按照惯例，七八月是暑期出游旺季。但受国内疫情影响，进入旺季的旅游来了个“急刹车”，旅游市场迎来一波退票潮。然而，目前，推出无损退票服务的针对中高风险地区，而取消低风险地区出游，不少消费者就会受到损失，尤其是机票的退改手续费。一方面政府提倡非必要不外出，另一方面，航空公司又没有取消低风险地区的航班，二者矛盾，以致于消费者进退两难。

游客因疫情退机票遭拒

安庆市民王玲（化名）的孩子今年小升初，2021年6月底，和8位好友相约带孩子暑期赴青海甘肃旅游。7月10日他们和安庆市中国旅行社签订合同，每人缴纳6080元旅游费，于8月8日开启历时8天的西北游。7月20日南京疫情发生，截至7月30日已经蔓延全国15省。

“为了顾全国家防疫大局，7月29日我通过微信向旅游公司提出解除合同并按照合同约定全额退款，但却遭遇了一场烦心的退款难。”王玲说，旅游公司说全额退款有条件，就是政府发文禁止旅游活动，并表示飞机票已订。

“但旅游公司不愿全额退款，说是航空要文旅局下发的文件。”王玲说，双方签订的格式合同约定，旅行者在行程开始前7日以上提出解除合同的，旅行社应当向旅行者退还全部旅游费用。但旅游公司也不愿履行合同，只说航空公司不愿意退票，甘肃青海不是禁止去旅游的目的地，为此他们不得不向文旅局进行了投诉。

该旅游公司的工作人员告诉记者，公司为他们一行18人在合肥新桥国际机场订了春秋航空公司的机票，订票时间是7月9日，虽然公司和机场方面多次协商，但一直无果。

“我们也知道受疫情影响旅行社这两年的艰难，但合同的契约精神要坚守，有关部门是否可以出台相关指导性的文件，协调航空公司开通便捷的退款通道，帮助旅游公司渡过难关。”王玲说。

8月2日一早，王玲又收到了旅行社的消息，对方称“春秋公司正在开会商议是否能免费退票。”王玲正在等待结果，她认为：“一方面政府提倡非必要不外出，另一方面，航空公司又没有取消低风险地区的航班，因此存在矛盾，以致于消费者进退两难。”

记者发现，7月29日，文旅部发布游客提醒，加强个人防护，健康安全出游。不前往国内中高风险地区旅游。7月30日，文旅部又再发通知，要求旅行社和在线旅游企业严格执行相关要求，加强风险研判，优化产品供给，强化关键环节管理，不得组团前往高中风险地区旅游，不得开展前往高中风险地区的“机票+酒店”业务。

行业主管部门并未对跨省出游“一刀切”，但地方政府却更为谨慎。以合肥为例，合肥市疫情防控应急指挥部办公室就发布提示，建议广大市民近期非必要不远行，特别是疫情中高风险地区。更有旅游业内人士表示，“旅游行业自身肯定不想一刀切，但现在这样两头夹心更难，还要面对大量的退订单和投诉。”还有旅游人士表示：“现在估计不是政策限制问题，应该是还有多少人愿意出游的问题。”

多家旅企推出退改举措

随着疫情的发展，记者了解到，一些旅游平台启动应急预案，开始为用户无损退订。

携程、飞猪等在线旅游平台宣布：入住日期为7月26日~8月11日期间，入住酒店属于中高风险地区，可申请因疫情免费退订，订单内产生的退改损失由平台承担。如目前居住范围属于中高风险地区，无法前往其他城市，亦可联系客服申请免费退订，订单内产生的退改损失由平台承担。

针对景区门票、酒店住宿等，多家旅企都推出了无损退订措施。而记者发现，受此轮疫情影响，退票问题主要集中在机票方面。

记者也注意到，近期，多家航司发布涉南京、大连、沈阳、绵阳等地最新版机票退改方案。以东航为例，为防控疫情，其对符合条件的涉大连、张家界、南京等航线客票，提供免费变更或退票服务。但是，对于低风险区域航线暂未有措施。

安徽一家旅行社的负责人告诉安徽商报记者，旅行社的原则是确保消费者的损失降到最低。目前，出行中高风险地区的行程已经取消，但是对于部分低风险团队线路，如果有消费者提出退团，但是航空公司又没有无损的政策，旅行社只能积极跟航司沟通，争取将损失最小化，但是，决定权不在旅行社手上。

去哪儿网相关负责人表示，近期平台咨询量骤增，客服电话繁忙，这也加剧了消费者的焦虑心情。建议消费者如果不是临近出发的话，稍微等一等航空公司和平台的政策。这一次疫情发生比较突然，航空公司的退票政策其实在陆续制订中。

【投诉】 7月因疫情退费投诉87件

记者从合肥市市场监管部门获悉，7月以来，合肥市12315投诉平台共接到因疫情退费的消费投诉为87件，已办结47件，其余正在办理中。

这些退费的投诉主要集中在旅游行业（机票退费、旅行社退费）、酒店行业（宴席退费、住宿退费）、培训机构、体育文化娱乐（健身馆预付卡退费、音乐会门票退费）等。

消费者魏女士反映，在某平台上购买的银川市的景区票，花费了486元，因疫情原因，已经从银川赶回合肥，平台收取了一半的服务费，只退还243元，现投诉平台，要求全额退费。7月31日来电投诉，目前正在处理中。

【支招】 如何降低损失？

疫情常态化下，市民游客应该如何来保证自己的权益尽量少受到损失呢？记者通过采访旅游业内人士，给大家几点建议。

首先，提前策划行程需要预订机票酒店的，建议同时购买退票险等意外保险。目前这些保险的保费不贵，但一旦发生类似今年暑期的情况，可以最大限度挽回损失。一些航司推出了无损退票的服务，可以在订票时选择，部分航空公司官网不提供退票险服务，市民游客除了航司官网，也可以去各大在线旅游平台同时选择机票和有退票险的旅游产品。

其次，突发疫情出游受阻，不要急着去退票。等待民航总局和航空公司出台免费退票政策。

第三，火车票的退改签政策更加灵活，有比较长的免费退票期，如果在行程允许范围内，高铁出行也是非常好的选择。