江苏：2018年春节黄金周江苏旅游市场健康有序
今年春节黄金周假期，我省旅游市场秩序良好，总体和谐平稳、圆满收官，全省没有发生重大旅游投诉。 2月15日至2月21日，我省“96519”旅游投诉热线受理27起，省旅游质监办公室受理16起，国家12301旅游投诉平台受理涉及我省旅游投诉28起，均已得到妥善处理。
从这次黄金周假日期间的旅游投诉受理情况来看，与往年同期对比，主要呈现“四少、两多”特点。
“四少”。一是旅游电商企业投诉较少。通过“96519”旅游投诉热线和省旅游质监办公室受理的投诉中，涉及电商旅游企业只有1起，游客在途牛网上订的华东六日游，因个人原因要求取消，但旅行社要扣团款25%的费用。客人在出游前两天因个人原因取消行程，旅行社按合同收取25%的违约损失是合理的，给客人解释后，游客表示接受。二是各市质监执法机构直接受理旅游投诉较少。通过各市旅游质监机构的汇总，节日期间，除“96519”热线、省质监办公室、国家12301平台转办的旅游投诉案件，各市本级质监机构直接受理的旅游投诉比往年同期明显减少。三是旅行社投诉少。在我省旅游投诉热线“96519”和省局质监办公室受理的旅游投诉43起中，涉及旅行社的7起，占投诉量的16%。四是星级酒店投诉少。在春节假日期间我省旅游投诉受理中，涉及酒店宾馆的投诉共3起，没有星级酒店，全部是社会酒店。
“两多”。一是咨询求助增多。春节黄金周长假期间，游客出游量大，加之自助游、自驾游增多、散客比例上升，一些游客对我省目的地城市建设、管理等工作提出意见建议，主要集中在节日期间由于天气原因部分高速路段关闭，游玩主要道路交通拥堵等方面，游客遇到困难能第一时间想到旅游热线电话。二是涉及旅游收费问题投诉较多。在节假日期间，“96519”旅游投诉热线受理的有效投诉中，涉及旅游收费问题较多，游客不认可儿童收费或者自己有年卡还要买票和停车费等问题与旅游景区发生争执而来电投诉；另外游客在第三方网站上购票部分景区工作人员查询不到而发生争执；游客预订的社会酒店，入住时发现与宣传不符，个别社会酒店在春节期间有加价的现象，游客不满意。
春节黄金周，我省没有发生重大旅游投诉，旅游市场秩序井然有序，主要有以下几个方面的原因：
一是对旅游电商企业和旅行社违法违规经营专项整治起到明显成效。节前，结合国家旅游局开展的鹰眼行动－1（网络旅游产品价格监测），我省对个别电商企业进行督办通报，进行整改，去年我省旅游市场秩序综合整治“秋冬会战”，对涉嫌违规经营的旅行社企业、从业人员、旅游购物商店等进行了严厉查处；通过依法治理，切实解决旅游市场中存在的突出问题，有效规范了旅游市场秩序。
二是全省游客满意度的提升极大提高了旅游综合服务水平。2017年，全省游客满意度82.48分，全省13个地级市都达到了80分以上。以游客满意度调查工作为抓手，通过随机访问调查来江苏的游客，及时准确发现我省旅游发展的薄弱环节，引导各市精准施策，补齐短板，提升我省旅游整体水平。很大程度带动了游客文明旅游、企业诚信经营，改善了旅游公共环境资源，提升了广大游客游玩的舒适度，给游客提供了满意的旅游场所。
三是加强节日期间市场监管有效地维护了游客权益。春节前夕，按照局领导指示，结合旅游市场秩序检查，大力宣传我省旅游投诉热线“96519”的开通，质监办公室委派省里旅游质监员对省内重点城市旅游市场和景区进行暗访，下发了《关于做好2017年春节黄金周期间旅游投诉受理工作的通知》，全省各级旅游质监执法机构的旅游投诉受理电话保持24小时畅通；无锡市成立假日旅游应急指挥部，市旅游局会同市工商局、市物价局、市食监局、市交通局、市海事局等开展旅游市场综合整治检查，节日期间对重点旅游区域进行不间断巡查，要求接到旅游者投诉、求助必须10分钟内派人到现场处置；盐城市旅游局在节前组织所在县、区、市旅游主管部门和旅游企业负责人，专门举办全市旅行社诚信经营培训班，组织旅游企业签署“诚信经营宣言”；2月19日，扬州市旅游局联合工商、物价部门开展旅游市场联合执法检查，对旅行社、景区、旅游团队及导游服务、购物点和东关街等进行检查；淮安通过“双随机一公开”管理平台，抽取了25家旅行社企业作为检查对象，涉及6个县区，对旅行社的经营行为进行了检查，重点对不合理低价游、合同签订、超范围经营等违法违规行为进行查处。
四是发布热门旅游线路成本引导理性消费。在春节黄金周到来之际，省旅游局质监办公室会同省物价局成本调查监审分局，调查发布了春节期间我省居民在春节期间出游热门线路成本价格公示和出行提示，使游客选择旅游产品时更加理性，在游玩中体现文明。
下一步，省旅游质监办公室将对假日期间投诉跟踪处理，对投诉中存在违法违规问题进行诉转案进行督办查处，假日期间委派的质量监督员发现的旅游市场问题反馈各市旅游部门，及时查处违法违规案件，进一步整改规范旅游市场秩序。
从这次黄金周假日期间的旅游投诉受理情况来看，与往年同期对比，主要呈现“四少、两多”特点。
“四少”。一是旅游电商企业投诉较少。通过“96519”旅游投诉热线和省旅游质监办公室受理的投诉中，涉及电商旅游企业只有1起，游客在途牛网上订的华东六日游，因个人原因要求取消，但旅行社要扣团款25%的费用。客人在出游前两天因个人原因取消行程，旅行社按合同收取25%的违约损失是合理的，给客人解释后，游客表示接受。二是各市质监执法机构直接受理旅游投诉较少。通过各市旅游质监机构的汇总，节日期间，除“96519”热线、省质监办公室、国家12301平台转办的旅游投诉案件，各市本级质监机构直接受理的旅游投诉比往年同期明显减少。三是旅行社投诉少。在我省旅游投诉热线“96519”和省局质监办公室受理的旅游投诉43起中，涉及旅行社的7起，占投诉量的16%。四是星级酒店投诉少。在春节假日期间我省旅游投诉受理中，涉及酒店宾馆的投诉共3起，没有星级酒店，全部是社会酒店。
“两多”。一是咨询求助增多。春节黄金周长假期间，游客出游量大，加之自助游、自驾游增多、散客比例上升，一些游客对我省目的地城市建设、管理等工作提出意见建议，主要集中在节日期间由于天气原因部分高速路段关闭，游玩主要道路交通拥堵等方面，游客遇到困难能第一时间想到旅游热线电话。二是涉及旅游收费问题投诉较多。在节假日期间，“96519”旅游投诉热线受理的有效投诉中，涉及旅游收费问题较多，游客不认可儿童收费或者自己有年卡还要买票和停车费等问题与旅游景区发生争执而来电投诉；另外游客在第三方网站上购票部分景区工作人员查询不到而发生争执；游客预订的社会酒店，入住时发现与宣传不符，个别社会酒店在春节期间有加价的现象，游客不满意。
春节黄金周，我省没有发生重大旅游投诉，旅游市场秩序井然有序，主要有以下几个方面的原因：
一是对旅游电商企业和旅行社违法违规经营专项整治起到明显成效。节前，结合国家旅游局开展的鹰眼行动－1（网络旅游产品价格监测），我省对个别电商企业进行督办通报，进行整改，去年我省旅游市场秩序综合整治“秋冬会战”，对涉嫌违规经营的旅行社企业、从业人员、旅游购物商店等进行了严厉查处；通过依法治理，切实解决旅游市场中存在的突出问题，有效规范了旅游市场秩序。
二是全省游客满意度的提升极大提高了旅游综合服务水平。2017年，全省游客满意度82.48分，全省13个地级市都达到了80分以上。以游客满意度调查工作为抓手，通过随机访问调查来江苏的游客，及时准确发现我省旅游发展的薄弱环节，引导各市精准施策，补齐短板，提升我省旅游整体水平。很大程度带动了游客文明旅游、企业诚信经营，改善了旅游公共环境资源，提升了广大游客游玩的舒适度，给游客提供了满意的旅游场所。
三是加强节日期间市场监管有效地维护了游客权益。春节前夕，按照局领导指示，结合旅游市场秩序检查，大力宣传我省旅游投诉热线“96519”的开通，质监办公室委派省里旅游质监员对省内重点城市旅游市场和景区进行暗访，下发了《关于做好2017年春节黄金周期间旅游投诉受理工作的通知》，全省各级旅游质监执法机构的旅游投诉受理电话保持24小时畅通；无锡市成立假日旅游应急指挥部，市旅游局会同市工商局、市物价局、市食监局、市交通局、市海事局等开展旅游市场综合整治检查，节日期间对重点旅游区域进行不间断巡查，要求接到旅游者投诉、求助必须10分钟内派人到现场处置；盐城市旅游局在节前组织所在县、区、市旅游主管部门和旅游企业负责人，专门举办全市旅行社诚信经营培训班，组织旅游企业签署“诚信经营宣言”；2月19日，扬州市旅游局联合工商、物价部门开展旅游市场联合执法检查，对旅行社、景区、旅游团队及导游服务、购物点和东关街等进行检查；淮安通过“双随机一公开”管理平台，抽取了25家旅行社企业作为检查对象，涉及6个县区，对旅行社的经营行为进行了检查，重点对不合理低价游、合同签订、超范围经营等违法违规行为进行查处。
四是发布热门旅游线路成本引导理性消费。在春节黄金周到来之际，省旅游局质监办公室会同省物价局成本调查监审分局，调查发布了春节期间我省居民在春节期间出游热门线路成本价格公示和出行提示，使游客选择旅游产品时更加理性，在游玩中体现文明。
下一步，省旅游质监办公室将对假日期间投诉跟踪处理，对投诉中存在违法违规问题进行诉转案进行督办查处，假日期间委派的质量监督员发现的旅游市场问题反馈各市旅游部门，及时查处违法违规案件，进一步整改规范旅游市场秩序。
（责任编辑：于今）
