办公室
2023年10月28日