云南：“22条新规”实施满月 省市旅游相关部门解答热点问题
距离云南旅游市场秩序整治22条新规4月15日实施，已有一个月时间。针对22条新规实施以来出现的问题，近日，云南省旅游市场秩序整治工作领导小组发布《落实云南省旅游市场秩序整治工作措施有关问题的解答》（下称《解答》）。昆明市旅发委相关人士接受专访，对《解答》的相关内容进行解读。对于游客广泛关注的购物问题，旅游部门明确：导游可以带着去有购物点的景区，但不能通过限定游览线路、安排景区工作人员“喊客”、参观商品生产流水线等“花样”，变相安排游客购物。
问：内部设有购物店的景区、餐厅、旅游综合体、休闲游览参观点等场所，是否能作为接待团队游客的场所，在旅游合同中约定？
答：22条新规实施一个月以来，旅行社询问较多的问题之一就是：能不能将花之城、七彩云南文博园等内部有购物店的景区等安排到旅游行程中。对此，《解答》明确，可以作为接待旅游团队的场所在合同中约定，但在合同中不得约定购物事项或另行安排自费项目。
在此前对旅游购物店的巡查中，发现部分景区存在游客进店的情况，只不过不是由导游带去，而是由景区工作人员带队进入。
针对这样的状况，《解答》明确，旅游行程开始后，旅行社及导游不得指定购物、另行安排自费项目或带团队游客进入购物店购物；不得通过限定游客游览线路或限定游客行进线路，以及通过安排工作人员以“拉客”“喊客”等方式，强迫或变相强迫团队游客进入购物场所消费；不得以安排就餐、路边停车休息（拍照、上厕所等）、参观商品生产流水线等名目，变相安排游客购物或另行安排自费项目。
同时，《解答》也明确，在旅游合同及行程中，可以安排以商品交易为主的A级景区（如4A级景区螺蛳湾），因为以商品交易为主的A级景区属于景区景点。
不过，在实际操作中，对类似景区，导游在行程讲解中应以景区景点的介绍为主，不得以介绍具体的商品、商铺为名，变相诱导游客购物，并从中获取不当利益；也不得指定具体商铺购物，不得带团队游客进店购物或通过限定游览路线和行进路线等方式，变相安排游客购物。
此外，《解答》还明确，针对旅游景区、休闲参观游览点、车站码头、餐厅、酒店、休息区、路边店、演艺等团队游客聚集场所存在限定游客游览线路或限定游客行进线路，强迫或变相强迫游客进入购物场所消费以及景区等场所的工作人员组织团队游客进店购物等行为，由当地政府牵头，组织相关部门进行重点清理整治，整改不到位或拒不整改的，将停业整顿。
问：旅途中，游客主动要求购物怎么办？
答：旅游购物本身就是旅游资源，提供丰富的旅游购物资源，满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。
22条新规第一条明确“取消旅游定点购物”，彻底斩断支撑“不合理低价游”发展的购物店与旅行社和司陪人员之间形成的灰色利益链条。来自昆明市旅游监察支队的信息显示，目前，昆明旅游市场上有70%-80%的旅游购物店已经关门，剩下还在经营的旅游购物店，基本都位于旅游景区、景点内，都已经严禁接待团队游客。
那么，游客主动要求购物怎么办？根据《解答》，在旅游行程中，如果游客明确提出购物需求，经协商一致并且不影响其他游客行程安排的，可以安排自由活动，由游客自行前往购物。但不得诱导、指定、带团、组织购物；不得与购物场所、商店串通，通过收受回扣、返佣、“人头费”“茶水费”等不正当利益，安排游客购物。
从4月15日启用的2017年版《云南省旅游合同示范文本》“境内旅游合同”第2条写明，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝组团社指定购物场所、安排旅游者参加另行付费旅游项目的行为，有权拒绝组团社的导游强迫或者变相强迫甲方购物、参加另行付费旅游项目的行为；同时，第2条也明确，“组团社根据旅游者的要求可安排自由活动、自由购物时间，但不得指定购物场所或带旅游者进入指定的购物场所”。
此外，旅行社与游客补充协议另行约定购物项目或另行安排付费项目，也涉嫌违规。根据22条新规，旅游合同不得附加购物条款和另行约定购物事项。旅游合同约定的及行程中安排的项目，项目费用必须计入合同总价；行程中出现合同总价外的项目（需要游客另行付费的），均属于另行安排自费项目行为。
包价旅游合同中或之外，不得赠送包含有购物或隐含有购物行为的产品（如赠送隐含有购物的景区景点、休闲游览参观点、花市、参观表演、参观商品生产流水线等），不得通过赠送产品变相安排或诱导游客消费，从中获取回扣等不正当利益。
问：取消旅游定点购物后，游客自行购物产生纠纷投诉，由谁受理和查处？
答：关于旅游投诉受理，《旅游法》第九十一条规定“县级以上政府应当指定或设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或移交有关部门处理，并告知投诉者。”因此，各地要指定或建立统一的旅游投诉受理机构，受理涉旅投诉，并按投诉事由、性质等，及时办理或分办、转办并回复。如果购物纠纷涉及到旅游企业及从业人员的，由旅游行政管理部门处理，其他纠纷由工商、公安、价格等有关部门处理。
一旦发生退货纠纷，如果商家有退货承诺、约定的，游客可以要求商家履行退货承诺、约定；如果商家拒不履行，游客可以请消协部门申请调解，也可以向工商和市场监管部门投诉；如果调解过程中商家还不履行承诺、约定，工商部门也可以依据相关法律法规进行查处。如果没有承诺、约定的，依据《消费者权益保护法》，商家对有质量问题的商品有修理、退货的义务，游客可以协商或者是投诉退货，申请仲裁或者起诉。涉及到消费欺诈的，工商部门将立案查处。
对于游客在旅游过程中自行购物引发的购物纠纷，旅行社是否担责的问题。《解答》明确，旅行社是否承担责任应当按照纠纷的调查处理结果，根据相关法律法规依程序认定处理。
问：如果是省外社直接操作行程，能不能安排购物？
答：按照《行政处罚法》、《旅游行政处罚办法》等规定，旅游行政处罚由违法行为发生地的县级以上地方旅游主管部门管辖。因此，省外旅行社直接操作云南行程，应当遵守云南出台的“22条新规”，发生的违法违规行为，由违法行为发生地的旅游行政管理部门依法依规处理。
在省内旅行社方面，针对省内旅行社在组织接待旅游团队过程中，通过增加省外、境外行程，并在省外、境外安排购物等，《解答》明确旅行社必须严格执行“22条新规”规定，在组织接待旅游团队过程中，无论是在省内或省外、境外均不得安排购物事宜，行程中不得指定购物、带团购物和另行安排自费项目；对原签订的旅游合同中包含购物项目及自行付费项目的，将不能继续履行合同，4月15日后，不得指定购物，不得安排另行付费项目，不得团队游客购物。
问：旅行社或法人被列入“黑名单”，会有什么后果？
答：根据《解答》，“实际控制人”是指实际控制公司经营的法人或自然人，“行业禁入”是指旅行社行业。操作实施具体按照即将出台的《旅行社“黑名单”管理制度》执行。
“22条新规”中的第四条，明确禁止“不合理低价游”。从经营范围来看，一方面是旅行社自己不能发布、销售和组织“不合理低价游”产品，另一方面也不允许旅行社接待上游组团社交来的“不合理低价游”团队。从经营行为来看，第一次发现存在经营“不合理低价游”产品，将对旅行社进行停业整顿。整顿之后再次经营“不合理低价游”产品的旅行社，将依法吊销其经营许可证，进行一次性取缔。
同时，根据“22条新规”第七条，云南将建立旅行社“黑名单”制度。根据旅游者投诉、行政处罚等信息，对旅行社进行综合评价，根据评价结果建立旅行社“黑名单”，并向社会公布。
对进入“黑名单”的旅行社，旅游部门将通过约谈、加大检查力度、限制新增业务范围、停业整顿等措施进行重点监管，对在规定时间内未达到整改要求的，吊销旅行社经营许可证；被吊销经营许可证的旅行社法定代表人、实际控制人列入“黑名单”，实施行业禁入，永远不得入市。(李思凡)
问：内部设有购物店的景区、餐厅、旅游综合体、休闲游览参观点等场所，是否能作为接待团队游客的场所，在旅游合同中约定？
答：22条新规实施一个月以来，旅行社询问较多的问题之一就是：能不能将花之城、七彩云南文博园等内部有购物店的景区等安排到旅游行程中。对此，《解答》明确，可以作为接待旅游团队的场所在合同中约定，但在合同中不得约定购物事项或另行安排自费项目。
在此前对旅游购物店的巡查中，发现部分景区存在游客进店的情况，只不过不是由导游带去，而是由景区工作人员带队进入。
针对这样的状况，《解答》明确，旅游行程开始后，旅行社及导游不得指定购物、另行安排自费项目或带团队游客进入购物店购物；不得通过限定游客游览线路或限定游客行进线路，以及通过安排工作人员以“拉客”“喊客”等方式，强迫或变相强迫团队游客进入购物场所消费；不得以安排就餐、路边停车休息（拍照、上厕所等）、参观商品生产流水线等名目，变相安排游客购物或另行安排自费项目。
同时，《解答》也明确，在旅游合同及行程中，可以安排以商品交易为主的A级景区（如4A级景区螺蛳湾），因为以商品交易为主的A级景区属于景区景点。
不过，在实际操作中，对类似景区，导游在行程讲解中应以景区景点的介绍为主，不得以介绍具体的商品、商铺为名，变相诱导游客购物，并从中获取不当利益；也不得指定具体商铺购物，不得带团队游客进店购物或通过限定游览路线和行进路线等方式，变相安排游客购物。
此外，《解答》还明确，针对旅游景区、休闲参观游览点、车站码头、餐厅、酒店、休息区、路边店、演艺等团队游客聚集场所存在限定游客游览线路或限定游客行进线路，强迫或变相强迫游客进入购物场所消费以及景区等场所的工作人员组织团队游客进店购物等行为，由当地政府牵头，组织相关部门进行重点清理整治，整改不到位或拒不整改的，将停业整顿。
问：旅途中，游客主动要求购物怎么办？
答：旅游购物本身就是旅游资源，提供丰富的旅游购物资源，满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。
22条新规第一条明确“取消旅游定点购物”，彻底斩断支撑“不合理低价游”发展的购物店与旅行社和司陪人员之间形成的灰色利益链条。来自昆明市旅游监察支队的信息显示，目前，昆明旅游市场上有70%-80%的旅游购物店已经关门，剩下还在经营的旅游购物店，基本都位于旅游景区、景点内，都已经严禁接待团队游客。
那么，游客主动要求购物怎么办？根据《解答》，在旅游行程中，如果游客明确提出购物需求，经协商一致并且不影响其他游客行程安排的，可以安排自由活动，由游客自行前往购物。但不得诱导、指定、带团、组织购物；不得与购物场所、商店串通，通过收受回扣、返佣、“人头费”“茶水费”等不正当利益，安排游客购物。
从4月15日启用的2017年版《云南省旅游合同示范文本》“境内旅游合同”第2条写明，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝组团社指定购物场所、安排旅游者参加另行付费旅游项目的行为，有权拒绝组团社的导游强迫或者变相强迫甲方购物、参加另行付费旅游项目的行为；同时，第2条也明确，“组团社根据旅游者的要求可安排自由活动、自由购物时间，但不得指定购物场所或带旅游者进入指定的购物场所”。
此外，旅行社与游客补充协议另行约定购物项目或另行安排付费项目，也涉嫌违规。根据22条新规，旅游合同不得附加购物条款和另行约定购物事项。旅游合同约定的及行程中安排的项目，项目费用必须计入合同总价；行程中出现合同总价外的项目（需要游客另行付费的），均属于另行安排自费项目行为。
包价旅游合同中或之外，不得赠送包含有购物或隐含有购物行为的产品（如赠送隐含有购物的景区景点、休闲游览参观点、花市、参观表演、参观商品生产流水线等），不得通过赠送产品变相安排或诱导游客消费，从中获取回扣等不正当利益。
问：取消旅游定点购物后，游客自行购物产生纠纷投诉，由谁受理和查处？
答：关于旅游投诉受理，《旅游法》第九十一条规定“县级以上政府应当指定或设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或移交有关部门处理，并告知投诉者。”因此，各地要指定或建立统一的旅游投诉受理机构，受理涉旅投诉，并按投诉事由、性质等，及时办理或分办、转办并回复。如果购物纠纷涉及到旅游企业及从业人员的，由旅游行政管理部门处理，其他纠纷由工商、公安、价格等有关部门处理。
一旦发生退货纠纷，如果商家有退货承诺、约定的，游客可以要求商家履行退货承诺、约定；如果商家拒不履行，游客可以请消协部门申请调解，也可以向工商和市场监管部门投诉；如果调解过程中商家还不履行承诺、约定，工商部门也可以依据相关法律法规进行查处。如果没有承诺、约定的，依据《消费者权益保护法》，商家对有质量问题的商品有修理、退货的义务，游客可以协商或者是投诉退货，申请仲裁或者起诉。涉及到消费欺诈的，工商部门将立案查处。
对于游客在旅游过程中自行购物引发的购物纠纷，旅行社是否担责的问题。《解答》明确，旅行社是否承担责任应当按照纠纷的调查处理结果，根据相关法律法规依程序认定处理。
问：如果是省外社直接操作行程，能不能安排购物？
答：按照《行政处罚法》、《旅游行政处罚办法》等规定，旅游行政处罚由违法行为发生地的县级以上地方旅游主管部门管辖。因此，省外旅行社直接操作云南行程，应当遵守云南出台的“22条新规”，发生的违法违规行为，由违法行为发生地的旅游行政管理部门依法依规处理。
在省内旅行社方面，针对省内旅行社在组织接待旅游团队过程中，通过增加省外、境外行程，并在省外、境外安排购物等，《解答》明确旅行社必须严格执行“22条新规”规定，在组织接待旅游团队过程中，无论是在省内或省外、境外均不得安排购物事宜，行程中不得指定购物、带团购物和另行安排自费项目；对原签订的旅游合同中包含购物项目及自行付费项目的，将不能继续履行合同，4月15日后，不得指定购物，不得安排另行付费项目，不得团队游客购物。
问：旅行社或法人被列入“黑名单”，会有什么后果？
答：根据《解答》，“实际控制人”是指实际控制公司经营的法人或自然人，“行业禁入”是指旅行社行业。操作实施具体按照即将出台的《旅行社“黑名单”管理制度》执行。
“22条新规”中的第四条，明确禁止“不合理低价游”。从经营范围来看，一方面是旅行社自己不能发布、销售和组织“不合理低价游”产品，另一方面也不允许旅行社接待上游组团社交来的“不合理低价游”团队。从经营行为来看，第一次发现存在经营“不合理低价游”产品，将对旅行社进行停业整顿。整顿之后再次经营“不合理低价游”产品的旅行社，将依法吊销其经营许可证，进行一次性取缔。
同时，根据“22条新规”第七条，云南将建立旅行社“黑名单”制度。根据旅游者投诉、行政处罚等信息，对旅行社进行综合评价，根据评价结果建立旅行社“黑名单”，并向社会公布。
对进入“黑名单”的旅行社，旅游部门将通过约谈、加大检查力度、限制新增业务范围、停业整顿等措施进行重点监管，对在规定时间内未达到整改要求的，吊销旅行社经营许可证；被吊销经营许可证的旅行社法定代表人、实际控制人列入“黑名单”，实施行业禁入，永远不得入市。(李思凡)
（责任编辑：姜姗）
