各省、自治区、直辖市旅游发展委员会、旅游局：

       为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号），加强对涉嫌违法违规投诉案件的查处力度，国家旅游局开发了“12301诉转案系统”，并在重庆、苏州等地取得了良好的试点效果。现决定推广应用“12301诉转案系统”，并就有关事项通知如下：

      一、提高认识。推广应用“12301诉转案系统”是提升旅游质监执法工作水平的迫切需要，也是贯彻实施《旅游法》的必然要求，更是落实全域旅游发展战略的重要举措。各级旅游主管部门要高度重视，主要领导要亲自过问，分管领导具体负责，确保“12301投诉系统”中涉嫌违法违规投诉案件的“诉转案”率达到100%。

      二、做好培训工作。各级旅游主管部门要组织好辖区内的培训工作，要保障落实培训经费和人员配置。各级旅游质监执法机构可登录“12301投诉系统”，在首页右上角“在线文档”栏目下载“12301诉转案系统”操作手册和培训课件。

      三、做好“诉转案”工作。各级旅游质监执法机构通过“12301投诉系统”，要认真排查和审核投诉案件，并依照“12301诉转案系统”工作流程，对涉嫌违法违规的投诉案件进行立案查处。对上级旅游质监执法机构督办的投诉案件，要及时依法依规进行查处，保证督办案件的处理时效和处理质量。

      四、加强沟通反馈。对于使用中发现的问题及意见建议，各级旅游主管部门要及时填写《12301诉转案系统意见建议反馈表》，由省级旅游主管部门汇总，并向国家旅游局质监所统一反馈。国家旅游局质监所将根据各地的反馈意见，对系统进行统一优化完善。

      五、联系方式。卢胜辉，010-65201342；张艺驰，010-65201919；技术支持热线，0519-88012301；技术支持邮箱：support@12301.cn。

      附件：12301诉转案系统意见建议反馈表

国家旅游局办公室

2017年10月31日