三亚倾力打造旅游诚信体系
擦亮诚信招牌让游客放心游

9月25日，南山景区，前来旅游观光的游客络绎不绝。袁永东 摄

  核心提示

  诚信是中华民族的传统美德，是做人的基本道德要求，是培育和践行社会主义核心价值观的重要内容。三亚是享誉国内外的热带滨海旅游城市，为不断提升三亚旅游品质和竞争力，近年来，三亚建立起以旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会和各行政执法部门为主体的“四位一体”旅游市场监管机制，不断完善旅游市场诚信体系，有效净化旅游市场环境。

  品牌创建改善旅游服务质量

  依照香港旅游“优质商家计划”和新西兰目的地质量管理体系“Qual Mark”等国际成熟经验，2016年三亚市旅游委全面启动“三亚旅游诚信商家”项目建设，旨在打造国际化、品牌化的旅游目的地诚信消费认证体系，并且设计了一整套的运营规范，包括打造体系认证标准、发布国际化的品牌标识、严控商家申请、制作与发放标准化的标识标贴与宣传资料、开展常态化商家明察暗访等。

  目前，三亚诚信商家项目组已向该体系内100余家商家发放了诚信牌匾，各商家均已在大堂等位置明示悬挂；已向体系内30余家商家发放了中、英、俄三语的L型诚信宣传台卡，牌匾与台卡发放工作在持续进行中，预计10月份完成所有发放工作。

  与此同时，《三亚市旅游企业综合评价体系》的推行，也进一步提升三亚旅游认知度、满意度，切实保障游客权益。《三亚市旅游企业综合评价体系》构建包括政府主管部门、游客和第三方“三个评价主体”，采用媒体公开、年度评价和企业服务分级“三个手段”，对旅行社、酒店、旅游景区、餐饮店、旅游购物商店和潜水运动公司“六类企业”采用分级评定办法予以评价。各类企业分为五级，为避免与旅游景区的A级分级方式和酒店的星级分级方式相混淆，按照传统习惯，分别称为一级、二级、三级、四级和五级。

  此外，三亚将依托“旅游诚信商家”体系，开展旅游市场信用体系建设示范工程，计划以分门类、计分管理的方式，将全市各涉旅行业纳入信用体系。“每一起查实的投诉都将对商家的信用分进行减分。当商家的诚信积分低于一定分值时将被吊销经营证照，退出市场。”三亚市旅游委主任樊木透露，三亚将成立“诚信价格联盟”，鼓励旅游企业互相暗访，杜绝打“价格战”，遏制不合理低价游，进一步压缩旅游乱象的生存空间。

  而“三亚放心游”APP，则是主要面向游客群体的智慧旅游本地化服务平台，可成为游客来到三亚后“吃、住、行、游、购、娱”等旅游消费的好帮手。

  “三亚建设世界级滨海旅游城市，这对旅游市场监管、诚信建设以及服务质量的提升提出了更高要求。”樊木介绍，近日，三亚市委全面深化改革领导小组会议提出，今年12月底前，要初步建立旅游市场大诚信体系，治理“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”等旅游市场乱象，进一步规范三亚旅游市场，夯实作为三亚支柱产业的旅游业基础，全面改善三亚旅游服务质量。

  让“放心游三亚”渐成常态

  “今天不仅吃到美味可口的海鲜，还看到了三亚湾美丽的风景，这个海鲜酒楼值得点赞。”9月25日，三亚日报记者在益龙海景渔村采访时，一位来自天津的刘女士笑着说道。在该店内，记者看到海鲜价格均按照三亚市物价部门规定统一标价，并在店内的显示屏上滚动播放，方便顾客及时了解。此外，相关部门还在显著位置标注投诉电话，让每位顾客明白消费、放心消费。

  而为了让客人吃得放心，该店还安装了明厨亮灶系统。“客人无论是在包厢还是大厅，都可以通过显示屏看到海鲜的烹饪过程，后厨的一举一动客人都能看得一清二楚。”益龙海景渔村副总经理王多莉告诉记者。此外，该店还使用了电子点菜系统，客人点菜后打印账单，消费信息除了告知消费者，同时也会传送到政府的监管后台。

  “你好，有什么可以帮您？”9月26日下午，在三亚市民游客中心旅游警察办公区，干警小王热情地接待前来咨询的游客。为严管旅游市场，三亚在全国首创旅游巡回法庭和旅游警察，积极发挥司法调解和旅游警察受理行动迅速、查证专业化水平强、震慑力大的特点，依法维护旅游市场经营秩序。

  同时，三亚持续强化旅游市场治理，派出多个暗访组明察暗访旅游市场，依法严惩违法违规经营行为；建立三亚旅游市场综合整治常态化工作机制，治理易发、高发的旅游“顽疾”；积极打造“价格授信商家”体系，600余家商家加盟承诺诚信经营；海鲜排档管理创新开展星级评定，并以淘宝众筹的方式募集国内首个海鲜诚信管理公益金，奖励优秀守信商家，万元重奖遭受欺客宰客的消费者。

  不仅如此，在今年年底前，三亚还将建立旅游市场联合惩戒机制，通过对旅游市场失信行为实行准入限制、禁止等一系列行政干预，对扰乱市场秩序、欺客宰客商业贿赂等违规行为实行“一次性死亡”管理机制。被“一次性死亡”的商家信息还将通过市级公共信用信息共享平台进行互联互通，并在媒体上进行公开曝光。与之相配套的是，三亚将加快建立旅游领域市场信用记录制度，制定旅游企业和从业人员承诺制度、诚信服务准则，建立健全旅游业消费者意见反馈或投诉记录与公开制度，建立完善旅行社、旅游景区和宾馆饭店信用等级第三方评估制度，建立旅游企业、从业人员信用档案并在市级信用信息平台共享。

  “诚信经营对三亚至关重要！”市委常委、常务副市长鲍剑表示，三亚坚决打击不诚信行为，对欺客宰客行为将一查到底，让放心旅游成为三亚的常态。