贵州省文化和旅游厅
黔文旅办〔2019〕3号
2018年全省旅游投诉和“诉转案”情况通报
2018年，全省各级旅游质监执法机构全面贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记在贵州省代表团重要讲话精神，坚持服务与监管并重，将旅游投诉处理与旅游市场整治相结合，全面开展年旅游市场整治“铁拳行动”，从严整治旅游市场秩序决不手软，守住旅游市场秩序环境这条旅游“生命线”，营造全省良好的旅游市场环境，助推全省旅游业持续实现“井喷式”增长。现将2018年全省旅游投诉处理和“诉转案”情况通报如下：
一、基本情况
2018年，全省共收到有效投诉680件，其中受理投诉677件，受理率为99.56%，已结案666件，法定时限结案率为98.92%，为旅游者挽回经济损失778562元。
各市（州）旅游投诉处理情况
|
市（州） |
旅游投诉量（件） |
占比率 |
受理量（件） |
受理率 |
法定时限结案率 |
赔偿金额（元） |
|
合计 |
680 |
100% |
677 |
99.56% |
98.92% |
778562 |
|
贵州省省本级 |
120 |
17.65% |
120 |
100.00% |
100.00% |
265896 |
|
贵阳市 |
298 |
43.83% |
296 |
99.33% |
98.91% |
421251 |
|
安顺市 |
72 |
10.59% |
72 |
100.00% |
97.18% |
24137 |
|
铜仁市 |
63 |
9.26% |
63 |
100.00% |
100.00% |
6652 |
|
黔东南苗族侗族自治州 |
33 |
4.85% |
33 |
100.00% |
100.00% |
0 |
|
黔南布依族苗族自治州 |
33 |
4.85% |
32 |
96.97% |
96.88% |
22915 |
|
遵义市 |
30 |
4.41% |
30 |
100.00% |
100.00% |
30925 |
|
黔西南布依族苗族自治州 |
13 |
1.91% |
13 |
100.00% |
100.00% |
5700 |
|
六盘水市 |
9 |
1.32% |
9 |
100.00% |
100.00% |
180 |
|
毕节市 |
8 |
1.18% |
8 |
100.00% |
100.00% |
906 |
|
贵安新区 |
1 |
0.15% |
1 |
100.00% |
100.00% |
0 |
|
威宁彝族回族苗族自治县 |
0 |
---- |
0 |
---- |
---- |
0 |
|
仁怀市 |
0 |
---- |
0 |
---- |
---- |
0 |
2018年，全省共发现“诉转案”线索70件，其中经调查立案28件，不予立案41件，撤销立案1件，立案率40%，办理中7件，已结案21件，结案率75 %。
各市（州）“诉转案”处理情况
|
市（州） |
案件总数（件） |
办理中数量（件） |
已结案数量（件） |
不予立案数量（件） |
撤销立案数量（件） |
|
合计 |
70 |
7 |
21 |
41 |
1 |
|
贵州省省本级 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
贵阳市 |
63 |
6 |
20 |
37 |
0 |
|
黔南布依族苗族自治州 |
2 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
黔西南布依族苗族自治州 |
2 |
0 |
0 |
2 |
0 |
|
遵义市 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
安顺市 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
注：无“诉转案”线索的市（州）在此表中不显示。
（一）投诉数量
2018年，全省共受理有效旅游投诉677件，与2017年相比增加370件，投诉数量同比上涨120.52%。
（二）按旅游类别划分
2018年，按旅游类别划分，境内旅游投诉634件，出境旅游投诉43件，入境旅游投诉3件，分别占投诉总数的93.24%、6.32%和0.44%。
（三）按旅游方式划分
2018年，接到旅行社组织或接待的团队投诉377件，占投诉总量的55.44%；散客投诉303件，占投诉总量的44.56%。
（四）按被投诉对象划分
按被投诉对象来划分，投诉占比前两位的分别是旅行社和旅游景区，针对旅行社投诉323件，占总投诉量的47.50%，针对旅游景区投诉307件，占总投诉量的45.15%。
（五）按旅游投诉问题划分
按旅游投诉问题划分，针对旅行社投诉的问题：违反合同约定的投诉213件，占对旅行社投诉的65.94%；违法违规的投诉104件，占对旅行社投诉的32.20%。对景区投诉的问题：服务质量方面投诉187件，占对景区投诉的60.91%；管理问题方面投诉103件，占对景区投诉的33.55%。
|
投诉对象 |
投诉问题 |
投诉量 |
占比（%） |
|
旅行社 |
违反合同 |
213 |
65.94% |
|
违法违规 |
104 |
32.20% |
|
|
其他 |
6 |
1.86% |
|
|
带团导游和领队 |
服务质量 |
8 |
40% |
|
违法违规 |
11 |
55% |
|
|
其他 |
1 |
5% |
|
|
旅游住宿 |
服务质量 |
11 |
61.11% |
|
管理和安全问题 |
6 |
33.34% |
|
|
其他 |
1 |
5.56% |
|
|
旅游景区 |
服务质量 |
187 |
60.91% |
|
安全秩序 |
12 |
3.91% |
|
|
景区管理 |
103 |
33.55% |
|
|
其他 |
5 |
1.63% |
|
|
在线旅游企业 |
旅行社产品 |
8 |
88.89% |
|
景区产品 |
1 |
11.11% |
|
|
旅游购物 |
产品质量 |
1 |
100% |
（六）按违法线索划分
2018年全省70件“诉转案”线索中，擅自变更旅游行程33件，占线索总量47.14%；未签订旅游合同11件，占线索总量15.72%；擅自转拼团6件，占线索总量8.58%。
二、综合分析
2018年，我省旅游产业保持快速发展势头，旅游硬件设施不断完善，旅游营销活动深入开展，各项优惠政策持续推出，“山地公园省·多彩贵州风”品牌知名度和美誉度不断提升，旅游业实现持续“井喷”。在取得成绩的同时，我省在旅游接待服务质量方面也暴露出了一些热点和痛点问题：
一是全年投诉总量显著增加。随着游客数量的增长，2018年全省旅游投诉数量较2017年大幅增加，总量达2017年投诉量的2.2倍，对各类旅游企业的投诉量均出现不同程度的增长，从投诉对象分析，游客对旅行社投诉增加255件，同比增长375%，对景区投诉增加109件，同比增长55.05%，均出现显著增长。
二是旅游旺季投诉量增比较大。2018年暑期旺季期间，由于我省凉爽气候和暑期门票优惠政策利好叠加，来黔游客数量呈较快增长，大量游客的涌入对我省各主要景区、旅行社、饭店、餐饮等形成较大接待压力，旅游企业应对措施乏力，服务质量有所下降，投诉量增比较大。2018年7月至9月暑期旺季期间，全省共收到有效投诉378起，占全年投诉总量的55.75%，较2017年暑期同比上涨223.08%。
三是旅行社服务质量降低、不履行合同问题突出。2018年我省有组织接待持续增长，以百度、微信等网络平台进行竞价宣传的团队推广模式开始出现，通过微信平台缴费报团的方式随着游客数量的增长而聚增，但是此类新业态对游客权益缺乏有效保障，部分旅行社在接待过程中往往达不到网络宣传的服务标准，虚假宣传、退赔款纠纷、擅自转拼团、变相欺客宰客、服务质量降低等问题比较突出。2018年，全省共收到团队类投诉377件，较2017年增加287件，同比增长318.88%，其中违反合同的投诉就有213件，占对旅行社投诉量的65.94%，按投诉对象来划分，2018年对旅行社的投诉比重最高。
四是“不合理低价游”等违法违规问题显著增加。2018年以来，一些长期在周边临近省份经营“不合理低价游”、“零负团费”的不法旅行社及人员开始向我省流窜、渗透，与其相勾结的不法购物店和不法导游也悄然进入我省，一定程度上扰乱了我省正常的旅游市场秩序，由“不合理低价游”引发的投诉、举报、舆情和案件线索数量有所增加。2018年，全省共行政立案调查12件，实施行政处罚16起，其中吊销旅行社经营许可证1家，吊销导游证1人，停业整顿5起，行政警告2起，行政罚款8起，移送公安机关行政拘留1起，共计罚款104000元。
五是旅游景区管理服务仍需加强。随着暑期客流高峰到来，部分景区组织管理混乱问题暴露，应对高峰措施不足。游客对景区内长时间排队滞留、购票售票、停车场管理、观光车秩序、游览线路规划、景区工作人员服务态度差等问题反映较多，部分景区缺少自动取票、扫码入园等设施，智能化设施设备有待加强。2018年，对旅游景区服务质量和管理水平的投诉290件，占总投诉量的42.64%，反映出我省旅游景区管理和服务质量水平还亟待提升。
六是各级优惠措施执行不到位问题仍然不同程度存在。2018年，我省陆续推出了对避暑季优惠政策和冬季优惠政策，同时长期执行现役军人、学生及我省针对60岁以上老年人等不同人群的门票减免优惠政策。但个别景区及相关企业对执行门票优惠政策仍然存在执行不到位的情况，主要反映在对优惠对象及证件的识别、工作人员对政策的掌握不及时、不到位等方面。
贵州省文化和旅游厅
2019年1月2日
