现将我省2017年度旅游投诉基本情况分析如下：

一、旅游投诉受理情况

2017年，全省旅游质监机构正式受理旅游投诉共1140件。其中福建省12315旅游投诉服务平台共登记受理旅游投诉808件，已结案792件，结案率为98%。其中符合快处条件的旅游投诉593件，占全部投诉的73.4%，7天内结案率100%。为游客挽回经济损失1042380.73元。12301平台正式受理旅游投诉224件，已结案221件，结案率98.66%，为游客挽回经济损失328711.2元。

“放心游福建”旅游服务承诺实施以来，福建省12315旅游投诉服务平台累计已登记受理旅游投诉1055件，已结案1039件，结案率为98.48%。其中符合快处条件的旅游投诉794件，占全部投诉的75.26%，7天内结案率100%。全省旅游企业赔付金额183万元，未发生需由旅游投诉理赔基金先行赔付的案件。

对旅游维权咨询、工作建议、情况反映等事项，旅游质监机构帮助答复协调7694件。

二、结案赔偿情况

在正式受理的1140件旅游投诉中，已结案1126件，结案率98.77%。赔偿游客总金额305万元。

三、旅游市场投诉情况

在正式受理的1140件旅游投诉中，国内旅游投诉968件，占比84.92%；出境旅游投诉172件，占比15.08%；入境游投诉0件。

四、被投诉对象情况

在正式受理的1140件旅游投诉中，投诉旅行社629件，占比55.18%；投诉景点336件，占比29.47%；投诉饭店53件，占比4.65%；投诉导游17件，占比1.5%；其他投诉105件，占比9.2%。

五、投诉主要问题

正式受理的旅游投诉，从被投诉对象及投诉事由统计分析：

（一）投诉旅行社主要问题反映在旅游合同的履行上。国内游主要体现在如旅行社行程与约定不符、旅行社多次变更出发时间、迟接漏接游客、住宿餐饮安排与合同不相符、未按门票优惠规定退还差价、旅游购物退货问题、以及因发生车祸导致游客受伤和行程受阻等。出境游投诉主要集中在签证及出入境被拒引发纠纷，境外购物退货退税以及因游客自身原因（如因犯罪被注销护照后未及时重办护照、未按约定时间到达集合点、持旧护照出行）无法成行引发退款纠纷等，以及游览景点减少引发的合同违约赔偿纠纷等。

（二）投诉饭店主要反映饭店的配套硬件设施问题。如游客在酒店内受伤、没有热水洗澡、酒店内部装修维修影响客人休息、用餐后身体不适等以及工作人员失误多收客人费用、贵宾卡使用纠纷、预定酒店未能及时入住、工作人员服务态度欠佳等问题。

（三）投诉景区主要反映在个别景区安全管理不够完善、游客在游乐项目中被困和意外受伤、工作人员服务态度差、告知事项不够全面、景区门票、套票包含内容告知不够明确，以及游客持有军官证、学生证等证件不予门票优惠，以及景区漂流项目未安排人员维持秩序、景区漂流危险区域未设置提醒等安全问题。

（四）投诉导游主要反映导游服务质量问题。如导游服务态度不佳、行程中过度推销自费项目、在购物点停留的时间过长等引发的纠纷。

（五）其他投诉主要反映是购物商店产品质量以及门票代售店的服务质量以及景区外停车、电瓶车等交通问题。