2017年5月，全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉278件，其中旅游投诉45件，受理并立案调查40件(12301平台27件)，与去年同期相比增加12件（同比增加42.86%），为游客挽回经济损失8837元。

      市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员145人次，检查A级旅游景区20家次，检查星级旅游饭店3家次，检查购物场所19家次，检查车船公司4家次，检查演艺场所6家次，检查旅行社（团）75个次，检查导游员20人次，暂扣导游证14个，现场纠正违法违规行为2人次。

      一、立案投诉基本情况

      （一）投诉市场种类和区域分布

      国内游33件，占82.5%，出境游7件，占17.5%。

      南宁市13件、柳州市3件、桂林市15件、北海市8件、来宾市1件，其他各市为零投诉。

      （二）投诉对象

      旅行社25件，占62.5%，非旅行社15件，占37.5%。

      （三）反映及投诉问题

      反映降低服务标准9件，占22.5%；

      反映导游未尽职责4件，占10%；

      反映景区问题12件，占30%；

      反映酒店问题2件，占5%；

      反映购物问题4件，占10%；

      反映其他问题9件，占22.5%。。

      （四）问题特点

      5月区旅游市场总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉。4月底及5月初广西和央视新闻媒体曝光了桂林低价团乱象、旅游经营者欺骗和诱导购物情况，桂林市旅游投诉中心来电骤增。主要反映出以下问题：

      1、对旅行社的投诉:一是购物方面，反映购买玉器、床垫等遭遇假货，要求退货退款，旅行社及商家未及时帮助处理；二是投诉服务质量标准方面，实际游览与推荐不符，乘船收取升舱费无收据、无发票等；三是投诉旅行社虚假宣传、误导消费；四是旅游者发生意外、漏机后认为旅行社未完全履行告知、提示义务，及旅游合同解除后费用的扣除和退还协商不下引发投诉。

      2、景区投诉问题主要是游客对个别景区门票优惠产生异议，对景区工作人员服务态度不满意。本月游客对北海市涠洲岛景区的投诉较多，主要是因为目前涠洲岛尚处于开发建设阶段，服务和监管未跟上。

      二、市场检查主要工作

      （一）落实自治区领导关于央视曝光批示精神，牵头联合相关部门赴桂林督查。5月3日，自治区人民政府主持召开全区旅游市场秩序整治工作电视电话会议，当晚，央视2套《消费主张》以《旅游购物乱象调查——阳朔一日游》为题，曝光桂林市旅行社服务网点组织阳朔一日游涉嫌存在的“不合理低价游”“诱骗消费”等现象。自治区旅游发展委执法部门连夜指导桂林市、阳朔县旅游质监所主动联合相关职能部门对涉案旅行社、购物店在第一时间依法采取相关必要措施，收集固定证据。次日，自治区人民政府副主席张晓钦就央视曝光事件作出重要批示；“请自治区旅发委狠抓典型案件，认真严肃查处。”有力推动了案件查处工作。为贯彻落实自治区政府领导的批示精神和全区旅游市场秩序整治工作电视电话会议精神，尽速从严查处曝光涉及案件，大力整治旅游市场秩序，自治区旅游发展委主动联合自治区公安、工商、物价等部门组成联合执法督查组赴桂林市开展联合执法督查，对央视曝光桂林旅游市场涉嫌存在的违法违规行为查处工作进行现场督查指导。期间，督查组在听取案件查处情况、召开案情分析会的同时，与桂林相关职能部门先后对央视曝光涉事旅行社/门市部及购物店等旅游企业进行了实地督查，并对相关典型案件查处工作提出了具体指导意见，督促当地旅游、工商和物价等部门积极开展查处工作，经过区、市两级的共同努力，目前相关调查工作基本结束，桂林市相关部门已对涉事旅行社/门市部、导游员、购物店及违法人员的违法违规行为依法分别作出了相应处罚，其中对涉事导游员曾敏敏作出吊销导游证的行政处罚；对桂林康辉国际旅行社作出20万元的行政处罚；对“桂林观石堂鸡血玉博物馆”作出4万元的行政处罚，并责令改正违法行为；对刘一萍作出没收违法所得189元，并处罚款人民币1万元的行政处罚；对王焘私刻公章的违法行为实施了行政拘留5日的处罚。

      （二）组织专案工作组协查督办国家旅游局1号专案。4月20日，国家旅游局监督管理司下发《关于同步查处“联联旅游”非法经营旅行社业务的紧急通知》，明确将“联联旅游”涉嫌违法违规案件列为国家旅游局1号专案进行督办。自治区旅游质监所迅速将国家局提供的涉及我区的线索转发相关市、县，并进行办案指导。由于本次案件涉及的市县绝大部分缺乏办案经验和办案力量，初查后进展缓慢。根据国家旅游局工作部署和要求，为了提高办案效率和质量，结合相关市、县案件查处进展情况，自治区旅游质监所于5月15日至31日先后派出四个专案督导组分赴玉林、钦州、贺州、北流和灵山等开展协查督导工作，同时了解相关地市贯彻落实全区旅游市场秩序整治电视电话会议精神情况，积极推动全区旅游市场秩序整治工作有序开展。期间，督导组成员通过座谈等形式，与一线质监执法人员面对面交流案情，分析案件查处遇到的瓶颈问题，共同探讨下步调查方向，固定证据种类，督导组还针对钦州、灵山、北流等地质监执法力量薄弱及执法业务不够娴熟的实际情况，手把手的开展“传、帮、带”，现场指导提取固定书证和制作询问笔录。通过督导组的有力督导，国家旅游局“联联旅游”1号专案查处工作取得初步成效，贺州、钦州和玉林等市以及凌云、灵山两县相关执法机构进一步收集固定相关证据，查处工作正紧锣密鼓进行。

      三、应对措施

      1、提高旅游企业法律意识和服务水平，针对突出问题加强旅游市场检查和整治。加大对投诉案件的调查处理力度，维护游客的合法权益，对涉嫌违法违规企业和从业人员从严查处。

      2、积极做好统筹协调工作，发挥综合监管作用，推动符合广西实际情况的旅游市场综合治理工作措施的出台，对旅游市场齐抓共管，形成合力，综合整治旅游市场。

      3、组织开展旅游质监执法岗位练兵比武活动，营造“学业务技能、当岗位标兵”的浓厚氛围，提升旅游质监执法技能，提高旅游质监执法队伍综合素质，推进旅游质监执法机构专业化、规范化和旅游市场监管信息化建设。

广西旅游质量监督管理所

（旅游执法总队） 

2017年5月19日