一、旅游投诉受理情况

  全省共接到涉旅投诉718件。其中，全省各级旅游投诉受理机构共收到涉旅投诉698件（答复各类咨询和反映情况183件，不予受理1件，正式受理514件）。相关旅游市场综合监管部门共登记旅游投诉20件。

  二、受理投诉地区分布

  在正式受理的514件旅游投诉中，厦门261件、福州67件、南平50件、三明35件、龙岩22件、泉州45件、宁德32件、莆田2件。

  三、被投诉对象情况

  在正式受理的514件旅游投诉中，投诉旅行社305件，占受理件数59.34%；投诉景点154件，占受理件数29.96%；投诉饭店46件，占受理件数8.95%；投诉旅游在线企业2件，占受理件数0.39%；其他投诉7件，占受理件数1.36%。

  四、三大旅游市场投诉情况

  在正式受理的514件旅游投诉中，国内游投诉514件，占受理件数100%。

  五、投诉主要问题

  在正式受理的514件旅游投诉中，涉及的问题主要有以下几个方面：

  （一）对旅行社的投诉。主要反映“一日游”中存在的问题：出租车、网约车司机或其他社会闲散人员将游客带至旅行社门市部购买所谓“一日游套票”或者旅游券，进行虚假宣传；游客被专车司机带至行程安排中没有的景点、购物店、高价餐厅等并诱导消费；团费、景点门票费用收费不合理等问题。其次反映因疫情影响无法正常出行导致的退款纠纷以及变更行程、增加购物场所和自费项目；实际行程安排未达到服务等级标准；在购物点停留时间过长；购物退货退款等问题。

  （二）对景区的投诉。主要反映景区平台预订门票无法使用；景区工作人员服务质量差；因疫情退订门票纠纷、特殊人群优惠票价以及游客在景区内受伤要求赔偿等问题。其次反映景区的疫情防控管理、标识引导、年卡消费、优惠政策等问题。

  （三）对酒店的投诉。主要反映未能按时安排入住；入住房型与预定不符；取消订单退款以及对酒店加强疫情防控管理措施的不理解等问题。

  （四）对在线旅游企业的投诉。主要反映突发疫情时，游客通过电商平台购买的旅游产品因临时取消行程，对退款时限和退款金额不满意等问题。

  六、结案赔偿情况

  在正式受理的514件旅游投诉中，已结案503件，结案率97.86%，为游客挽回经济损失299519元。其中，符合快处条件的旅游投诉220件，7天内结案率100%，未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。

福建省文化和旅游质量标准化建设中心

2022年10月18日