创新市场监管举措 推动文明旅游发展

深圳市旅游行业自律公约大会暨暑期诚信经营文明旅游誓师大会成功举办。

旅游志愿者在莲花山开展文明旅游志愿活动。

“您好！请问去海洋奇梦馆从哪个方向走？”“从这边直走穿过美食街，走到购物中心上二楼就可以找到了。”在欢乐海岸和欢乐谷旅游U站、各大景区等地随时都能见到旅游志愿者忙碌的身影，他们用自己的文明理念、实际行动，向游客和市民传递着文明旅游新风尚，让广大来深游客和市民在深圳游得放心、游得舒心、游得开心。

回顾过去的2017年，深圳接待游客总人数13184.43万人次，同比增长5.59%，旅游总收入1478.09亿元，同比增长7.76%。去年全市旅游市场安全有序，未发生重大旅游质量和安全事件，旅游市场服务质量得到了进一步提升。

这些亮眼成绩事实上也是市文体旅游局在全市开展旅游市场秩序综合整治行动取得成效的体现。过去的一年，文体旅游局坚持以集中开展旅游市场秩序整治行动为重点，以提升旅游企业的服务质量为导向，以督查旅游投诉案件受理和处理为抓手，加大打击力度，进一步规范深圳旅游市场秩序与环境，提高旅游服务的质量与信誉，推动旅游企业日趋守法与规范，深圳旅游业也取得了长足的发展。

严打违法违规行为依规处理1593宗投诉

为确保旅游市场健康有序发展，市文体旅游局不断加大监管力度，并积极发挥旅游市场综合监管联席会议牵头单位的作用，联合公安、市场监管委、交通运输委等部门开展全市旅游市场联合整治行动，先后组织了19次旅游市场秩序综合整治行动，共出动检查人数400余人次；同时坚持每周2次到市场巡查和执法，通过“春季行动”“暑期整顿”和“秋冬会战”等一系列的整治行动，严厉打击了违法违规经营行为，净化了旅游市场环境。

市文体旅游局积极指导市旅游协会，发挥行业自律和督导作用，开展了旅行社行业内部自纠自查活动，举办深圳市旅游行业自律公约大会，组织召开“约谈被投诉排名靠前旅行社工作会议”，通报了去年深圳旅游投诉的基本情况，提出具体整改措施。对受到行政处罚通报的旅游企业以及深圳旅游企业报送的具有违规行为的旅游行业从业人员纳入《深圳市旅游业黑名单》并在行业内进行公布。

针对旅游投诉和纠纷，市文体旅游局依法依规受理并妥善化解了各类旅游矛盾纠纷。据悉，2017年，市文体旅游局共接到旅游投诉1593宗。市、区两级旅游投诉处理机构均已按国家旅游局《旅游投诉处理办法》规定处理全部投诉，全年深圳旅游市场未发生重大旅游投诉案件。

提升专业素质组织六千名导游参加培训

旅游从业者的专业素质直接影响着消费者的旅游体验、旅游行业的服务口碑。为了应对瞬息万变的旅游市场，满足更多消费者的需求，不断提升深圳导游（领队）的文明旅游素质，让导游（领队）学习掌握文明旅游知识及“先知、会管、常提醒”的带团方式，市文体旅游局针对全市旅行社及导游工作站的所有导游员、领队开展了文明旅游培训。先后召开全市1500多名旅游企业负责人参加的安全生产工作部署大会、分四期组织了6000多名导游（领队）参加的安全旅游培训班，讲师们就应急救援、文明旅游、安全生产三个板块做了示范和讲解。

此外，还通过不断加强行业指导，充分发挥行业组织的行业自律的作用，让旅游协会成为行业管理的好助手和推动力。同时，指导旅游协会加快建立各个专业委员会，尤其是国内游专业委员会、入境游专业委员会和海岛专业委员会，并指导旅游协会推出“东南亚游诚信旅游先行快赔活动”，强化旅游协会在调解会员单位旅游投诉的作用。

应用“互联网+”“大数据”开启智慧旅游监管模式

近年来，智慧旅游成了旅游业发展浪潮中的热点关键词。市文体旅游局积极利用旅游“互联网+”和“大数据”应用，来提高旅游行业信息化管理水平，针对以往仅通过调查问卷获取信息过程中，存在样本量小、数据实时性弱、准确性不够等问题，通过与第三方合作，共同研究开发了来深游客大数据分析项目。通过认真分析和形成来深游客月度报告、两个旅游黄金周报告、年度报告等，进一步弄清游客的来源与分布、旅游的产品与线路，为深圳旅游统计提供更加精准的数据来源。此外还在机场、码头、口岸、火车站等地推出“深圳旅游二维码”，游客通过扫描该二维码即可获取深圳旅行社、旅游景区、酒店的地址、电话等信息，为游客寻找正规旅游渠道提供便利。

此外，去年9月起市文体旅游局还全面启用了新的深圳旅游行业统计直报系统，新系统整合了短信催报、数据录入、审核、查询、报表、可视化、文件导出、文件打印、消息管理等多种功能，将原来的旅游统计网上直报系统、黄金周直报系统、财务编报等多个系统整合到一个平台，旅游企业用同一个账号在同一个平台即可完成所有填报工作。通过与互联网的不断融合，让旅游行业融入“互联网+”的大潮中，从信息采集、分类、管理、分析等方面，推动行业不断发展。

多渠道营造文明氛围促进文明旅游全面发展

为更广泛地宣传文明旅游，市文体旅游局整合多方宣传渠道，加大宣传力度。在皇岗口岸出境大厅24小时滚动播放“每个人都是一道亮丽的风景线”和“文明旅游、安全出行、理性消费”的宣传片。此外，市文体旅游局还特别印制了5000份文明旅游宣传张贴画，分发到各大旅行社营业网点、景区和酒店进行张贴，并制作一批“文明旅游，理性消费”为主题的宣传挂图，在深圳的60余个U站点逢节假日和寒暑假挂出。

值得一提的是，市文体旅游局还在益民数字电影院线“万场电影惠百姓”项目映前播放“理性消费、文明旅游”宣传片300场，并在口岸出境大厅、地铁、公交线路、楼宇移动电视共22560个移动频道终端滚动播放文明旅游宣传片。同时，开展节俭养德全民节约行动和“文明餐桌”行动，统一印制“文明餐桌”宣传海报及餐桌立卡，共发放文明餐桌海报1500份、餐桌立卡10000个，让更多人参与到文明旅游的行动中来。

此外，去年“把文明旅游带出去”的活动也进一步加大面向公众的文明旅游宣传力度，传播文明旅游知识，提高广大市民文明旅游主体意识，不断提升自身文明素养，发动全社会力量，倡导文明旅游，有礼出行，纠正和革除出游活动中的不文明行为，共同营造文明和谐的旅游秩序。

传递文明旅游新风尚旅游志愿者获国家级奖项

每逢节假日，在深圳各景区门前，人们总能看到来自深圳市旅游志愿者忙碌的身影，他们用自己的文明理念和实际行动，不仅让来深游客感受到深圳这座城市的温暖，更是深圳倡导文明旅游的排头兵和实践者，志愿伙伴们用志愿服务展现魅力深圳。2017年以来，市文体旅游局在全市开展了旅游志愿服务U站宣传、垃圾不落地景区更美丽等一系列文明旅游宣导活动，活动的开展提升了深圳文明城市形象，提高了市民和游客文明旅游意识，积极营造出文明旅游理性消费的良好氛围。

据了解，2017年是市旅游志愿者总队工作取得较快发展壮大的一年，旅游志愿队伍至今已有以导服、旅行社、院校、景区为代表的26支分队，旅游志愿者总队人员数量超过5000人。在深圳文明城市和志愿者之城建设，在文明旅游、理性消费、安全出行的宣传、教育和引导方面起到了举足轻重的作用。

作为现代社会文明进步的重要标志，深圳的旅游志愿服务不仅切实提升了深圳文明旅游环境，也为全国探索了有益的经验。2017年，中央文明办到欢乐海岸旅游U站视察工作、首都综治志愿者调研团等十几个社团来深圳市旅游志愿总队以及旅游志愿服务U站考察交流学习。在2017年国家旅游局公布的“四个一批”旅游志愿服务先锋名单中，深圳市旅游志愿者总队荣获“先锋组织”和“示范基地”两项殊荣。